სამაგისტრო სამუშაო

1.3 საბანკო მომსახურების გაყიდვის ძირითადი მეთოდები

წინასწარ დამუშავებული მიდგომის მეთოდი გამოიყენება მარტივი საბანკო სერვისების მიმართ მომხმარებლის მოთხოვნის, განსაკუთრებით პოტენციური მოთხოვნის ფორმირებისას.

იგი გამოიყენება პოტენციური მომხმარებლების მოზიდვის პროცესში ან ახალი კლიენტის მიერ მიმდინარე ანგარიშების გახსნის დროს. ამ მიდგომით წინასწარ დგება სიუჟეტი სერვისის შესახებ, მზადდება ფრაზები, სიტყვები, რომლებიც დამაჯერებლად იმოქმედებს კლიენტზე. პრეზენტაცია ტარდება მომზადებული სცენარის მიხედვით და გადის შემდეგ ეტაპებს: ყურადღება - ინტერესი - სურვილი - დარწმუნება - მოქმედება.

ამ მეთოდის თავისებურება მდგომარეობს იმაში, რომ მას შემდეგ, რაც მომზადებული პრეზენტაცია შეიძლება წარმატებით განმეორდეს, კლიენტისთვის მიმზიდველი ახალი ელემენტების დანერგვა მის ცალკეულ ეტაპებზე. ამ მეთოდით პრეზენტაციის მომზადება დიდ დროს არ მოითხოვს, ვინაიდან მენეჯერი თავის თითოეულ კლიენტს თითქმის ერთსა და იმავე ინფორმაციას აწვდის. პრეზენტაციის დროს უზრუნველყოფილია კლიენტთან ინტერაქცია, პასუხის გაცემა წინასწარ მოსალოდნელ კითხვებზე და კლიენტის წინააღმდეგობებზე. ამ მეთოდის წარმატებით გამოყენება შესაძლებელია ახალბედა მენეჯერების მიერ.

კლიენტის არსებული საჭიროებებისა და მოთხოვნების დაკმაყოფილებაზე დაფუძნებული მეთოდი გამოიყენება ორ შემთხვევაში:

პირველ რიგში, როდესაც კლიენტსა და მენეჯერს შორის უკვე დამყარებულია ნდობის პარტნიორობა და მენეჯერს აქვს ინფორმაცია კლიენტის საქმიანობის, პრობლემების შესახებ, რომლებიც მას აწუხებს;

მეორეც, როდესაც კლიენტი მიეკუთვნება საწარმოთა გარკვეულ ჯგუფს იგივე პროფილის და საჭიროებების მქონე.

ამ მეთოდის გამოყენება გულისხმობს საწარმოს საქმიანობის, მისი ფინანსური და საკრედიტო ისტორიის, განვითარებისა და წარმოების გეგმების გულდასმით შესწავლას და ა.შ. იცის კლიენტის ბიზნესი, საწარმოში არსებული მდგომარეობა, პერსონალური მენეჯერი ნათლად ადგენს საჭიროებების ცვლილებას და სთავაზობს გამოსავალს.

მაგალითად, საბითუმო ვაჭრობა აფართოებს თავის ბაზარს საცალო მაღაზიის გახსნით. მენეჯერი, რომელსაც აქვს ინფორმაცია ამ გეგმების შესახებ, ესმის, რომ საწარმოს ხელმძღვანელს დასჭირდება ფულადი სახსრების გადაცემა. ამასთან დაკავშირებით, ის წინასწარ ამუშავებს ამ პრობლემის მოგვარების სამ ვარიანტს: თანხების დამოუკიდებლად მიღება ბანკის სალაროში, ფულის მიტანა საღამოს სალაროში, შემოსავლების შეგროვება. თითოეული ამ ვარიანტის გათვალისწინებით, მათი დადებითი და უარყოფითი მხარეების დადგენისას, მენეჯერმა უნდა გაითვალისწინოს შემდეგი გარემოებები: მენეჯერისთვის ბანკისთვის მიწოდებული სახსრების უსაფრთხოების საკითხის მნიშვნელობა, შემოსავლების მიწოდების ხელსაყრელი დრო, დროულობა. გადაანგარიშებული თანხების ჩარიცხვა მიმდინარე ანგარიშზე, მომსახურების ფასი.

ამ კლასიფიკაციის უპირატესობა ის არის, რომ ის არის კლიენტისთვის კომერციული შეთავაზების შედგენის და პრეზენტაციის მომზადების საფუძველი. პრაქტიკაში, წინასწარ შემუშავებული კლასიფიკაციის ქონა ამარტივებს პერსონალური გაყიდვის პროცესს და ეხმარება მენეჯერს მომსახურების ღირებულების დასაბუთებაში.

კლიენტის მოთხოვნილებებისა და მოთხოვნების ფორმირების მეთოდი ყველაზე რთულია და მოითხოვს განსაკუთრებულ უნარებსა და ცოდნას. პირველ რიგში, ოსტატურად ჩამოყალიბებული მიზნობრივი კითხვებისა და პასუხების აქტიური მოსმენის დახმარებით მენეჯერი ავლენს კლიენტის ბიზნესის ნამდვილ ინტერესებსა და საჭიროებებს. ეს მიიღწევა ღია და დამაზუსტებელი კითხვების ტექნოლოგიის, დადებითი სიგნალის მიცემის ტექნიკის ან რეფლექსური მოსმენის ტექნიკის გამოყენებით. შემდეგ, შეჯამების მეთოდის გამოყენებით, ხდება პრობლემის ფორმულირება და შემოთავაზებული მისი გადაწყვეტის ვარიანტი.

მაგალითად, საწარმოს მთავარ ბუღალტერთან შეხვედრების დროს გამოვლინდა პრობლემა, რომელიც დაკავშირებულია ზედნადები ხარჯების ზრდასთან და მათი შემცირების აუცილებლობასთან. ამ პრობლემის გადასაჭრელად მენეჯერი გვთავაზობს ერთ-ერთ გამოსავალს - სახელფასო პროექტში მონაწილეობას, რაც შეამცირებს ბანკიდან ნაღდი ფულის მოპოვების, საწარმოსთვის სახსრების მიწოდების, თანამშრომლებისთვის გაცემის ხარჯებს. არსებობს ორი ვარიანტის არჩევანი - თანამშრომელთა ხელფასის გადარიცხვა დეპოზიტზე „მოთხოვნით“ ან დეპოზიტზე პლასტიკური ბარათის გამოყენებით.

რომელიმე ამ მეთოდში გამოყენებული ზოგადი წესი არის ის, რომ სერვისების მახასიათებლებზე საუბრისას მენეჯერი კლიენტის ყურადღებას ამახვილებს იმ სარგებელსა და ღირებულებებზე, რომლებსაც ეს უკანასკნელი მიიღებს მათი გამოყენების შემთხვევაში. (5)

საბანკო პროდუქტებზე კონსულტანტის მუშაობის ორგანიზება

CBP-ის ფუნქციები მოიცავს:

კლიენტის რეგიონის ადმინისტრაცია:

შეხვდით კლიენტებს VSP-ის შესასვლელთან;

დაეხმარეთ VSP დარბაზში ორიენტაციას, მოიძიეთ ინფორმაცია, ფორმები და ა.შ.

გაანაწილეთ მომხმარებელთა ნაკადი, დაეხმარეთ მომხმარებლებს სწორი საოპერაციო ფანჯრის არჩევაში (უნივერსალური სამუშაო ადგილების და ერთი რიგის არარსებობის შემთხვევაში);

რიგების რეგულირება, მათ შორის ტექნიკური გაუმართაობის შემთხვევაში კლიენტების სხვა ფანჯრებზე გადაყვანა, მოქმედი ფანჯრის შესვენებისთვის მომზადება და ა.შ.

აღმოფხვრა სიტუაციები, როდესაც რამდენიმე კლიენტი დგას ერთ საოპერაციო ფანჯარასთან;

კლიენტის ზონაში საჭირო სარეკლამო და საინფორმაციო მასალების ხელმისაწვდომობის უზრუნველყოფა;

დარბაზში ხელსაყრელი ფსიქოლოგიური კლიმატის შექმნა, კონფლიქტური სიტუაციების მოგვარებაში დახმარება.

კლიენტების გადამისამართება დისტანციური სერვისის არხებზე:

აუხსენით კლიენტებს დისტანციური არხების გამოყენების სარგებელი;

კლიენტების მიმართვა თვითმომსახურების მოწყობილობებზე;

მოამზადეთ კლიენტები გადახდების და ბანკომატების გამოყენებაში.

საბანკო პროდუქტების პროაქტიული შეთავაზება კლიენტებისთვის და პირველადი კონსულტაცია:

პროაქტიულად შესთავაზეთ მომხმარებელს პრიორიტეტული პროდუქტები პროდუქტის შეთავაზების რუქის გამოყენებით და ეფექტურად გაუმკლავდეთ წინააღმდეგობებს;

მიაწოდეთ კლიენტებს პირველადი მოკლე კონსულტაცია VSP-ში გაყიდულ ყველა პროდუქტსა და მომსახურებაზე;

მიმართეთ კლიენტებს, რომლებსაც სჭირდებათ უფრო დეტალური რჩევები პროდუქტებისა და სერვისების შესახებ გაყიდვების სპეციალისტთან, უკუკავშირის ფურცლის გამოყენებით.

"გაყიდვის შემდგომი" კონსულტაცია:

მიეცით კლიენტებს რჩევები მომსახურების პირობების შეცვლასთან დაკავშირებით და კლიენტების მიერ გამოყენებული საბანკო სერვისების დამატებითი შესაძლებლობები.

კლიენტთა ოთახის ადმინისტრირების ფუნქციები უნდა შეასრულოს კონსულტანტმა კლიენტების რჩევისთვის ზიანის მიყენების გარეშე. კლიენტების კონსულტაციის მთავარი სამუშაო უნდა შეასრულოს გაყიდვების მენეჯერმა.

დიდ VSP-ებში მიზანშეწონილია ორი ან მეტი კონსულტანტის პოზიციების შემოღება. ამავდროულად, ყველა იქნება საკუთარ ზონაში: ზონა 24, მომხმარებელთა შეხვედრის ადგილი, მოსაცდელი და გაყიდვების ზონა.

საბანკო პროდუქტის კონსულტანტის (CPA) როლისთვის შესაფერისი თანამშრომლის არჩევისას გასათვალისწინებელია შემდეგი მოთხოვნები:

თანამშრომელი უნდა იცნობდეს VSP-ში ყველა მოქმედი ფანჯრის ფუნქციონირებას;

დასაქმებულს აქვს კლიენტებთან მუშაობის სურვილი, იყოს მეგობრული და მომთმენი, ჰქონდეს კონფლიქტური სიტუაციების გადაჭრის უნარები.

VSP–ში არსებული სიტუაციიდან გამომდინარე, შესაძლებელია PCU–ს როლისთვის თანამშრომლების არჩევის შემდეგი ვარიანტები:

დანიშნეთ პირველი რიგის ერთ-ერთი თანამშრომელი;

გარე ბაზრიდან ახალი თანამშრომლის მოზიდვა.

კონსულტანტის მუშაობის ორგანიზებისას აუცილებელია მისი ფუნქციების ყველაზე ეფექტური შესრულება. PCU-მ მაქსიმალური დრო უნდა გაატაროს დარბაზში, კლიენტებთან ურთიერთობაში, მათ შორის დარბაზის შესასვლელთან (მისი ადმინისტრაციის ფუნქციების განსახორციელებლად). თუ გაყიდვების ახალი მეთოდოლოგიის დანერგვის დაწყებისას VSP-ში არის გამოყოფილი PSC სამუშაო ადგილი, აუცილებელია გაანალიზდეს მითითებული სამუშაო ადგილის მდებარეობა. იმ შემთხვევაში, თუ სამუშაო ადგილის მდებარეობა და/ან ზომები არ აძლევს კონსულტანტს საშუალებას შეასრულოს თავისი ფუნქციები რაც შეიძლება ეფექტურად, აუცილებელია მითითებული სამუშაო ადგილის დემონტაჟი. ახალი კონსულტანტის სამუშაო ადგილის აღჭურვისას აუცილებელია გავითვალისწინოთ მისი ადგილმდებარეობის მოხერხებულობა კლიენტის ნაკადის თვალსაზრისით, მისი ზომები, VSP კლიენტთა დარბაზის ფართობიდან გამომდინარე და VSP-ის რეფორმირებაზე მომავალი სამუშაოები. გადაიარაღება ხორციელდება ტერიტორიული ბანკის ბიუჯეტის ფარგლებში.

გაყიდვების მენეჯერის ორგანიზაცია

VSP-ში აქტიური გაყიდვების შემოთავაზებული მეთოდის განხორციელებისას რეკომენდებულია გაყიდვების მინიმუმ ერთი მენეჯერის გამოყოფა. შემდგომში, საჭიროების შემთხვევაში, მათი რაოდენობა შეიძლება გაიზარდოს.

გაყიდვების მენეჯერის ფუნქციები მოიცავს:

დეტალური რჩევები საბანკო პროდუქტებისა და სერვისების შესახებ, მათ შორის:

კლიენტების დახმარება კონკრეტული საბანკო პროდუქტის/მომსახურების საჭიროების დადგენაში;

კლიენტების დახმარება დოკუმენტების შევსებაში, კლიენტების მიერ დოკუმენტების შევსების სისრულისა და სისწორის შემოწმება.

საბანკო პროდუქტებისა და სერვისების გაყიდვა გაყიდვების მოდელი VSP 2.0-ის შიდა სტრუქტურულ განყოფილებებში:

საბანკო პროდუქტებისა და სერვისების რეგისტრაცია, როგორც კლიენტებისთვის, რომლებმაც სპეციალურად მიმართეს VSP-ს ამ მიზნით, ასევე კლიენტებისთვის, რომლებიც მას მიმართავენ კონსულტანტის ან HCO-ს მიერ;

საბანკო პროდუქტებისა და სერვისების ჯვარედინი გაყიდვა.

უნივერსალურ ფანჯრებში შესრულებული ოპერაციების შესრულება:

პროდუქტის/მომსახურების რეგისტრაციის შემდეგ გაყიდვების მენეჯერი ატარებს ოპერაციას, რომლისთვისაც კლიენტმა თავდაპირველად მიმართა VSP-ს;

სამსახურში შეფერხების შემთხვევაში, გაყიდვების მენეჯერი მონაწილეობს მომხმარებელთა ბაზაზე მომხმარებელთა გამოძახებაში.

გაყიდვების მენეჯერის (SM) როლისთვის შესაფერისი თანამშრომლის არჩევისას გასათვალისწინებელია შემდეგი მოთხოვნები:

დასაქმებულმა უნდა იცოდეს ძირითადი საბანკო პროდუქტები/მომსახურებები, რომლებსაც ბანკი სთავაზობს კლიენტს - ფიზიკურ პირს;

დასაქმებულს აქვს სურვილი იმუშაოს კლიენტებთან, იყოს ენერგიული, შეძლოს ხალხის დარწმუნება, ხალხის მოგება;

თანამშრომელი უნდა იყოს დაინტერესებული გაყიდვების მენეჯერის როლით.

VSP-ში არსებული სიტუაციიდან გამომდინარე, შესაძლებელია დეპუტატის როლისთვის თანამშრომლების არჩევის შემდეგი ვარიანტები:

აირჩიეთ რიგი SOCHL;

აირჩიეთ სესხის ოფიცრების რაოდენობა;

მოიწვიოს დაქირავებული თანამშრომელი გარე ბაზრიდან.

გაყიდვების მენეჯერის მუშაობის ორგანიზებისას გასათვალისწინებელია შემდეგი:

კლიენტსა და SP-ს შორის კომფორტული კომუნიკაციის უზრუნველსაყოფად - მოათავსეთ სამუშაო ადგილი ერთ-ერთ მოქმედ ფანჯარაში, ერთი რიგის მდებარეობისგან მოშორებით;

საბანკო პროდუქტებისა და სერვისების გაყიდვისა და დამუშავების ტექნიკური მიზანშეწონილობის უზრუნველსაყოფად, აგრეთვე უნივერსალურ ფანჯრებში განხორციელებული ოპერაციების განხორციელების მიზნით - უზრუნველყოს სამუშაო ადგილი საჭირო პროგრამული უზრუნველყოფით, აღჭურვა სამუშაო ადგილი საჭირო აღჭურვილობით, ასევე უზრუნველყოს მზადყოფნა (მატარებელი) თანამშრომლის მიერ გაყიდვები, საბანკო პროდუქტებისა და უნივერსალური ფანჯრებში განხორციელებული ოპერაციების განხორციელება;

მომხმარებელთა ეფექტური ნაკადის უზრუნველსაყოფად - მოაწყეთ ნავიგაცია და კონსულტანტის მუშაობა, რათა მიმართოს პროდუქციის/მომსახურების შეძენით დაინტერესებულ მომხმარებლებს გაყიდვების მენეჯერთან.

საწარმოს ძირითადი ტექნიკური და ეკონომიკური მაჩვენებლები. ადამიანური რესურსების დეპარტამენტის საფუძვლები

რეგულარულ მომხმარებლებს შორის არიან ისეთი ორგანიზაციები, როგორიცაა: "მაქსიდომ" - სახლის, სარემონტო და სამშენებლო მაღაზიათა პირველი შიდა ქსელი, რომელიც რუსეთის ბაზარზე 15 წელია არსებობს...

საბანკო მომსახურების მართვის საფუძვლები

უკრაინაში არასტაბილური ეკონომიკური ვითარების გამო საბანკო სფეროში არსებული ვითარება ძალიან ხშირად იცვლება. ამჟამად მთლიანად ბანკების მომგებიანობა შემცირდა...

საბანკო მომსახურების მართვის საფუძვლები

საბანკო სერვისების მენეჯმენტის მარკეტინგული მიდგომის მთავარი იდეა არის ის, რომ ბანკის მარკეტინგის განყოფილებები ჯერ სწავლობენ შემოთავაზებული სერვისების ბაზარს, საპროცენტო განაკვეთებს, მათ ფასებს, კლიენტების ტიპებს, კონკურენტებს ...

საბანკო მომსახურების მართვის საფუძვლები

"ხარისხი არ არის ყველაფერი, მაგრამ ყველაფერი არაფერი ხდება ხარისხის გარეშე." ეს სიტყვები ორ ამერიკელ მეცნიერს - ეკონომისტებს ტ.პერერსს და რ. უოტერმანს ეკუთვნის და დღეს განსაკუთრებით აქტუალურია უკრაინის საბანკო სექტორისთვის...

შპს „გარანტის“ სარემონტო და სამშენებლო მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესება

სამშენებლო კომპანიებში მომსახურების ხარისხის მართვის მიზნით, შექმნილია სამშენებლო პროდუქტების ხარისხის მართვის ინტეგრირებული სისტემა (KUKSP). სამშენებლო და სამონტაჟო სამუშაოების ხარისხის მართვის ინტეგრირებული სისტემა, ღონისძიებების...

პროდუქტის ხარისხის ინდიკატორები და მათი განსაზღვრის მეთოდები

ამჟამად, ყველა ძირითადი ოპერატორი ქმნის ხარისხის მართვის სისტემებს (QMS). QMS-ის ფუნქციონირების უზრუნველსაყოფად, აუცილებელია განისაზღვროს სატელეკომუნიკაციო მომსახურების ხარისხის შეფასება ...

საბანკო პროდუქტებისა და სერვისების გაყიდვისას კლიენტთან ურთიერთობის ტექნიკა და მეთოდები

საბანკო პროდუქტი არის კონკრეტული საბანკო დოკუმენტი (ან სერტიფიკატი), რომელსაც აწარმოებს ბანკი კლიენტის მომსახურებისა და ტრანზაქციის განსახორციელებლად. მათ შორისაა ფედერალური კანონი „ბანკებისა და საბანკო საქმიანობის შესახებ“ 02. 12 ...

საბანკო პროდუქტებისა და სერვისების გაყიდვისას კლიენტთან ურთიერთობის ტექნიკა და მეთოდები

საბანკო პროდუქტების რუსული ბაზარი ამჟამად საკმაოდ გაჯერებულია და ასეთი მიდგომა, როგორც პრაქტიკა აჩვენებს, მნიშვნელოვნად ვერ იმოქმედებს ბანკის შემოსავლის ზრდაზე. არსებული ვითარება გვაიძულებს ვეძებოთ სხვა გზები და გამოვიყენოთ სხვა...

საბანკო პროდუქტებისა და სერვისების გაყიდვისას კლიენტთან ურთიერთობის ტექნიკა და მეთოდები

საბითუმო მენეჯმენტის პრინციპები

საბითუმო ვაჭრობა ხორციელდება ორი ფორმით: ტრანზიტში, როდესაც საბითუმო კომპანია ყიდის საქონელს საწყობში მიტანის გარეშე და ყიდის საქონელს მისი საწყობებიდან (საწყობებში შემოტანილი საქონელი შემოწმებულია, დახარისხებულია, სრულდება და ა.შ.) ...

ბანკში რისკების მართვის პროგრამის შემუშავება და განხორციელება

ბანკში, მაღაზიისგან განსხვავებით, ჩვენ არ დავდივართ ახალი პროდუქტების გასაკვირად, არამედ ყოველთვის კონკრეტული მიზნით: ანგარიშის გახსნა, სესხის აღება, ფულის საზღვარგარეთ გადარიცხვა. მაგრამ ბანკის თანამშრომელთან საუბრის შემდეგ, საკრედიტო დაწესებულების დატოვება ...

მოსახლეობის მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესების ღონისძიებების შემუშავება

ხარისხის მართვის გამოცდილების ანალიზი აჩვენებს, რომ საბაზრო ურთიერთობებთან და ჩვენს ქვეყანაში არსებულ პირობებთან დაკავშირებით ...

მომსახურების ხარისხის მართვა სასტუმრო ბიზნესში

ხარისხის შეფასება არის იმის გაცნობიერება, თუ რამდენად შეუძლია შრომის გარკვეულ პროდუქტს დააკმაყოფილოს ადამიანისა და საზოგადოების გარკვეული მოთხოვნილებები...

ეს გამოწვევაა.
შეუძლებელი არის პოტენციალი.
შეუძლებელი დროებითია.
შეუძლებელია - არაფერი.

ადიდასი

”მე არასოდეს მინახავს დევიდ დევიდსონი, მაგრამ მიუხედავად ამისა, მისმა მენეჯერმა წინასწარ ითხოვა მისთვის ბოდიშის მოხდა. " დევიდი არ ჰგავს დიდ გამყიდველებსმან გამაფრთხილა, მისგან რაიმე განსაკუთრებულს ნუ ელი. ის მშვიდი ადამიანია. დავითმენეჯერმა განაგრძო, არა ის, ვისთანაც გავაგრძელებდი ახალი მყიდველის ძებნას, მაგრამ როცა მისი აქტიურობა გარკვეულ ნიშნულს მიაღწევს, აუცილებლად მიიღებს შეკვეთას. ჩვენი გამყიდველების უმეტესობა შეკვეთას ყოველი მეხუთე შეხვედრიდან იღებს, დავითი – ყოველი წამიდან».

დავითი მშვიდი, თითქმის მორცხვი კაცი იყო. ბევრი თავდაჯერებული გამყიდველი ავლენს ნდობას; იგივეს ვერ ვიტყვი დავითზე. ის მოკრძალებამდე მოკრძალებულია.

თუმცა, მასთან ერთსაათიანი საუბრის შემდეგ, მორცხვობის გამო გარკვეული ხასიათის თვისებები გაჩნდა. უზადო პატიოსანი კაცის შთაბეჭდილებას ტოვებდა. მას არ აინტერესებდა საკუთარი ეგოს დაცვა. ამიტომ, როდესაც მე მას კითხვები დავუსვი მის შეცდომებზე, მან არ დაიწყო გამართლება. გულახდილად ლაპარაკობდა, მაშინაც კი, როცა ეს განსაკუთრებით კარგად არ გამოიყურებოდა.

საუბრის რაღაც მომენტში ჩემთვის გავიფიქრე: მე ვენდობი ამ ადამიანს ". უფრო მეტიც, საუბრის წინ მე თვითონ ვეუბნებოდი მას ისეთ რამეებს, რაზეც ჩვეულებრივ სხვა გამყიდველებთან არ ვისაუბრებდი. დევიდი იყო იშვიათი ადამიანი, რომელსაც ჩვეულებრივ აღწერენ, როგორც კარგ მსმენელს, იშვიათი ტიპის ადამიანს, რომლის ამოცნობა უფრო ადვილია, ვიდრე სხვებისთვის აღწერა.

ნ.რაკჰემი

« დაგეგმვა უფრო მეტი უნდა იყოს, ვიდრე კლიენტის ოფისისკენ მიმავალ ლიფტში შფოთვა, საუბრის დასაწყისში რამდენიმე გაფანტული აზრი.»

ნ.რაკჰემი

ამ თავში ვისაუბრებთ კლიენტთან შეხვედრაზე და იმაზე, თუ როგორ დათანხმდეს მას თქვენს სამსახურში წასვლაზე და კრედიტის აღებაზე.

ჩვენ არ განვიხილავთ შემთხვევებს, როცა დარეკვის და შეხვედრის მოწყობის შემდეგ ის უკვე მზად არის სესხის აღებისთვის და შეხვედრა მხოლოდ დაკრედიტების ტექნიკური დეტალების განხილვას გულისხმობს.

მას შემდეგ რაც გადაწყვეტთ კლიენტს, მოაწყობთ მასთან შეხვედრას და გეცოდინებათ, რომ ამ კონკრეტულს (ბიზნესს) აქვს თქვენთვის ყველა საჭირო მახასიათებელი, მოდის ყველაზე მნიშვნელოვანი, კერძოდ, შეხვედრა, პირადი საუბარი კლიენტთან და საბანკო საქონლის პრეზენტაცია.

აქვე მინდა ვთქვა, რომ არ უნდა სცადოთ გაყიდვის ან გარიგების ჩატარება ტელეფონით. ტელეფონი არ იყიდება. მე მირჩევნია განვსაზღვრო ეს ინსტრუმენტი, როგორც პირისპირ შეხვედრა კლიენტთან.

ტელეფონი რატომ არ იყიდება? ტელეფონის მინუსი ის არის, რომ ის მხოლოდ აუდიო კომუნიკაციას უზრუნველყოფს. კლიენტთან ტელეფონით საუბრისას თქვენ მას ვერ ხედავთ, ვერ ხედავთ მის რეაქციას თქვენს კითხვებზე, ვერ წარმოადგენთ ვიზუალურად თქვენს შეთავაზებას მომგებიანად.

მეორეც, ძირითადად, ნებისმიერი სახის ბიზნესის მფლობელები არიან კაცები და ისინი უფრო ვიზუალურები არიან (უყვართ დანახვა, ყურება), ვიდრე სმენა (მათ მოსმენით აღქმა მოსწონთ).

საბანკო სესხების გაყიდვაში ყველაზე მნიშვნელოვანი შეხვედრაა. როგორც უკვე ვთქვი, როდესაც თქვენ უბრალოდ გამოჩნდებით შეხვედრაზე, შეგიძლიათ ჩათვალოთ, რომ უკვე გააკეთეთ თქვენი გაყიდვების 75%. ახლა ძალიან ცოტა დაგრჩათ - მხოლოდ 25%.

გასათვალისწინებელია ისიც, რომ მცირე და საშუალო ბიზნესის მოზიდვისას შეხვედრა ყოველთვის უნდა ტარდებოდეს ბიზნესის მფლობელთან, და არა მთავარ ბუღალტერთან ან დაქირავებულ მენეჯერთან (ინფორმაციის მოძიებისას ასევე შეგიძლიათ შეხვდეთ მათ). მცირე და საშუალო ბიზნესში ყველა გადაწყვეტილებას, განსაკუთრებით ფინანსურს, იღებს მხოლოდ ბიზნესის მფლობელი.

შესაბამისად, თქვენი მოლაპარაკებების ეფექტურობა შეიძლება მნიშვნელოვნად შემცირდეს, თუ მოლაპარაკებას აწარმოებთ ადამიანთან, რომელიც არ იღებს გადაწყვეტილებებს.

ტომ ჰოპკინსის ერთ-ერთ ტრენინგზე ის მოჰყავს მაგალითს, რომ როდესაც განიხილავდა პრობლემას, თუ როგორ უნდა მიაღწიოთ გაყიდვების ზრდას ახალგაზრდა პროფესიონალების ჯგუფში, იყო ადამიანი, რომელიც ასაკოვანი იყო. ასე რომ, მთელი სემინარის განმავლობაში ის ძალიან ყურადღებით უსმენდა დამსწრეებს და ლექტორს და როდესაც კითხვა გადავიდა გაყიდვების ყველაზე მნიშვნელოვან კრიტერიუმზე - რა განაპირობებს გაყიდვების ზრდას - მან თქვა:

« შეხვდით 25 კლიენტს ყოველდღიურად პირისპირ და თქვენი შემოსავალი გაიზრდება »

ეს არის საბანკო პროდუქტების გაყიდვის მთელი საიდუმლო – თუ დღეში 5 კლიენტს მაინც შეხვდებით, უბრალოდ არ გაგიმართლებთ. და მართალია!

კლიენტთან მუშაობის ძირითადი ტაქტიკა

კლიენტთან დიალოგის პირველი ფრაზები ხშირია და მე ასე ვიწყებ:

« შუადღე მშვიდობისა, ივან ივანოვიჩ. მე ვარ სერგეი ივანოვი, დღეს შევთანხმდით შეხვედრაზე 15:00 საათზე »

ამის შემდეგ, როგორც წესი, გთხოვენ დაჯდეს, შემდეგ კი თქვენი საუბარი ან პრეზენტაცია დიალოგის სახით მიმდინარეობს.

დაუყოვნებლივ მინდა აღვნიშნო: ფრთხილად იყავით საუბრის დასაწყისში პროდუქტის შეთავაზებისგან. ბევრი კლიენტი მაშინვე აიღებს "კუროს რქებს" და აკეთებს შეთავაზებას შუბლზე. გახსოვდეთ, ეს შეცდომაა. პროფესიონალი გამყიდველები ამას არ აკეთებენ!

რა არის მიზეზი, რომ საუბრის დასაწყისში ჩქარობთ შეთავაზების გაკეთებას? ბევრი გამყიდველი ფიქრობს, რომ თუ პოტენციურ კლიენტთან მივიდნენ, ახლა მათ უნდა ისაუბრონ. გააკეთეთ შეთავაზებები, აჩვენეთ უპირატესობები, ისაუბრეთ დაფინანსების დეტალებზე და ა.შ.

SPIN მეთოდის გამოყენებით კითხვების დასმის ტექნიკა წარმოდგენილი იქნება ქვემოთ. ამ მეთოდის უკეთ გასაგებად, გირჩევთ წაიკითხოთ ნილ რაკჰემის წიგნი SPIN Selling.

დაიწყეთ კლიენტთან საუბარი თქვენი ვიზიტის მიზნით, ე.წ. „სიტუაციური“ კითხვებით. ზოგადი კითხვები, რომლებიც ეხება კლიენტის ბიზნესს და მის სესხის პირობებს. კერძოდ:

- რამდენი ხანია რაც არსებობს თქვენი ბიზნესი?
- როგორია თქვენი კომპანიის საშუალო თვიური ბრუნვა?
- ამჟამად რომელ ბანკში მუშაობთ?
- გაქვთ სესხი ან საკრედიტო ხაზი?
- როდის წაიღე?
- სესხი რამდენ ხანშია?
- როგორ მოხდა, რომ სესხი აიღეთ xxx ბანკიდან და არა სხვა ბანკიდან?

ორი მნიშვნელოვანი რჩევა "სიტუაციური" კითხვების დასმისთვის:

1. შეარჩიეთ თქვენი შეკითხვები ისე, რომ მათი რაოდენობა შეზღუდული იყოს, მაგრამ ამავე დროს მიიღოთ თქვენთვის საჭირო ყველა ინფორმაცია.

2. შექმენით თქვენი სიტუაციური კითხვები ისე, რომ მყიდველმა მათ უკან დაინახოს ადამიანი, რომელიც ცდილობს დაეხმაროს მას, გადაჭრას მისი პრობლემები და არა პროკურორი.

ამ ეტაპზე თქვენი მიზანია, რაც შეიძლება მეტი გაიგოთ კლიენტის ამჟამინდელი სესხის პირობების შესახებ სხვა ბანკში, ასევე გაიგოთ, რა სარგებლის მოტანა შეუძლია თქვენს ბანკს.

შემდეგი ეტაპი იქნება პრობლემური კითხვების აგება. ეს კითხვები ფოკუსირებული უნდა იყოს კლიენტის პრობლემებსა და უკმაყოფილებაზე მისი მომსახურებით მიმდინარე არათქვენს (უცხოურ) ბანკში. რა აწუხებს, რა პრობლემები არსებობს, რით არის უკმაყოფილო.

- რა არ მოგწონთ ახლანდელ მომსახურე ბანკში?
-იქნებ არ მოგწონს ჯილდოს მაჩვენებელი?
– აჭიანურებენ თუ არა კრედიტორები სესხის გაცემას?
- ძალიან ბევრ საბუთს არ ითხოვენ თქვენგან?
- ბანკის თანამშრომლების მხრიდან თქვენს მიმართ უგულებელყოფა ხომ არ არის?
- ძალიან მკაცრი ხომ არ არის ბანკის სასესხო ხელშეკრულებების პირობები?
- კითხვა გაგიჩნდათ, როცა სასწრაფოდ გჭირდებოდათ ფული და არსად იყო მისაწოდებელი? სასწრაფოდ.
- ფულის გადაუდებელი საჭიროება ოდესმე ყოფილა?
- უსახსრობის გამო ბიზნესის განვითარების პრობლემა ხომ არ არის?
- ანაზღაურება ძალიან მაღალი არ არის?
- სესხის ვადა ძალიან მოკლეა?
- ბანკმა გირაოს სახით ძალიან ბევრი ქონება წაიღო?
- ბანკში xxx-ში მომსახურეობას არ რისკავ?

კითხვების დასმამდე ყოველთვის გაიმეორეთ ისინი შეხვედრის წინ. თქვით ისინი რამდენჯერმე ან ჰკითხეთ სამუშაო კოლეგას.

სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, თქვენ უნდა იპოვოთ და განავითაროთ კლიენტის უკმაყოფილება საბანკო დაწესებულების მიმართ, რომელშიც მას ემსახურებიან, ან უკმაყოფილება არსებული ფინანსური მდგომარეობით. რაც უფრო სერიოზული და ძირითადი პრობლემების გადალახვას მოახერხებთ კლიენტიდან, მით უფრო მეტად გაუჩნდება სურვილი თქვენს ბანკში სერვისზე გადასვლას პოტენციურ კლიენტს.

კლიენტისგან არსებული პრობლემების სწორად გამოსათვლელად, ჯერ შეასრულეთ საშინაო დავალება. შეაგროვეთ რაც შეიძლება მეტი ინფორმაცია კლიენტის შესახებ.

დიახ, არის სიტუაციები, როდესაც ინფორმაციის მოძიება საერთოდ შეუძლებელია, განსაკუთრებით მცირე და საშუალო ბიზნესის სექტორში. მაშინ „ბრმად“ მუშაობა ერთადერთი შესაძლო ვარიანტია, შემდეგ კი უბრალოდ ხვდები კლიენტს და ყველა დანარჩენ ინფორმაციას ღებულობ კლიენტთან შეხვედრის პროცესში.

შესაძლებელია თუ არა კლიენტს პრობლემები არ შეექმნას? ყველაფრით კმაყოფილია, კმაყოფილია ბანკის მომსახურეობით, კურსი უკვე დაბალია!შეიძლება იყოს! როგორც შიფმანმა თქვა, კლიენტი კმაყოფილია თავისი „სტატუს კვოთი“ (დღევანდელი მდგომარეობით). რა შეიძლება გაკეთდეს აქ?

აუცილებელია ფარული მოთხოვნილებების განვითარება, რომელთა შესახებაც კლიენტმა არ იცის. სინამდვილეში, მან ჯერ ვერ გააცნობიერა ისინი. და სავსებით შესაძლებელია, თქვენი დახმარებით ის აცნობიერებს მათ.

ჩემი რჩევა: მოიძიოთ ინფორმაცია კომპანიის პრობლემების შესახებ დაკრედიტებასთან დაკავშირებით, ისარგებლეთ ბუღალტერთა მომსახურებით. სწორედ ის ბუღალტრები, რომლებიც მუშაობენ ამ კომპანიაში, პირველ რიგში ეწვევიან მათ.

მაგრამ ნუ გაუკეთებთ მათ სესხის შეთავაზებას, შესთავაზეთ შეხვედრა და განიხილონ ბანკთან თანამშრომლობის შესაძლებლობა. აჩვენეთ ტარიფები, შესთავაზეთ „დისტანციური კლიენტის“ სისტემა, შეეცადეთ „გულთან ერთად ისაუბროთ“ და ამავდროულად გაარკვიოთ სხვა ბანკთან მუშაობის პრობლემატური საკითხები.

აქ მოცემულია იმ პრობლემების ჩამონათვალი, რომელიც შეიძლება ჰქონდეს პოტენციურ კლიენტს, რომელსაც ემსახურება სხვა ბანკი:

- ჯილდოს უფრო მაღალი მაჩვენებელი
- მოკლევადიანი სესხი
- სესხის თანხა ძალიან მცირეა
- არ არსებობს ძირითადი თანხის და ანაზღაურების გადავადების შესაძლებლობა
- არის ჯარიმები ვადამდელი დაფარვისთვის
- ჯარიმების არსებობა კლიენტის მიერ დავალიანების დაფარვის შეუძლებლობის შემთხვევაში (მნიშვნელოვანია: შეუძლია თუ არა ბანკს კლიენტის მოთხოვნით დათმობაზე წასვლა და თანხის გადარიცხვა მომდევნო თვეში)
- მკაცრი პირობები სასესხო ხელშეკრულებებში (დამოუკიდებლობის ნაკლებობა ფინანსური გადაწყვეტილებების მიღებისას)
- დიდი ოდენობით დაგირავებული ქონება ბანკში
- ბანკის მხრიდან კლიენტისადმი ყურადღების ნაკლებობა (არ ულოცავენ დღესასწაულებს, გილოცავ დაბადების დღეს)
- კლიენტის სესხის განაცხადის განხილვის დაბალი სიჩქარე
- დაფარვის გრაფიკში არ არის გათვალისწინებული სეზონური რყევები
- მენეჯმენტის მოტყუება (გატეხილი დაპირებები)
- დიდი რაოდენობით ინფორმაცია, რომელიც უნდა მიეწოდოს ბანკს (ფინანსური მდგომარეობის მონიტორინგის ან სესხის პირველადი გაცემისას)
- მაღალი ტარიფები.

ზემოთ მოყვანილი თითოეული კითხვის გარშემო, თქვენ შეგიძლიათ შეადგინოთ პრობლემა ისე, რომ ის იყოს მკაფიო და ძლიერი და მყიდველს აგრძნობინოს ძლიერ მოთხოვნილებას, შეცვალოს მიმდინარე პრობლემა რაც შეიძლება მალე. კერძოდ, ცვლილება თქვენი სერვისის, თქვენი ბანკის დახმარებით.

და აქ ჩვენ მივმართავთ კითხვებს „ამოღებას“. კითხვების „მოპოვების“ ხელოვნება მდგომარეობს იმაში, რომ თქვენ არ ამტკიცებთ, რომ ამა თუ იმ ფაქტმა შეიძლება უარყოფითად იმოქმედოს კლიენტის ბიზნესზე, არამედ ის თავად ავლენს პრობლემებსა და სირთულეებს, რამაც შეიძლება გააუარესოს სიტუაცია კომპანიაში, თქვენი კითხვების დახმარებით. .

მაგალითი:

პრობლემა- სესხის თანხა არ არის საკმარისად დიდი (არ აკმაყოფილებს კლიენტის მოთხოვნებს).

"მოპოვების" კითხვები (ამ პრობლემის შედეგების შესაძლებლობა):

1. გამოიწვევს თუ არა ეს პრობლემა წარმოების შემცირებას?
2. რამდენად შენელდება ბიზნესის ზრდა?
3. ხელს შეუშლის თუ არა ეს პრობლემა ბიზნესის ახალი ხაზის განვითარებას?
4. შეიძლება ამ პრობლემამ გამოიწვიოს ბიზნესის დაკარგვა?
5. რა იქნება ამ პრობლემის შედეგად დაკარგული მოგების სავარაუდო ოდენობა?

თქვენი კითხვები უნდა ეხებოდეს შიშებს და გამოიწვიოს კლიენტში „ტკივილი“. თქვენმა კითხვებმა უნდა წაახალისოს კლიენტი იფიქროს პრობლემაზე. ეს არის ერთადერთი გზა კლიენტის „სტატუს კვოს“ გადასატანად. ეს არის ერთადერთი გზა, რომ წაახალისოთ კლიენტი თქვენს ბანკთან ითანამშრომლოს.

მაგრამ ამავე დროს, გახსოვდეთ, რომ კლიენტზე ზემოქმედების ზედმეტმა სურვილმა შეიძლება კონტრპროდუქტიული გახდეს და საპირისპირო შედეგი გამოიწვიოს.

ზემოთ მოყვანილი სიიდან შესაბამისი პრობლემების სრულად განსავითარებლად „გაყვანის“ კითხვების გამოყენების შემდეგ შეუფერხებლად გადადით „მიმმართველ“ კითხვებზე.

როგორ ჩამოვაყალიბოთ ეფექტური „მიმმართველი“ კითხვები?

1. გამოიყენეთ დამაკავშირებელი ფრაზები- დაუკავშირეთ თქვენი შეკითხვები კლიენტის პასუხებს ან განცხადებებს.

თუ ჩვენ შემოგთავაზებთ სესხის უფრო მეტ ვადას, მაგალითად 20 წელი 10-ის ნაცვლად, როგორც ბანკ xxx-ში, რამდენად გაგიადვილდებათ ფინანსურად?

თქვენ თქვით, რომ ბანკი xxx ახორციელებს ფინანსური მდგომარეობის ყოველთვიურ მონიტორინგს. რა მოხდება, თუ ჩვენ მხოლოდ კვარტალურად ვახორციელებთ მონიტორინგს - გაგიადვილდებათ ჩვენთან ბიზნესის კეთება?

თუ ჩვენ მოგცემთ სესხს მიმდინარე განაკვეთზე 2%-ით დაბალი განაკვეთით, რას გააკეთებდით დანაზოგთან?

2. ისიამოვნეთ მრავალფეროვნებით- იყავით მკაფიო და კონკრეტული, მაგრამ მოერიდეთ იგივე ფრაზის გამეორებას, მაგალითად:

როგორ დაგეხმარებათ ეს ბიზნესის ახალი ხაზის განვითარებაში?
იმოქმედებს თუ არა სესხის დაბალი გადახდა თქვენს ფინანსურ მდგომარეობაზე?
დაეხმარება ეს ხარჯების შემცირებაში?

ამის ნაცვლად, შეგიძლიათ იკითხოთ:

ბიზნესის რომელი ახალი ხაზი დაგეხმარებათ დანაზოგის განვითარებაში?
როგორ იმოქმედებს სხვა ხარჯებზე საკრედიტო ხაზზე გადახდების შემცირება?
იმოქმედებს თუ არა ანაზღაურების განაკვეთის 2%-ით შემცირება საწარმოს მიმდინარე ხარჯებზე?

გეგმა (თორემ არ გაყიდით)

თუ არსებობს მხოლოდ ერთი რჩევა, რომელიც დაგეხმარებათ გაყიდვებში, მაშინ ეს რჩევა შეიძლება მხოლოდ ასე ჟღერდეს: დაგეგმეთ თქვენი შეხვედრები».

როგორც თქვენი შეხვედრის დაგეგმვის ძირითადი ნაბიჯები, რეკომენდებულია 3 პუნქტის გათვალისწინება:

1. პირველ რიგში დაგეგმეთ პროგრესი
2. მერე დაგეგმე რა თხოვნაარა რა ვთქვა
3. დამხმარედ გამოიყენეთ დაგეგმვის ინსტრუმენტი.

1. პირველ რიგში დაგეგმეთ პროგრესი

პროგრესი არის კლიენტისგან თანხმობის მიღება ქმედებაზე, რომელიც წინ გიბიძგებთ გაყიდვების მიმართულებით.

შეხვედრის შედეგი, რომელსაც არ მოჰყოლია შეთანხმება გაყიდვებზე წინსვლის შესახებ, ე.ი. დაგვიანება წარუმატებლობაა, არ აქვს მნიშვნელობა რას ფიქრობდა კლიენტი თქვენზე და რამდენად კარგად დაშორდით მას.

საბანკო პროდუქტის (სესხის) გაყიდვაზე მოლაპარაკებების პროგრესი იქნება, მაგალითად, შემდეგი:

· კლიენტის თანხმობა სესხის მისაღებად ფინანსური ანალიზისთვის დოკუმენტების შეგროვების დაწყებაზე;

· ფილიალის დირექტორთან ან მოადგილესთან შეხვედრაზე შეთანხმება დაკრედიტების პირობების გაცნობისა და შემდგომი განხილვის მიზნით;

· შემოთავაზებული გირავნობის შესაფასებლად გირავნობის ან შემფასებლის ჩამოსვლის შესახებ შეთანხმება;

· სხვა ბანკის მიერ დაკრედიტების პირობების განსაზღვრა (ზოგჯერ ეს საკმაოდ მნიშვნელოვანი პროგრესია);

· შეთანხმება მეორე შეხვედრაზე (გარკვეული ტიპის საკითხების გადაწყვეტით „ანაზღაურებადი განაკვეთი, სესხის თანხა, სესხის ვადა და ა.შ.“).

ამის შემდეგ განსაზღვრეთ როგორც მიზნებიზემოაღნიშნული პროგრესის ტიპებიდან საუკეთესოა ის, რაც გაყიდვას ყველაზე შორს აგრძელებს.

2. დაგეგმეთ კითხვა და არა უთხრათ.

· დაგეგმეთ წინასწარ, წინააღმდეგ შემთხვევაში გაყიდვას არ განახორციელებთ.

· თუ გსურთ სამყაროს დანახვა მყიდველის თვალით, ჯერ უნდა გაიგოთ და არა დაარწმუნოთ. და კითხვების დასმა საუკეთესო გზაა თქვენი მყიდველის გასაგებად.

წარმატებული კითხვების საიდუმლო მდგომარეობს მათ დაგეგმვაში. უბრალოდ აიღეთ ფურცელი და შეადგინეთ 10-დან 30 კითხვის სია. წესად აქციეთ მათი დაწერა ყოველი შეხვედრის წინ.

3. გამოიყენეთ დაგეგმვის ინსტრუმენტი

ამის შესახებ სტატიის შემდეგ ნაწილში დავწერ.

ბოლოს და ბოლოს

შეხვედრისა და პრეზენტაციის ჩატარებისას გაითვალისწინეთ შემდეგი პუნქტები:

იპოვნეთ საერთო ენა პოტენციურ კლიენტთან. ეს შეიძლება იყოს ჰობი, ადამიანი, რომელსაც ორივე იცნობთ, ჯანმრთელობა, ბავშვები, მანქანები, არასოდეს იცი რა...

- "გატეხე ყინული" მოლაპარაკების ბოლოს.

აუცილებლად ნათლად აჩვენეთ სესხის დაფარვის სავარაუდო გრაფიკი (შეგიძლიათ წინასწარ მოამზადოთ ან განრიგი გამოთვალოთ კლიენტის თანდასწრებით მის კომპიუტერზე). შემიძლია ვთქვა, რომ ძალიან ხშირად ვჯდებოდი კლიენტთან კომპიუტერთან და ვაკეთებდი კლიენტისთვის გადახდების სავარაუდო გაანგარიშებას. ყოფილი კრედიტორისთვის ეს ჩვეულებრივ არ არის რთული.

თან იქონიეთ თქვენს ბანკში სესხის მისაღებად საჭირო დოკუმენტების სია. აქ მნიშვნელოვანია კლიენტთან ერთად გადახედოთ სიაში არსებულ ნივთებს და აუხსნათ, რატომ არის საჭირო ესა თუ ის დოკუმენტი და სად უნდა მიიღოთ იგი.

აუცილებლად აჩვენეთ კლიენტს საკომისიოები, რომლებიც მას მოუწევს. იმიტომ რომ, მათი მითითების გარეშე შეიძლება მოხვდე სულელურ სიტუაციაში, როცა დაგადანაშაულებენ, რომ კონკრეტულად არ ლაპარაკობ კომისიებზე, ე.ი. მოატყუა მომხმარებელი.

მნიშვნელოვანია: კლიენტებთან მუდმივი საუბრიდან მივხვდი, რომ რაც უფრო მარტივი და ხელმისაწვდომი აგიხსნით, როგორ უნდა მიიღოთ სესხი და რა არის ამისთვის საჭირო, მით უფრო რეალურია თქვენთვის მყიდველის (კლიენტის) მიღება. თქვენ კი წარმოიდგენთ, რომ ბარტ სიმპსონი თქვენს წინ ზის და თქვენ მას უხსნით, როგორ აიღოთ სესხი თქვენი ბანკიდან. რაც უფრო მარტივია, მით უკეთესი.

მოიტანეთ რამდენიმე უარყოფითი სტატია ბანკის შესახებ, რომლითაც კლიენტი მუშაობს. ჩვეულებრივ არ არის ჩვეულებრივი სხვა ბანკზე უარყოფითად საუბარი, მაგრამ საუბარში შეგიძლიათ შეუმჩნევლად შემოგთავაზოთ რამდენიმე სტატია ერთ-ერთ ბანკში ფინანსური თაღლითობის შესახებ. როგორც წესი, მომხმარებლები ძალიან ყურადღებით კითხულობენ ამ ინფორმაციას. ჯ

მოემზადეთ უარყოფითი პასუხისთვის. ნება მიეცით კლიენტს გითხრათ არა. მერწმუნეთ, ბევრად გაგიადვილდებათ, თუ ელაპარაკებით ადამიანს, რომელიც პატივს გცემთ.. ნებისმიერი გადაწყვეტილების მისაღებად!

ნებისმიერი საუბრის დასასრულს, გააკეთე შემოთავაზება!!! თუ შეთავაზებას არ აკეთებ, მაშინ რატომ მუშაობ ბანკში? დაასრულეთ ნებისმიერი საუბარი თქვენი შეთავაზებით. "მოდი, ჩვენ გაგისესხებთ!" "მოდით თქვენი სესხის რეფინანსირება!!!"

არ გამართოთ სამზე მეტი შეხვედრა ერთ კლიენტთან. შეიძლება მოგეჩვენოთ, რომ კლიენტი ფიქრობს, ფიქრობს და კიდევ ერთი შეხვედრა გადაწყვეტს ყველაფერს! და კლიენტი წავა თქვენს ბანკში! არა, ეს არ იქნება! ყველაფერი თავის ადგილზე დარჩება, უბრალოდ დროს დაკარგავთ.

მიეცით არაპირდაპირი კომპლიმენტები. მუშაობს და მშვენიერია. ქალებისთვის ეს შვილის ქებაა, კაცისთვის კი მანქანის ქება. მეწარმეებისთვის შეაქეთ შენობა ან ბიზნესის ფორმა.

პ.ს.

კიდევ ერთი რამ: გაყიდვებში უდიდეს შედეგს მივაღწევ, როცა ვმუშაობ ნაკადში, რელაქსაციისა და მამოძრავებლის მდგომარეობაში.

ეს ის მდგომარეობაა, როცა კლიენტი მომწონს, მიხარია მის კომპანიაში ყოფნა. Ვხუმრობ. ვიზიარებ ჩემს გრძნობებსა და აზრებს.

ამის მიღწევა შესაძლებელია რიტმული სასიამოვნო მუსიკით და სიფხიზლით. უბრალოდ მოუსმინეთ მუსიკას, გაახალისეთ საკუთარი თავი, იყავით ნეიტრალური შეხვედრის შედეგთან დაკავშირებით და გადადით დინებაში.

მაგრამ კიდევ უფრო მეტ სიამოვნებას მიიღებთ, როცა შეძლებთ პოტენციური კლიენტი (გაფრთხილებული, არ გჯერათ) თქვენს მეგობრად აქციოთ. და ეს არის ყველაზე მნიშვნელოვანი რამ გამყიდველის ხელოვნებაში.

გაყიდვები არის ტექნოლოგია. და გარკვეული იღბალი.

იცნობთ სიტუაციას, როცა დიდ დროსა და ძალისხმევას ხარჯავთ კლიენტების მოსაზიდად, ათეულობით შეხვედრასა და კონსულტაციას ატარებთ და, სამწუხაროდ, მინიმალურ შედეგებს იღებთ? მისი კოლეგისგან განსხვავებით, რომელიც ნაკლებად მუშაობს, ნაკლებს იძლევა და შედეგიც ბევრად უკეთესია, ვიდრე შენი. ამ წუთში გესტუმრება აზრი: „რატომ ხდება ეს? მეტს ვმუშაობ და ნაკლებ შედეგს მივიღებ? ვფიქრობ, ამ თვეში უიღბლო გავხდი...“ რა თქმა უნდა, შეგიძლიათ მიმართოთ წარუმატებლობას, მხოლოდ თქვენი პროდუქტიულობა არ გაიზრდება აქედან.

საკუთრება გაცილებით დიდ როლს თამაშობს გაყიდვებში. გაყიდვების ტექნოლოგიები. ამ სტატიაში განვიხილავთ ერთ-ერთ ძირითად ტექნოლოგიას - კლასიკურს 5 საფეხურიანი გაყიდვის მოდელისაბანკო პროდუქტები.

სწორედ ამ მოდელს იყენებს ბანკის ფილიალების მენეჯერების უმეტესობა, სწორედ ეს ალგორითმი განიხილება გაყიდვების საბაზისო ტრენინგში. რა არის ამ ალგორითმის არსი?

სანამ პირდაპირ მივიდოდი გაყიდვების ეტაპები, მცირე ლირიკული გადახვევა მინდა გავაკეთო და ერთიც ვთქვა მნიშვნელოვანინივთი. რატომ არის ასე მნიშვნელოვანი გაყიდვების ტექნიკის დაუფლება?ფაქტია რომ გაყიდვები არ არის სპონტანური პროცესიდამოკიდებულია მხოლოდ თქვენს იღბალზე. გაყიდვებში 80% დამოკიდებულია იმაზე, თუ როგორ პროფესიონალურადთქვენ შეგიძლიათ ააწყოთ დიალოგი კლიენტთან, რომელიც ხელსაწყოებითქვენ იყენებთ როგორ მუშაობთ მომხმარებელთა წინააღმდეგობებთან. როგორც კი საჭირო ტექნოლოგიებს დაეუფლებით, ბევრად მეტის გაყიდვას შეძლებთ.

ამ და მომდევნო სტატიებში მე გეტყვით ამის შესახებ სტანდარტული (კლასიკური) გაყიდვების მოდელები, ისევე როგორც დაახლოებით ნიუანსებისაბანკო სექტორში სხვადასხვა მეთოდებისა და ტექნოლოგიების გამოყენება. ჩვენ ყველაზე მეტად გავაშუქებთ შეცდომები, რომელიც საშუალებას აძლევს მენეჯერების 90%-ს მომხმარებლებთან ურთიერთობისას. შედეგად, ეს ყველაფერი საშუალებას მოგცემთ გაყიდვების გაზრდათქვენს ბანკის ოფისში და, საჭიროების შემთხვევაში, შეიტანეთ საჭირო კორექტირება მომხმარებელთა მომსახურების პროცედურებში.

აბა, მზად ხარ? მაშინ განვიხილოთ კლასიკური 5 საფეხურიანი გაყიდვების მოდელი.

განვიხილავთ ზუსტად 5-საფეხურიან მოდელს, თუმცა არის ამ მოდელის მოდიფიკაციები სხვადასხვა რაოდენობის საფეხურებით (5, 6, 7 გაყიდვების ეტაპი).

ამ მიდგომის იდეა არის ის, რომ გაყიდვების პროცესი შეიძლება წარმოდგენილი იყოს როგორც ასეთი კიბეები:

ამ კიბეზე ასვლა ნაბიჯ - ნაბიჯყოველი ნაბიჯით უფრო და უფრო უახლოვდებით თქვენს მიზანს - იყიდება. ამ ალგორითმის მიხედვით მუშაობისას მნიშვნელოვანია ყველა ნაბიჯის დაცვა, გადაადგილება თანმიმდევრულადვიდრე უეცრად გადახტომა ერთი საფეხურიდან მეორეზე.

როგორც ხედავთ, თითოეულ ეტაპს აქვს შენი მიზანი:

1.კონტაქტის დამყარება - კლიენტის მოწყობა, მეგობრული ატმოსფეროს შექმნა, შემდგომი გაყიდვებისთვის „ხელსაყრელი“ საფუძველი.

2. საჭიროებების იდენტიფიცირება — მნიშვნელოვანია მენეჯერმა გაიგოს, რომელი პროდუქტი დააკმაყოფილებს კლიენტის მოთხოვნილებებს საუკეთესოდ, გაარკვიოს კლიენტისთვის ყველაზე მნიშვნელოვანი და ყველაზე მნიშვნელოვანი პუნქტები.

3. პროდუქტის პრეზენტაცია - კლიენტისთვის ყველაზე შესაფერისი პროდუქტის შესახებ გასაგებ ენაზე მოყოლა, კლიენტს საბანკო პროდუქტის ან სერვისის გამოყენების სურვილი

4. იმუშავეთ წინააღმდეგობებთან - გააფანტეთ ყველა ეჭვი და მიეცით დასაბუთებული პასუხი კლიენტის წინააღმდეგობებზე

5. გარიგების დასრულება - კლიენტს რომ დავემშვიდობოთ, მადლობას გიხდით თანამშრომლობისთვის და გეპატიჟებით კიდევ ერთხელ.

თქვენი, როგორც მენეჯერისა და მომლაპარაკებლის ამოცანაა, უპირველეს ყოვლისა დარწმუნდეთ ამაში მიმდინარე ეტაპის მიზანი მიღწეულია,და მხოლოდ ამის შემდეგ გადადით შემდეგ დონეზე.

ხშირად ვხვდები ასეთ სიტუაციას:კლიენტი მოდის ოფისში, მენეჯერს აინტერესებს როგორ დაეხმაროს კლიენტს.

მენეჯერი: " გამარჯობა ივან ივანოვიჩ, როგორ შემიძლია დაგეხმაროთ?»

კლიენტი: "მინდა გავხსნა ანაბარი"

მენეჯერი: ”შესანიშნავი ივან ივანოვიჩი. ბანკში გვაქვს დეპოზიტები შევსებით, არის ანაბრის ნაწილის ამოღება, არის გაზრდილი პროცენტი, მაგალითად, 1 წლის განმავლობაში განაკვეთი იქნება 11% წელიწადში, თუმცა კაპიტალიზაცია არ არის, მაგრამ პლასტიკური ბარათი გაიცემა საჩუქრად. რა წვლილი შევიტანთ?

და ამას შეიძლება დიდი დრო დასჭირდეს...

……………………………………………………………………………………..

კითხვა: კოლეგებო, როგორ აფასებთ მენეჯერის საქციელს? როგორ ფიქრობთ, რომელი მომენტი გამოტოვეთ? რა დააშავა ბანკის მენეჯერმა?

ძალიან საინტერესოა თქვენი აზრის მოსმენა ამ სიტუაციაზე. და ჩემს აზრს გამოვთქვამ შემდეგ სტატიაში! გახსოვდეთ, რომ რეგულარულად ვაძლევ სასიამოვნო საჩუქრებს ყველა აქტიურ აბონენტს 🙂

გარდა ამისა, შემდეგ სტატიებში ჩვენ დეტალურად ვისაუბრებთ გაყიდვების თითოეულ ეტაპზე, გავაანალიზებთ ძირითად პუნქტებს, ტიპურ შეცდომებს და „პატარა ხრიკებს“, რომლებიც საშუალებას გაძლევთ გაზარდოთ მომხმარებლებთან მუშაობის ეფექტურობა.

გაყიდე ლამაზად და მარტივად!

პატივისცემით, ოლეგ შეველევი ( იყავი მეგობრები VK-ზე , ინსტაგრამი)

გამოსადეგი ბმულები

• - განაახლეთ გაყიდვების უნარები სახლიდან გაუსვლელად სულ რაღაც 3 საათში;
• კარგად ""
• - გახდი ზარის ოსტატი სულ რაღაც 30 წუთში;
• Youtube არხი "დროა გაიზარდო"– გამოიწერეთ ახლავე, რომ იყოთ პირველი, ვინც მიიღებთ ახალ მასალებს;

არამატერიალურობა. კლიენტს არ შეუძლია შეეხოს ამ სერვისებს, დაიჭიროს ისინი ხელში. ზოგჯერ ამ სიტუაციას უწოდებენ "ჰაერის გაყიდვას". ერთადერთი კომპენსაცია ამ შემთხვევაში შეიძლება იყოს ბუკლეტები.

კონკურენტუნარიანობა. ახლა ფინანსური სერვისების ბაზარზე უზარმაზარი კონკურენციაა და ძალიან რთულია რაიმე ორიგინალის შეთავაზება. და ზოგჯერ ეს უბრალოდ შეუძლებელია - ნებისმიერი ინოვაციის დანერგვა ძვირია, წარმატებული გამოცდილების კოპირება კი ელემენტარულია.

სირთულის. როგორც წესი, ასეთი პროდუქტები რთულია, აქვთ დიდი რაოდენობით იმპლიციტური ელემენტი. ამავდროულად, პოტენციურ კლიენტთა უმეტესობას აქვს დაბალი ფინანსური წიგნიერება, რაც მათ კარგად იციან.

უარყოფითი მიკერძოებები. რეკლამებში საბანკო პროდუქტების დადებითი იმიჯისგან განსხვავებით, რეალობა არც ისე ვარდისფერია. პოტენციური კლიენტების დიდ ნაწილს კი ზოგადად ფინანსური ინსტიტუტების მიმართ ნეგატიური დამოკიდებულება აქვს.

ყველა ეს ფუნქცია არის პოტენციური კითხვა, რომელიც დააინტერესებს კლიენტს. ყველა ამ მახასიათებელს დაეფუძნება წინააღმდეგობები და ეჭვები.

საკრედიტო ბარათის რეგისტრაცია (გაყიდვა).

მაგალითად, ავიღოთ ასეთი ფინანსური პროდუქტი, როგორც საკრედიტო ბარათი. ამ პროდუქტის გაყიდვის ტექნიკა, წინააღმდეგობების დამუშავება ამ სფეროში შესაბამისი იქნება არა მხოლოდ ბანკების სპეციალისტებისთვის. საკრედიტო ბარათები დღეს გაიცემა მესამე მხარის კომპანიების მიერ მომხმარებლების მოსაზიდად.

მე უკვე ვიყენებ სხვა ბანკის ბარათს

დღეს ბევრი ადამიანი იყენებს საკრედიტო ბარათებს. და თუ თქვენი პოტენციური კლიენტი არ აპირებს საკრედიტო ბარათების კოლექციის შეგროვებას, მაშინ სავარაუდოდ წარმოიქმნება წინააღმდეგობა "მე ვიყენებ ბარათს სხვა ბანკიდან". აზრი აქვს წინასწარ მოემზადოთ ამ წინააღმდეგობისთვის სცენარის არჩევით.

ამ წინააღმდეგობის დასაძლევად ორი გზა არსებობს. პირველი არის შემთხვევითი არგუმენტების ჩამოყალიბების მცდელობა. მაგალითად, „ბარათი გააქტიურდება პირველი გამოყენების დროს და შეიძლება იყოს თქვენს საფულეში ამ მომენტამდე“ ან „ჩვენ გვაქვს დიდი ქულების დაგროვების პროგრამა“ და ა.შ.

მეორე ვარიანტი - ვიყენებთ მარტივ და ბუნებრივ ალგორითმს: მოსმენა - მიიღე პრეტენზია - დასვით დამაზუსტებელი კითხვები - გაარკვიეთ წინააღმდეგობის სიმართლე - არგუმენტაცია - შეამოწმეთ არგუმენტების მიღება.

1. მოუსმინეთ კლიენტს

ეს შეიძლება იყოს დამღლელი დავალება - ჩუმად ყოფნის აუცილებლობა მხოლოდ რამდენიმე წამით შეიძლება გაგრძელდეს. და ზოგჯერ ძალიან გინდა იჩქარო კლიენტის "დარწმუნება".

2. მიიღეთ წინააღმდეგობა

— თქვენ შეეხეთ მნიშვნელოვან თემას. დღესდღეობით, საბანკო მომსახურების ბაზარი გაჯერებულია შეთავაზებების დიდი რაოდენობით და მნიშვნელოვანია აირჩიოთ თქვენთვის საუკეთესო ვარიანტი.

3. დასვით დამაზუსტებელი კითხვები

— მითხარი, კმაყოფილი ხარ იმ ბარათით, რომელსაც იყენებ?

ასეთი კითხვა მართლაც ძლიერი რამ არის. ძნელია იპოვოთ პროდუქტი, რომელიც კლიენტს მოერგება 100%. და ხშირად მას ექნება რაღაც უფრო მომგებიანი.

— სწორად მესმის თუ არა, რომ გაინტერესებთ ჩვენი ბარათის უპირატესობები ნაწილობრივ (საუბარია იმ პრობლემებზე, რაც კლიენტმა გააჟღერა).

— თუ მე გაჩვენებთ ჩვენი ბარათის უპირატესობებს, მზად ხართ განაცხადოთ მასზე?

5. არგუმენტაცია

მხოლოდ ახლა ვართ მზად, გამოვიყენოთ არგუმენტები წინააღმდეგობის დასაძლევად. ჩვენ გვაქვს საკმარისი ინფორმაცია და ბევრად უფრო კონკრეტულად შეგვიძლია ვისაუბროთ უპირატესობებზე.

—

მნიშვნელოვანია - ჩვენ გამოვთქვამთ წინადადებას დიზაინის გასაგრძელებლად. ამაში კლიენტისგან ინიციატივას არ უნდა ელოდოთ.

მე არ მჭირდება საკრედიტო ბარათი / მე არ მჭირდება საკრედიტო ბარათი

დღეს ხალხი მიჩვეულია ქაღალდის ფულის ნაცვლად საბანკო ბარათების გამოყენებას. ეს მოსახერხებელია, რადგან ბევრ მაღაზიას აქვს პლასტიკური ბარათებით გადახდის ტერმინალები და საჭიროების შემთხვევაში, ყოველთვის შეგიძლიათ იპოვოთ ბანკომატი და განაღდოთ ნაღდი ფული. მაგრამ საკრედიტო ბარათებით ყველაფერი სხვაგვარადაა – ნაკლები ადამიანი იყენებს მათ. ბევრ საკრედიტო ბარათსაც კი ეშინია.

ჩვენს სიტუაციაში კლიენტს აქვს სადებეტო ბარათის გამოყენების გამოცდილება და არ სურს საკრედიტო ბარათის გაცემა. მოდით გამოვიყენოთ ჩვენი ალგორითმი.

1. ჩვენ ვუსმენთ კლიენტს

ყველაფერი, როგორც ზემოთ მოცემულ მაგალითში.

2. მიიღეთ წინააღმდეგობა

— ბევრი ფიქრობს იგივენაირად და ეს მართლაც მნიშვნელოვანი კითხვაა.

3. დასვით დამაზუსტებელი კითხვები

— მითხარი, გისარგებლია ოდესმე საკრედიტო ბარათებით? და გსურთ გაიგოთ განსხვავება საკრედიტო ბარათსა და თქვენს მიერ გამოყენებულ ბარათს შორის?

კლიენტი აუცილებლად გასცემს საკრედიტო ბარათს, თუ მხოლოდ ამის საჭიროება იქნება. მაგალითად, სიტუაცია, როდესაც ხელფასამდე არ არის საკმარისი თანხა. საკრედიტო ბარათის მქონე კლიენტს შეუძლია თავი აარიდოს მეგობრებისგან სესხის აღებას. ამის შესახებ კითხვამ შეიძლება საჭიროება შექმნას.

— მითხარი, გქონიათ თუ არა სიტუაციები, როცა სასწრაფოდ დაგჭირდათ ფული და ხელფასამდე ცოტა დრო იყო დარჩენილი? რას აკეთებდი ასეთ სიტუაციებში? ყოველთვის მოსახერხებელია ფულის სესხება? გაინტერესებთ, როგორ ავიცილოთ თავიდან მსგავსი სიტუაციები მომავალში?

კითხვები არის გაყიდვების ყველაზე ძლიერი ინსტრუმენტი. ის კითხვები, რომლებიც ზემოთ მოვიყვანეთ, აიძულებს კლიენტს იფიქროს კონკრეტულ საჭიროებაზე. თუ ამას განცხადებების სახით ვცდილობდით, ახალ წინააღმდეგობებს მივიღებდით. ასე რომ, კლიენტი თავად მივიდა გარკვეულ იდეამდე.

4. საჩივრის სიმართლის გარკვევა

— თუ დეტალურად გეტყვით ჩვენი ბარათის მახასიათებლებზე და ყველა საჭირო ნიუანსზე, რომელიც უნდა იცოდეთ, მზად იქნებით განიხილოთ მისი დიზაინის საკითხი?

5. არგუმენტაცია

კლიენტი მზადაა მოისმინოს ჩვენი არგუმენტები და ჩვენ ვიცით მისი საჭიროებები. ჩვენ უბრალოდ უნდა გავაკეთოთ კარგი პრეზენტაცია.

6. შეამოწმეთ მიღების არგუმენტები

— მოვახერხე შენი ეჭვების გაფანტვა? ჩვენ ვხვდებით?

კლიენტი უარყოფითია

კლიენტს მთლიანად ბანკის მიმართ ნეგატიური დამოკიდებულება აქვს. მას აქვს ცუდი გამოცდილება თქვენს ან სხვა ბანკში და კლიენტს არ სურს მოისმინოს საბანკო მომსახურების შეთავაზება.

1. მოუსმინეთ კლიენტს

კლიენტს ვაძლევთ საუბარს, სრულად გამოხატოს თავისი აზრები.

2. მიიღეთ წინააღმდეგობა

— თქვენ შეეხეთ მნიშვნელოვან თემას.

3. დასვით დამაზუსტებელი კითხვები

— გვითხარით კონკრეტულად რა მოხდა?

სულაც არ არის საჭირო წინააღმდეგობებთან მუშაობის ალგორითმის ხაზოვანი დაცვა. მაგალითად, კითხვების დაზუსტების შემდეგ მივიღეთ კლიენტის უფრო დეტალური რეაქცია, შემდეგ შეგვიძლია ერთი ნაბიჯით უკან დავბრუნდეთ და მივიღოთ ეს რეაქცია.

2. 2. მიიღეთ წინააღმდეგობა

— მშვენივრად მესმის შენი, მსგავს სიტუაციაში ზუსტად იგივე დასკვნებს გამოვიტანდი.

4. საჩივრის სიმართლის გარკვევა

— ჩვენ მუდმივად ვცდილობთ გავაუმჯობესოთ ჩვენი მომსახურების ხარისხი. თუ მე ვისაუბრებ ახალ ფუნქციებზე, მზად ხართ შეამოწმოთ ჩვენი სხვა შეთავაზებები?

5. არგუმენტაცია

ჩვენ მოვუსმინეთ კლიენტს, შევუერთდით მას, მივიღეთ მისი პროტესტი. და თავად კლიენტმა გასცა წინასწარი თანხმობა დამატებით პრეზენტაციაზე. ჩვენ შეგვიძლია ვისაუბროთ მნიშვნელოვან პუნქტებზე გამოვლენილი პრობლემების საფუძველზე. ამ შემთხვევაში ჩვენი არგუმენტები კარგად იქნება მიღებული.

6. შეამოწმეთ მიღების არგუმენტები

— მოვახერხე თუ არა თქვენი აზრის შეცვლა ჩვენი სერვისების შესახებ? მზად ხართ შეამოწმოთ ჩვენი სხვა შეთავაზებები?

ჩვენ განვმარტავთ ჩვენი არგუმენტების მიღებას, გადავდივართ სხვა პროდუქტების პრეზენტაციაზე და გაყიდვაზე.

ნდობის და ერთგულების ნაკლებობა. კლიენტის მოტივაცია

ხშირად, ნახევარი ნაბიჯი საკმარისი არ არის ფინანსური მომსახურების წარმატებით გაყიდვისთვის. და საჭიროა გარკვეული იმპულსის შექმნა, რომელიც ეხმარება კლიენტს გადაწყვეტილების მიღებაში. რამდენიმე სამოტივაციო ხრიკი.

Თავისუფალია

ეს არის ძალიან ძლიერი სიტყვა ჩვენი შეთავაზების ღირებულების დასამატებლად. სიტყვა "უფასო" არის ყველაფერი სარგებელს, კარგ სარგებელს.

მაგრამ არაფერია უბრალოდ "უფასო". წინააღმდეგ შემთხვევაში, ამან შეიძლება გამოიწვიოს მხოლოდ ზედმეტი კითხვები. ყოველთვის უნდა არსებობდეს მიზეზი უფასოდ, როგორიცაა დაწინაურება შეზღუდული ვადით.

უფასო მიზეზი შეიძლება იყოს ყველაზე უჩვეულო. მაგალითად, შეგიძლიათ უბრალოდ მიუთითოთ ის, რაც განსაზღვრებით ყოველთვის უფასოა. საკრედიტო ბარათის მიღება უფასოა. მაგრამ თქვენ შეგიძლიათ უბრალოდ მიუთითოთ ეს კლიენტს და ეს იქნება დამატებითი არგუმენტი.

არასავალდებულო შეთავაზებები

კლიენტს ზოგჯერ უჭირს გადაწყვეტილების მიღება. და ამ სიტუაციაში, ძლიერი არგუმენტი იქნება შეთავაზება, რომელიც არ ავალდებულებს კლიენტს. მაგალითად, შეგიძლიათ შესთავაზოთ მომხმარებელს, რომ უბრალოდ სცადოთ განაცხადის გაკეთება სესხზე. წინასწარი თანხმობის მიღების შემდეგაც კი, კლიენტს შეუძლია უარი თქვას. ან იქნებ არ დანებდე.

გააზიარეთ სოციალურ ქსელებში ასე რომ, ისევ გაყიდვების შესახებ მომხმარებლების წინააღმდეგობების შესახებ. ალბათ არაერთხელ გსმენიათ ამის შესახებ...

კარგმა გამყიდველმა იცის, რომ წინააღმდეგობა ნორმალურია. წინააღმდეგობები გაყიდვების სტანდარტული ნაწილია. მომხმარებლის ყველა კითხვა...

გაყიდვების ფორმებისა და ტიპების მთელი მრავალფეროვნება შეიძლება კლასიფიცირდეს სამ ფაქტორზე დაყრდნობით, ვინ იღებს ინიციატივას გაყიდვების პროცესში, სად ხდება გაყიდვები ტერიტორიულად და როგორია პროდუქციის ასორტიმენტი.

გაყიდვების ძირითადი ფორმები, ტერიტორიული სავალდებულოობიდან გამომდინარე - სტაციონარული ფორმა და გაყიდვის დისტანციური ფორმა. კლიენტებთან საბანკო ოპერაციების უმეტესობა ხორციელდება სტაციონარული ფორმით, როდესაც კლიენტი უშუალოდ ემსახურება ბანკის ოფისში. საბანკო მომსახურების სტაციონარული ფორმები შეიძლება კლასიფიცირდეს როგორც პასიური გაყიდვები, როდესაც ინიციატივა მოდის კლიენტისგან. სტაციონარული მომსახურების პროცესში იყიდება ყველაზე ტრადიციული საბანკო პროდუქტები.

საბანკო მომსახურებაში მზარდი ადგილი უჭირავს გაყიდვების დისტანციურ ფორმებს, ე.ი. მომხმარებლის მომსახურება დისტანციურად. ისინი შეიძლება იყვნენ ან აქტიური, როდესაც ინიციატივა მოდის ბანკიდან, ამ შემთხვევაში საუბარია პირდაპირი გაყიდვების მეთოდებზე, ან პასიური ხასიათის, რომელიც გამოიხატება ტრადიციული კლიენტების მომსახურების სახით, ან კომუნიკაციის ელექტრონული საშუალებებით.

საბანკო ბიზნესის ორგანიზაციის სტრატეგიიდან გამომდინარე, გაყიდვები შეიძლება კლასიფიცირდეს, როგორც ნაყარი გაყიდვები(საბანკო საცალო ვაჭრობა) და ინდივიდუალური გაყიდვები. ეს უკანასკნელი ფორმა უფრო მეტად ეხება VIP კლიენტების მომსახურებას და ზოგიერთ წყაროში მოხსენიებულია, როგორც "ფინანსური ბუტიკის" ტიპის გაყიდვების ორგანიზაცია.

რა არის დამახასიათებელი ნიშნები და განსხვავებები გაყიდვების ამ ფორმებს შორის?

ნაყარი გაყიდვები„ფინანსური სუპერმარკეტის“ სქემით, ისინი გულისხმობს მომხმარებელთა პრეფერენციებით მსგავსი მომხმარებლების დიდი რაოდენობის მომსახურებას და იგივე ტიპის საბანკო ოპერაციების განხორციელებას. საცალო ვაჭრობა, როგორც წესი, სტაციონარული ხდება და მოითხოვს ფართო ფილიალების ქსელის შექმნას. ამასთან დაკავშირებით, საცალო ბიზნესის მთავარი რისკია ამ ბიზნესისთვის შექმნილი შესაძლებლობების არ შევსება საბანკო ოპერაციების საჭირო მოცულობით (საბანკო ინფრასტრუქტურა: ფილიალები, წარმომადგენლობები, აკვაირინგი, რეგისტრირებული სალაროები, გადამუშავება, პოს-ტერმინალი. აღჭურვილობა და ა.შ.). თუ ეს მოხდება, მაშინ შეიძლება ვისაუბროთ ბანკის მარკეტინგული სერვისების სუსტ მუშაობაზე, რომლებმაც ცუდად გამოიკვლიეს ბაზრის სეგმენტები და ვერ ასტიმულირებდნენ მოთხოვნას საცალო ბიზნესისთვის საჭირო მოცულობებში. მაგალითად, საბარათე ბიზნესის განსავითარებლად, წლიური გამოშვების მოცულობა უნდა იყოს მინიმუმ 1 მილიონი ბარათი და ამავდროულად, მათზე თვეში მინიმუმ 100 ათასი ტრანზაქცია უნდა განხორციელდეს. ექსპრეს სესხების მინიმალური მომგებიანობის ზღვარი 200 000 მომხმარებლის დონეზეა, ხოლო SMS-ბანკინგის სერვისისთვის - 100 000 მომხმარებელი. ამრიგად, საცალო საბანკო ბიზნესში მომგებიანობის საჭირო დონის შესანარჩუნებლად საკმარისი შემოსავლის მიღების საფუძველი არის ბრუნვა მომხმარებელთა ანგარიშებზე.

საცალო გაყიდვების მთავარი პრობლემა არის მაღალი ხარისხის ხარჯების მართვის სისტემის შექმნა სასიცოცხლო ციკლის ყველა ეტაპზე. გაყიდვების ინფრასტრუქტურის ფორმირებაზე მაღალი საწყისი დანახარჯებიდან გამომდინარე, „ფინანსური სუპერმარკეტისთვის“ განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია ხელმისაწვდომი და იაფი პროდუქციის შექმნა. თუმცა, ბევრი საცალო ბანკი ზედმეტად აინტერესებს პროდუქციის ასორტიმენტის გაფართოებას, რაც იწვევს სხვა პრობლემას - შექმნილ პროდუქტებს მოთხოვნა არ ჰქონიათ და კლიენტებზე მათი დაკისრების მცდელობები ცუდად აისახება ბანკის იმიჯზე.

საცალო საბანკო ბიზნესში, გაყიდვების მენეჯერმა უნდა ჩანერგოს გამყიდველის ფსიქოლოგია დიდ საცალო სუპერმარკეტში. სერვისების ფართო სპექტრი საშუალებას გაძლევთ სრულად გამოიყენოთ ურთიერთშემცვლელობისა და კომპლემენტარობის პრინციპი.

მიზნობრივი (ინდივიდუალური) გაყიდვები„ფინანსური ბუტიკის“ სქემის მიხედვით, ისინი გულისხმობს კლიენტთა გარკვეული ჯგუფების ძიებას და მომსახურების ექსკლუზიურ ფორმებს. მცირე რაოდენობის ოპერაციები და შედარებით მცირე საწყისი დანახარჯები მოითხოვს, რომ გაყიდვების მენეჯერები ფოკუსირება მოახდინონ ცალკეული პროდუქტების გაყიდვიდან მაღალი მარჟის მიღებაზე. მომგებიანობის მინიმალური ზღვარი ფინანსურ ბუტიკში მერყეობს მოზიდული რესურსების ღირებულების 15-20%-მდე.

გაყიდვის ინდივიდუალური ფორმის მთავარი რისკი არის კლიენტის დაკარგვა. ინდივიდუალური კლიენტების მზარდი პრეტენზიების გამო მომსახურების ხარისხზე, ბანკები, რომლებიც შეიმუშავებენ "პრივატ ბანკინგის" სტრატეგიას, აფართოებენ მომსახურების სტანდარტულ სპექტრს, რომელიც მოიცავს:

§ პერსონალური მართვა;

§ მოვლა ცალკე ოთახში;

§ ფინანსური და საგადასახადო კონსულტაცია;

§ ფორექსის ოპერაციებზე წვდომა;

§ ლითონის ანგარიშების გახსნა;

§ უფრო ხელსაყრელი ტარიფები და ტარიფები;

§ უძრავი ქონების გარიგებები.

ამ სიას შეიძლება დაემატოს მომსახურების ის ფორმები, რომლებსაც თავად კლიენტი სურს. სოციალური ტექნოლოგიების ცენტრის მიერ 2002 წლის ბოლოს ჩატარებული გამოკითხვის მიხედვით, VIP კლიენტები ბანკისგან ელიან შემდეგ მომსახურებას (რესპონდენტთა რაოდენობის პროცენტულად):

§ ოპერაციები დეპოზიტებზე - 86%;

§ მიმდინარე ანგარიშის გახსნა - 79%;

§ საკრედიტო ბარათები - 75%;

§ კლიენტის აქტივების ნდობის მართვა და საინვესტიციო მომსახურება, პროექტების დაკრედიტების ჩათვლით - 40%;

§ საგადასახადო დაგეგმვა - 35%;

§ ფინანსური კონსულტაცია - 32%;

§ ფულადი გზავნილები უცხოელი პარტნიორების ანგარიშებზე - 26%;

§ მიმდინარე დაკრედიტება - 23%;

§ გადასახადების გადახდა - 12%;

§ სხვა – 9%.

პროდუქტის საფუძველზე შეიძლება განვასხვავოთ გაყიდვების შემდეგი მეთოდები: Single Selling, Bundling, Cross Selling, Cross Selling.

ერთჯერადი გაყიდვები გულისხმობს ერთი დასახელების პროდუქტის გაყიდვას, მაგალითად, მიმდინარე ანგარიშის გახსნას ან სესხის აღებას. ერთჯერადი გაყიდვები შეიძლება შეავსოს უკვე გამოყენებული პროდუქტების სიას, ან იყოს საცდელი გაყიდვების ცალკე დაგეგმვის ობიექტი.

დღეს ყველაზე პოპულარულია საბანკო პროდუქტების შეფუთვის სტრატეგია, რომელიც შეიძლება ფართოდ იქნას გამოყენებული სათაო ბანკის და კონკრეტული გაყიდვების ოფისის დონეზე. იგი განიხილავს ხელმისაწვდომ პროდუქტებს, როგორც ცალკეულ ელემენტებს ურთიერთდაკავშირებული სერვისების კატალოგში და საშუალებას გაძლევთ იდენტიფიციროთ და შექმნათ პროდუქტების ნაკრები, რომელიც სრულად დააკმაყოფილებს კლიენტის მოთხოვნილებებს, რითაც გარანტირებულია მასთან საუკეთესო ურთიერთქმედება.

ცხრილში 2 მოცემულია საცალო საბანკო პროდუქტების ტრადიციული შეფუთვის მაგალითები ფილიალის დონეზე.