პროდუქტის ბაზარზე ადაპტაციის ბოლო ეტაპი არის ბაზრის პროდუქტთან ადაპტაცია.

კლაივ ჯეიმსი

საბანკო პროდუქტების გაყიდვის არხების სახეები

„ფინანსური სუპერმარკეტის“ სქემით მასობრივი გაყიდვები გულისხმობს მომხმარებელთა პრეფერენციებით მსგავსი მომხმარებლების დიდი რაოდენობის მომსახურებას და იგივე ტიპის საბანკო ოპერაციების განხორციელებას. საცალო ვაჭრობა, როგორც წესი, სტაციონარული ხდება და მოითხოვს ფართო ფილიალების ქსელის შექმნას. ამ მხრივ, საცალო ბიზნესში პირდაპირი ფინანსური ზარალის მთავარი რისკია საბანკო ოპერაციების საჭირო მოცულობების შეუვსება იმ შესაძლებლობებით, რომლებიც შექმნილია ამ ბიზნესისთვის (საბანკო ინფრასტრუქტურა: ფილიალები, წარმომადგენლობები, შესყიდვები, რეგისტრირებული სალაროები, დამუშავება, POS-ტერმინალური აღჭურვილობა და ა.შ.). თუ ეს მოხდება, მაშინ შეიძლება ვისაუბროთ ბანკის მარკეტინგული სერვისების სუსტ მუშაობაზე, რომლებმაც ცუდად გამოიკვლიეს ბაზრის სეგმენტები და ვერ ასტიმულირებდნენ მოთხოვნას საცალო ბიზნესისთვის საჭირო მოცულობებში.

მაგალითად, საბარათე ბიზნესის განსავითარებლად, წლიური გამოშვების მოცულობა უნდა იყოს მინიმუმ 1 მილიონი ბარათი და ამავდროულად, თვეში მინიმუმ 100 000 ტრანზაქცია უნდა განხორციელდეს. ექსპრეს სესხების მინიმალური მომგებიანობის ზღვარი 200 000 მომხმარებლის დონეზეა, ხოლო SMS-ბანკინგის სერვისისთვის - 100 000 მომხმარებელი. ამრიგად, საცალო საბანკო ბიზნესში მომგებიანობის საჭირო დონის შესანარჩუნებლად საკმარისი შემოსავლის მიღების საფუძველი არის ბრუნვა მომხმარებელთა ანგარიშებზე.

საცალო გაყიდვების მთავარი პრობლემა არის მაღალი ხარისხის ხარჯების მართვის სისტემის შექმნა სასიცოცხლო ციკლის ყველა ეტაპზე. გაყიდვების ინფრასტრუქტურის ფორმირებაზე მაღალი საწყისი დანახარჯებიდან გამომდინარე, „ფინანსური სუპერმარკეტისთვის“ განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია ხელმისაწვდომი და იაფი პროდუქციის შექმნა. თუმცა, ბევრი საცალო ბანკი ზედმეტად აინტერესებს პროდუქციის ასორტიმენტის გაფართოებას, რაც იწვევს სხვა პრობლემას: შექმნილ პროდუქტებს მოთხოვნა არ ჰქონიათ და კლიენტებზე მათი დაკისრების მცდელობები ცუდად აისახება ბანკის იმიჯზე. საცალო საბანკო ბიზნესში, გაყიდვების მენეჯერმა უნდა ჩაუნერგოს სუპერმარკეტის დიდი გამყიდველის ფსიქოლოგია. სერვისების ფართო სპექტრი საშუალებას გაძლევთ სრულად გამოიყენოთ ურთიერთშემცვლელობისა და კომპლემენტარობის პრინციპი.

მიზნობრივი (ინდივიდუალური) გაყიდვები „ფინანსური ბუტიკის“ სქემით გულისხმობს მომხმარებელთა გარკვეული ჯგუფების ძიებას და მომსახურების ექსკლუზიურ ფორმებს. მცირე რაოდენობის ოპერაციები და შედარებით მცირე საწყისი დანახარჯები მოითხოვს, რომ გაყიდვების მენეჯერები ფოკუსირება მოახდინონ ცალკეული პროდუქტების გაყიდვიდან მაღალი მარჟის მიღებაზე. მაგალითად, „ფინანსურ ბუტიკში“ მომგებიანობის მინიმალური ზღვარი ნაღდი ანგარიშსწორებისთვის შეიძლება იყოს ხარჯების 15-20%. გაყიდვის ინდივიდუალური ფორმის მთავარი რისკი არის კლიენტის დაკარგვა.

ამის მაგალითია Trade Finance Bank (შპს), რომელიც პოზიციონირებს როგორც უნიკალურ ინსტიტუტს ფინანსურ ბაზარზე. ბანკის მისიაა კლიენტებისა და თავად ბანკის ღირებულების გაზრდა ურთიერთსასარგებლო თანამშრომლობით, რაც გამოიხატება სლოგანით „ღირებულების გაზრდის ხელოვნება“.

ბანკის საქმიანობის მთავარი კრიტერიუმი, რომელიც მიმართულია ფინანსური ბუტიკის ტექნოლოგიის გამოყენებით მომსახურების სხვადასხვა ფორმის განვითარებაზე (უფრო ხშირად გამოიყენება ტერმინი Private Banking), არის ხარისხი, რომელიც მიიღწევა უნიკალურობით, სანდოობით და ეფექტურობით.

ინდივიდუალური კლიენტების მზარდი მოთხოვნების გამო მომსახურების ხარისხზე, ბანკები, რომლებიც შეიმუშავებენ Private Banking სტრატეგიას, აფართოებენ მომსახურების სტანდარტულ სპექტრს, რომელიც მოიცავს:

• პირადი მენეჯმენტი.
• მომსახურება ცალკე ოთახში.
• ფინანსური და საგადასახადო კონსულტაცია.
• ფორექსის ტრანზაქციებზე წვდომა.
• ლითონის ანგარიშების გახსნა.
• უფრო ხელსაყრელი ტარიფები და ტარიფები.
• უძრავი ქონების გარიგებები.

პროდუქტის საფუძველზე შეიძლება განვასხვავოთ გაყიდვების შემდეგი მეთოდები: ერთჯერადი გაყიდვები, შეფუთვა, ჯვარედინი გაყიდვები, ჯვარედინი გაყიდვები. ერთჯერადი გაყიდვები გულისხმობს ერთი დასახელების პროდუქტის გაყიდვას, მაგალითად, მიმდინარე ანგარიშის გახსნას ან სესხის აღებას. ერთჯერადი გაყიდვები შეიძლება შეავსოს უკვე გამოყენებული პროდუქტების ჩამონათვალს ან იყოს საცდელი გაყიდვების ცალკე დაგეგმვის ობიექტი.

დღეს ყველაზე პოპულარულია საბანკო პროდუქტების შეფუთვის სტრატეგია, რომელიც შეიძლება ფართოდ იქნას გამოყენებული როგორც მთავარი ბანკის დონეზე, ასევე გაყიდვების კონკრეტულ ოფისში. პარტიული გაყიდვები განიხილავს ხელმისაწვდომ პროდუქტებს, როგორც ცალკეულ ელემენტებს დაკავშირებული სერვისების კატალოგში და საშუალებას გაძლევთ იდენტიფიციროთ და შექმნათ პროდუქტების ნაკრები, რომელიც სრულად დააკმაყოფილებს კლიენტის მოთხოვნილებებს, რითაც გარანტირებულია მასთან საუკეთესო ურთიერთქმედება.

პაკეტი შეიძლება შეიცავდეს სეზონურ პროდუქტებს (გადასახადის გადახდა, შვებულების შენატანები, სამშენებლო სესხები). მაგალითად, გადასახადების გადახდის პერიოდულობის შემთხვევაში, შეგიძლიათ შესთავაზოთ მათი წინასწარ გადახდა. ბანკების პრაქტიკა მოიცავდა სეზონური დეპოზიტების ყოველწლიურ შემოღებას პროცენტის დარიცხვის მოქნილი სისტემით. ანაბრის ან მისი ნაწილის ნაადრევი მოთხოვნის შემთხვევაში პროცენტი იცვლება დეპოზიტში სახსრების ფაქტიური არსებობის ვადის მიხედვით.

პროდუქტის ხარისხი პირდაპირ კავშირშია მომსახურების ხარისხთან და გულისხმობს, უპირველეს ყოვლისა, აკავშირებს კლიენტების მოლოდინებს და რისი შეთავაზება შეუძლია ბანკს. ამრიგად, გაყიდვების ეფექტურობის კონცეფცია მოიცავს ისეთ რთულ კონცეფციას, როგორიცაა მეგობრული ურთიერთობა კლიენტებთან და ეს ელემენტი სამართლიანად შეიძლება შევიდეს პროდუქციის შეფუთვის ტექნოლოგიაში.

მაგიდაზე. 4.1.1 გვიჩვენებს საბანკო პროდუქტების ტრადიციული შეფუთვის მაგალითებს ფიზიკური პირებისთვის ფილიალის დონეზე.

პარტიული გაყიდვების ტექნოლოგია მოითხოვს კომპეტენციის შესაბამის პროფესიონალურ დონეს (ბანკის პროდუქციის ასორტიმენტის ცოდნა, შემოთავაზებული პროდუქტების წარმოდგენის უნარი, მათი გამოყენებაში დახმარება), კომუნიკაციის უნარ-ჩვევები (ყურადღება, თავაზიანობა, თავაზიანობა, გამარჯვების უნარი).

ცხრილი 4.1.1

საბანკო პროდუქტების ტრადიციული შეფუთვის მაგალითები ფიზიკური პირებისთვის ფილიალის დონეზე

გრძელვადიანი კომუნიკაციის შენარჩუნების უნარი (ზოგიერთი კლიენტისთვის და შეძენილი სერვისების ტიპებისთვის, კომუნიკაციის პერიოდი უფრო გრძელია, ვიდრე სხვებისთვის), კომუნიკაციის ადგილისა და იერარქიული დონის პატივისცემა (VIP კლიენტებისთვის, მენეჯერის მონაწილეობა, უზრუნველყოფა უფრო კომფორტული გარემო), აუცილებელი მარეგულირებელი მოთხოვნების გამოყენება (გარეგნობა, მომხმარებლებთან ურთიერთობა და ა.შ.).

მსხვილი ფილიალების მქონე მრავალი ბანკის პრაქტიკაში გამოიყენება ისეთი მეთოდი, როგორიცაა ჯვარედინი გაყიდვა.

ჯვარედინი გაყიდვები არის მომხმარებელთათვის დაკავშირებული პროდუქტების შეთავაზება. ამასთან ერთად შეიძლება განხორციელდეს იმ პროდუქტების ჩანაცვლებაც, რომლებიც უკვე მოხმარებული იყო ერთ დროს და შესაძლებელია ახალი პროდუქტების სანაცვლოდ შეთავაზება (ჯვარედინი გაყიდვა). ამ სტრატეგიას კარგი მოგება მოაქვს და საშუალებას გაძლევთ მიაღწიოთ უპირატესობას კონკურენტებთან შედარებით. ამ მეთოდის წარმატების ერთ-ერთი მთავარი პირობაა პროდუქციის ასორტიმენტის ლოგიკური აგება მომხმარებელთა მოთხოვნებთან მიმართებაში. პროდუქცია უნდა იყოს მომხმარებლისთვის საინტერესო და მიმზიდველი და შედიოდეს მომსახურების პაკეტში, რომელიც ნებისმიერ დროს შეიძლება გაყიდვაში იყოს.

კლიენტებისთვის დაკავშირებული და ურთიერთშემცვლელი პროდუქტების სიაში, რომლებიც ჯერ არ არის მოზიდული, მაგრამ მნიშვნელოვანია ბანკისთვის, შეიძლება შეიცავდეს იმ პროდუქტებს, რომლებსაც ამჟამინდელი კლიენტურა არ იყენებს, მაგრამ შეიძლება დაინტერესდეს მომავალში.

ეს სტრატეგია საშუალებას გაძლევთ დაგეგმოთ გაყიდვები და გამოიყენოთ ბანკის რესურსები ოპტიმალურად. ის ასევე საშუალებას გაძლევთ უკეთ გაიგოთ მომხმარებელთა მოლოდინები და შეაფასოთ ბაზარი. ჯვარედინი გაყიდვების და ჯვარედინი გაყიდვების კიდევ ერთი მნიშვნელოვანი ასპექტია მისგან გამომდინარე კონკურენტული უპირატესობა. კლიენტი გრძნობს, რომ მისი ყველაზე მრავალფეროვანი მოთხოვნები საბანკო პროდუქტებთან დაკავშირებით მხოლოდ ამ ბანკში შეიძლება დაკმაყოფილდეს. მაგალითად, თუ კლიენტი ყიდულობს სამოგზაურო ჩეკებს ბანკიდან, მას შეიძლება ურჩიონ, შეიძინონ უბედური შემთხვევის დაზღვევა საზღვარგარეთ მოგზაურობისას. პარტიული და ჯვარედინი გაყიდვების სტრატეგია საშუალებას გაძლევთ დაამყაროთ სტაბილური და გრძელვადიანი ურთიერთობა მომხმარებლებთან და გაზარდოთ ლოიალური მომხმარებლების წილი.

კლიენტის მეტი ნდობის მოპოვების სტრატეგიის შემუშავებისა და განხორციელების მიზნით, ბანკმა უნდა შექმნას ეფექტური საინფორმაციო სისტემა. გაყიდვების ოფისს უნდა ჰქონდეს წვდომა კლიენტის შესახებ ყველა ინფორმაციას: ფილიალთან ურთიერთობის ტიპზე, მოხმარებული პროდუქციის რაოდენობასა და ტიპებზე, ხარისხობრივ და რაოდენობრივ ბრუნვაზე, საბანკო მომსახურებაზე მოთხოვნის ძირითად ტიპებზე და ა.შ. შენ უნდა:

• 1. ჯგუფური ინფორმაცია კლიენტურის თითოეული სეგმენტისთვის;
• 2. მოამზადეთ პროდუქციის პაკეტი თითოეული კლიენტისთვის შემდგომი ჯვარედინი გაყიდვისთვის.

პირდაპირი გაყიდვა ასოცირდება გამყიდველის ინიციატივასთან, რომელიც თავის შეთავაზებას პირდაპირ მიმართავს კლიენტს მის ადგილზე. პირდაპირი გაყიდვების მოცულობა მუდმივად იზრდება და ევროპის რიგ ქვეყნებში უკვე აღემატება მთლიანი ბრუნვის 50%-ს (რუსეთში, ზოგიერთი შეფასებით, არაუმეტეს 1%).

პირდაპირი გაყიდვები - გაყიდვების ურთულესი სახეობა, რომელიც გამყიდველს მოლაპარაკების ხელოვნების ათვისებას მოითხოვს. პირდაპირი გაყიდვების მნიშვნელობა საბანკო პრაქტიკაში გაიზრდება შემდეგი მიზეზების გამო:

• 1. საბანკო პროდუქტების გაყიდვის პუნქტების ქსელის გაფართოება და იმ კლიენტების კონცენტრაციის გაზრდა, რომლებსაც აქვთ სურვილი და შესაძლებლობა დაუკავშირდნენ ბანკის მენეჯერებს.
• 2. ეტაპობრივი გადასვლა კლიენტთან ურთიერთქმედების პასიური ფორმებიდან ურთიერთობის მართვის სისტემაზე. ასეთი სისტემის მიზანია არა ერთი გარიგების დადება, არამედ კლიენტთან გრძელვადიანი ურთიერთობების დამყარება.
• 3. მომხმარებელთა ნდობის ამაღლება პერსონალური მენეჯმენტის მიმართ და ინდივიდუალური სერვისის მოთხოვნების გაზრდა.

ეს ყველაფერი მოითხოვს ბანკების ფრონტ ოფისების პერსონალის და, პირველ რიგში, კლიენტ მენეჯერების კვალიფიციურ მომზადებას. პირდაპირი გაყიდვების სფეროა მსხვილი კლიენტები, ინდივიდუალური მომსახურება, კომპლექსური საბანკო პროდუქტები.

საცალო დაკრედიტების ზრდის პერიოდში დიდი პოპულარობით სარგებლობს სხვადასხვა სახის „მიბმული დაკრედიტება“, როდესაც სესხი უზრუნველყოფილია შეძენილი პროდუქტით. ამ ტიპის დაკრედიტებას ეწოდება POS სესხი.

POS სესხი (POS - Point Of Sale) შეიძლება განისაზღვროს, როგორც ბანკების საცალო ბიზნესის ფილიალი, რომელიც ითვალისწინებს გარკვეული საქონლის სესხების გაცემას პირდაპირ სავაჭრო საწარმოს ტერიტორიაზე. მოთხოვნილ პროდუქტებს შორის ყველაზე დიდი წილი მობილური კომუნიკაციებსა და კომპიუტერულ აღჭურვილობას უკავია.

სამომხმარებლო დაკრედიტების განვითარების პერიოდში POS დაკრედიტების ბაზარზე აქტიურად მოქმედი ბანკებიდან გამოირჩეოდნენ ალფა-ბანკი, რუსული სტანდარტი, HKF ბანკი, OTP Bank, Rusfinance Bank.

სესხის ხელმისაწვდომობა (დაკავშირებული სესხის მიღების შესახებ გადაწყვეტილებას ბანკი იღებს 15-30 წუთში და არ არის საჭირო შემოსავლის დამადასტურებელი დოკუმენტები) და შედარებით მცირე თანხა (დაახლოებით 20 ათასი რუბლი) იწვევს გაზრდილ რისკებს, ამიტომ ბანკები ადგენენ საპროცენტო განაკვეთები უფრო მაღალია, ვიდრე საბაზრო და მიიღეთ უფრო მაღალი შემოსავალი, ვიდრე ჩვეულებრივი დაკრედიტებით. ეს ხსნის რუსეთში POS სესხების ინტენსიურ ზრდას 2000-იანი წლების შუა პერიოდიდან. 2014 წლამდე, სანამ ეკონომიკაში რეცესია დაიწყო.

ბანკირების ინტერესის შემცირება პოს-სესხების ბაზარზე სავსებით ბუნებრივია. ასეთი სესხების პოტენციალი დიდწილად შემოიფარგლება იმ საქონლისა და მომსახურების ჩამონათვალით, რომელთა გაყიდვაც შესაძლებელია საკრედიტო სქემებით. გარდა ამისა, უაღრესად რთულია სხვადასხვა ონლაინ სერვისების გამოყენება POS დაკრედიტებაში, რომლებიც ამჟამად აქტიურად ვითარდება.

ეკონომიკური ვითარების ცვლილებამ და საბანკო სისტემაში მზარდმა არასტაბილურობამ აიძულა ბანკები გადაეახლებინათ გაყიდვების სტრატეგიები საკრედიტო ბარათებისკენ და ონლაინ კომერციაში POS დაკრედიტების განვითარებაზე. 2011 წლიდან რუსეთში საკრედიტო ბარათების ბაზარი სწრაფად გაიზარდა. ეს გამოწვეულია გადახდის ბარათების უმსხვილესი ემიტენტის - რუსეთის სბერბანკის ამ ბაზარზე შესვლით, რომელმაც, ოვერდრაფტის ბარათების გარდა, დაიწყო სხვადასხვა გადახდის სისტემის მბრუნავი საკრედიტო ბარათების გაცემა. მათ გასაცემად, რუსეთის სბერბანკმა გაამარტივა საკრედიტო ბარათების გაცემის მიმდინარე პროცედურა და დანერგა ქულების სისტემა.

სამომხმარებლო დაკრედიტების მეორე სფერო, რომელმაც ბოლო წლებში დინამიური განვითარება მიიღო, არის ინტერნეტის საშუალებით შესყიდვების დაკრედიტება. ბანკისთვის, POS სესხს ონლაინ მაღაზიაში აქვს რამდენიმე აშკარა უპირატესობა:

• არ არის საჭირო გაყიდვების წერტილებში სპეციალისტების პერსონალის შენარჩუნება;
• ონლაინ მაღაზიის მყიდველები მსესხებელთა უფრო მიმზიდველ კატეგორიას წარმოადგენენ;
• ონლაინ მაღაზიების უზარმაზარი აუდიტორია.

Sberbank-ის საცალო კლიენტების ნახევარზე მეტი მზადაა რეკომენდაცია გაუწიოს Sberbank თავის მეგობრებსა და ნაცნობებს.

მომხმარებელთა კმაყოფილების ინდექსი CSI (Customer Satisfaction Index), რომელიც ახასიათებს მომხმარებელთა კმაყოფილებას საბანკო მომსახურებით, საშუალებას გაძლევთ შეაფასოთ საბანკო პროდუქტებისა და სერვისების ფასი-ხარისხის თანაფარდობა მომხმარებელთა მოთხოვნილებებისა და მოთხოვნების დაკმაყოფილების თვალსაზრისით. სბერბანკის ფილიალებში ეს არის 9.1 ქულა 10-დან. Sberbank-ის ყველაზე ლოიალური მომხმარებლები არიან ახალგაზრდები და სოციალური სეგმენტის წარმომადგენლები: ამ კატეგორიების მაჩვენებლები შესაბამისად 61% და 57%-ია. წლის განმავლობაში სბერბანკმა მიიღო 860000-ზე მეტი მომხმარებლის მიმოხილვა. სბერბანკი ატარებს კმაყოფილების გამოკითხვებს სატელეფონო ზარებითა და SMS-ით, ფილიალში ვიზიტის ან საკონტაქტო ცენტრში ზარის შემდეგ მომსახურების ხარისხის შეფასების მოთხოვნით.

თემა 3. გაყიდვების მეთოდები
საბანკო პროდუქტები და
სერვისები

გაყიდვების წესები და პრინციპები:

1.
თქვენ ფლობთ ინფორმაციას - თქვენ ფლობთ სამყაროს!
2.
გაყიდეთ გადაწყვეტა კლიენტის პრობლემებისთვის!
3.
Პასუხისმგებლობის აღება!
4.
იპოვე წამალი და არა საბაბი!
5.
უბრალოდ იმოქმედე! ყოველთვის, ნებისმიერ პირობებში!

საბანკო პროდუქტების ეფექტური გაყიდვის წესები:

ერთი). საბანკო პროდუქტების გაყიდვა პერსონალური მენეჯერის უნარია. არსებობს მთელი რიგი მეთოდები
გაყიდვების ტექნიკა, რომელიც თავისთავად, სათანადო უნარების გარეშე, ვერ მიიწევს წინ,
ამიტომ მენეჯერმა მუდმივად უნდა გააუმჯობესოს თავისი უნარები.
2). გაყიდვა იწყება ცოდნით. მენეჯერს სჭირდება ცოდნა ბანკის კლიენტებისა და მათი საჭიროებების შესახებ.
ბიზნესი. ამისათვის საჭიროა ადამიანებთან კომუნიკაცია, საწარმოების მონახულება, გაცნობა.
მენეჯერმა უნდა იცოდეს საბანკო პროდუქტის ან მომსახურების შესახებ, ანუ მენეჯერმა უნდა მოძებნოს
მისი საბანკო პროდუქტის უპირატესობა კონკურენტი ბანკების მსგავს პროდუქტებთან შედარებით.
მენეჯერს უნდა ჰქონდეს ინფორმაცია კონკურენტი ბანკების შესახებ, მენეჯერმა უნდა იცოდეს ძლიერი მხარეები და
სისუსტეები მათი ბანკის საქმიანობაში.
3). მენეჯერს უნდა შეეძლოს კლიენტის „მოსმენა“. მენეჯერი დროის 45%-ზე მეტს არ უნდა ლაპარაკობდეს და
მეტი უნდა მოუსმინოს. აუცილებელია კითხვების დასმა და კლიენტის საჭიროებების დადგენა. თუ კლიენტი
თუ თქვენ ვერ ისაუბრებთ, მაშინ მენეჯერმა არ იცის რა სჭირდება კლიენტს და, შესაბამისად, როგორ
გადაჭრას მისი პრობლემა.
ოთხი). კლიენტი არ ყიდულობს საბანკო პროდუქტებს, მაგრამ სარგებელს იღებს, შესაბამისად, საბანკო საქმიანობის წარდგენისას
პროდუქტებზე, აუცილებელია ვისაუბროთ სარგებლიანობაზე, ანუ პროდუქტის იმ თვისებებზე, რომლებიც არის
მნიშვნელოვანია მომხმარებლის არჩევანისთვის.
5). მენეჯერს უნდა შეეძლოს გონებრივად დაყენება კლიენტის ადგილზე. მაგალითად: რეჟისორისთვის
სავაჭრო კომპანია, ლოგიკურია ვივარაუდოთ, რომ მნიშვნელოვანი იქნება ფულის უსაფრთხოების უზრუნველყოფა,
6). ფასი არ უნდა იყოს მოლაპარაკების სამიზნე. ასე რომ, თუ საუბარი ფასის დადგენით იწყება, მაშინ როგორ
როგორც წესი, თუ გარიგება დაიდება, მაშინ ის იდება ყველაზე დაბალ ფასად, ამიტომ ჯობია ჯერ ამის გაკეთება
დააინტერესეთ კლიენტი, მიეცით მას შესაძლებლობა, აღმოაჩინოს სარგებელი და გაიგოს საბანკო საქმიანობის ღირებულება
პროდუქტი.
7). მენეჯერს სჭირდება არა კლიენტებისთვის საბანკო პროდუქტების მიყიდვა, არამედ მისი გადაჭრის გზების შეთავაზება
პრობლემები, აქ უნდა აღინიშნოს:
-მომხმარებლებს არ მოსწონთ მათზე იძულება;
ის, რაც მუშაობს ერთ კლიენტზე, შეიძლება არ იმუშაოს მეორეზე.

3.საბანკო პროდუქტებისა და მომსახურების რეალიზაციის მეთოდები

მე
მეთოდზე დაფუძნებული
კმაყოფილება
არსებული საჭიროებები და
მომხმარებელთა მოთხოვნები
II
ფორმირების მეთოდი
საჭიროებები და მოთხოვნები
კლიენტი

I. კლიენტის არსებული საჭიროებებისა და მოთხოვნების დაკმაყოფილებაზე დაფუძნებული მეთოდი გამოიყენება ორ შემთხვევაში:

ჯერ ერთი
მეორეც
როდესაც კლიენტი და მენეჯერი უკვე დაინსტალირებულია
ენდობა პარტნიორობას და მენეჯერს
აქვს ინფორმაცია კლიენტის საქმიანობის შესახებ, შესახებ
პრობლემები, რომლებიც მას აწუხებს;
როდესაც კლიენტი მიეკუთვნება გარკვეულ ჯგუფს
იგივე პროფილის საწარმოები და
საჭიროებებს.
ამ მეთოდის გამოყენება გულისხმობს
საწარმოს საქმიანობის ფრთხილად შესწავლა,
მისი ფინანსური და საკრედიტო ისტორია, გეგმები
განვითარება და წარმოება და ა.შ. კლიენტის ბიზნესის ცოდნა
საწარმოში არსებული მდგომარეობა, პირადი
მენეჯერი ნათლად ადგენს ცვლილებას
სჭირდება და გვთავაზობს გამოსავალს.

II. კლიენტის მოთხოვნილებებისა და მოთხოვნების ფორმირების მეთოდი ყველაზე რთულია და მოითხოვს განსაკუთრებულ უნარსა და ცოდნას. ჯერ ერთად

ოსტატურად ჩამოყალიბებული გზით
მიზანმიმართული კითხვები და მენეჯერის მიერ პასუხების აქტიური მოსმენა ავლენს ნამდვილ ინტერესებს და
კლიენტის ბიზნესის საჭიროებები.
ეს მიიღწევა ღია და გასარკვევი კითხვების ტექნოლოგიის, პოზიტივის წარმოდგენის მეთოდების გამოყენებით
სიგნალი ან რეფლექსური მოსმენის ტექნიკა. შემდეგ შემაჯამებელი ტექნიკის დახმარებით ხდება პრობლემის ფორმულირება და
შემოთავაზებულია გამოსავალი.
Გამოვლენა
საჭიროებებს
დაყენებით
კითხვები + მეთოდი
აქტიური
მოსმენები
მიღება
შემაჯამებელი
პრობლემები
გამოსავალი
პრობლემები

OPC გაყიდვების მეთოდოლოგია (სქემა) მახასიათებლები-უპირატესობები-ღირებულებები

OPC გაყიდვების მეთოდოლოგია (სქემა).
Features-BenefitsValues
ამ ტექნიკის არსი არ იყიდება
იმდენი საბანკო პროდუქტი, რამდენიც
მომხმარებელთა პრობლემების გადაჭრის გზა

ამ შემთხვევაში ბანკის მენეჯერი მოქმედებს როგორც კარგი მრჩეველი, თანაშემწე და კონსულტანტი საწარმოსთვის.
OPV სქემა შექმნილია უპირატესობებისა და ღირებულებების მკაფიო გაგებით
ჩართულია საბანკო პროდუქტებსა და სერვისებში და უდავო ინტერესია ბანკის კლიენტისთვის.
კლასიფიკაციის შედგენის გამორჩეული თვისება ის არის, რომ თითოეული მახასიათებელი
საბანკო პროდუქტი, მომსახურება შეესაბამება პროდუქტის სარგებელსა და ღირებულებას.
ამ ტექნიკის ყველაზე წარმატებული გამოყენება არის პერსონალური გაყიდვები, როდესაც კლიენტი თავდაპირველად
არ არის მზად ისარგებლოს ბანკის მომსახურებით და აუცილებელია მასთან მუშაობა, რათა შეძლოს
მიიღეთ გადაწყვეტილება საკუთარ თავზე.
იმისათვის, რომ იხელმძღვანელოთ ამ პრინციპით, მნიშვნელოვანია:
♦ იმის გაგება, თუ რა პოტენციური სარგებელი მოაქვს საბანკო პროდუქტს ან მომსახურებას;
სწორად განსაზღვროს კლიენტის ინტერესები, რათა დააინტერესოს კლიენტი პრეზენტაციაზე
ეს;
♦ დარწმუნებისთვის გამოიყენეთ ზუსტად ის არგუმენტები, რომლებიც დაეხმარება კლიენტს გაიგოს რა სარგებელს მოუტანს
ის მიიღებს სერვისის გამოყენებით.

საკრედიტო ხაზის დაკრედიტების მაგალითი OPV სქემის გამოყენებით

მაგალითი
დაკრედიტდება
და მე
საკრედიტო
ხაზები
თან
გამოყენებული
ნიემ
OPC სქემები

10. ამოცანა 1. საბანკო პროდუქტის აღწერა OPC სქემის მიხედვით

თავისებურებები
საბანკო პროდუქტი
უპირატესობები
საბანკო პროდუქტი
კლიენტებისთვის
საბანკო ღირებულებები
პროდუქტისთვის
კლიენტებს

11. საინკასო მომსახურების კლასიფიკაცია

საბანკო პროდუქტის მახასიათებლები
საბანკო პროდუქტის უპირატესობები
კლიენტისთვის
საბანკო პროდუქტის ღირებულებები
კლიენტი
1. ხდება თანხის მიწოდება ბანკში
ნაღდი ფულის მიტანისა და მიწოდებისთვის
მათი გადაცემის გზით
ბანკში შემოსავლებს არ სჭირდება მოლარეები,
კოლექციონერები, რომლებიც აწვდიან და
ტრანსპორტი, დაცვა
გადასცეს ისინი ბანკს
დაზოგეთ სალარო აპარატის დრო
საწარმოების თანამშრომლები და ფიზიკური პირები,
მათ თანხლებით, მიტანისას და
ფულის შეტანა ბანკში. უსაფრთხოება
მოლარის უწყვეტი მუშაობა
საწარმოები იმის გამო, რომ
საბანკო დეპოზიტის ფუნქციები
შესრულებულია კოლექციონერების მიერ.
საწარმოს ხარჯების დაზოგვა
მანქანების მოვლა და დაცვა
ფულის გაგზავნა ბანკში
2. შეგროვება ტარდება
უზრუნველყოფს უსაფრთხოებას
ბანკის სპეციალური სერვისი, რომელსაც აქვს
საწარმოდან ბანკში თანხის მიტანა
საჭირო აღჭურვილობა
სახსრების უსაფრთხოება
პარტნიორი აგროვებს შემოსავალს
3. ნაღდი ანგარიშსწორება შესაძლებელს ხდის შეცვლას
ბანკის მუშაობის რეჟიმის მიუხედავად
შემოსავალი მოსახერხებელ დროს, მოქნილი
მოხერხებულობა
კლიენტებს, მათ შორის საღამოს და საათზე
გრაფიკა
შაბათ-კვირას
4. ფულადი სახსრების გადაანგარიშება
განხორციელდა 24 საათის განმავლობაში
შემოსავალი მოდის შემდეგ
ოპერაციული დრო,
დათვლილია ღამის ცვლაში
მოლარეები
თანხების დროული გადახდა
თანხები ანგარიშზე და
გადახდების შესაძლებლობა 9-დან
საათები
5. ინდივიდუალური მიდგომა
ფასის დადგენა საფუძველზე
შემოსავალი და მარშრუტი
მომსახურების გადახდა ხორციელდება იმ პერიოდისთვის
30 დღე
Ფულის დაზოგვა

12. საბანკო პროდუქტებისა და სერვისების გაყიდვის გზები

პაკეტის შეთავაზება
მომსახურება
ჯვარედინი გაყიდვა
თანაბრენდირებული
პროგრამები

13. მომსახურების პაკეტის შეთავაზება

პაკეტის შეთავაზება ნიშნავს
კლიენტისთვის დიდი ნაკრების გაყიდვის ორგანიზება
მომსახურება პაკეტის ან ტრანსსასაზღვრო ჯაჭვის სახით
გაყიდვების

14.

ამ შემთხვევაში, როგორც წესი, ბანკი გთავაზობთ რამდენიმე
პაკეტში შემავალი სერვისების გაერთიანების ვარიანტები
შეთავაზება და მომხმარებელს აქვს არჩევანი
კონკრეტული პაკეტი.
პაკეტის შეთავაზების დამახასიათებელი მახასიათებლები
არის შეღავათიანი ფასები ერთი ან
შეფუთვაში შეტანილი რამდენიმე პროდუქტი, ასევე
მნიშვნელოვანი დამატებითი მოპოვების შესაძლებლობა
მომსახურება.

15.

რუსულ ბანკებს შორის, რომლებიც იყენებენ შეფუთვას
მომსახურება საცალო პროდუქციის პოპულარიზაციისთვის,
ყველაზე ცნობილი იყო ალფაბანკის, მოსკოვის ბანკისა და სიტიბანკის პროგრამები.
თავად ბანკირების თქმით, მთავარი უპირატესობაა
კლიენტი მომსახურების პაკეტის ყიდვისას ორივე ფასია
ფაქტორები (საბანკო საქმიანობის შეძენის სარგებელი
პროდუქტები, სხვადასხვა ფასდაკლება ერთი ან
რამდენიმე სერვისი "პაკეტიდან") და შესაძლებლობა
დამოუკიდებლად განსაზღვრავს "პაკეტის" შემადგენლობას არჩევით
ბანკის მიერ შემოთავაზებული ვარიანტები.
როგორც წესი, ბანკები გვთავაზობენ
საჩუქარი კლიენტს - საკრედიტო ბარათი.

16. პაკეტის შეთავაზების უპირატესობები ბანკისთვის

გაფართოებით ახალი მომხმარებლების მოზიდვის უნარი
პროდუქტის ხაზი სხვადასხვა ხელსაწყოების კომბინაციით;
- მომხმარებელთა ლოიალობის გაზრდა მიწოდებით
დაკავშირებული პროდუქტები შეღავათიან ფასებში;
პაკეტის გარიგების უპირატესობები
კლიენტი
ყველაზე მოთხოვნადი პროდუქტებისა და სერვისების შეძენა
შეღავათიანი ფასები;
- დაკავშირებული პროდუქტებისა და სერვისების მოპოვების შესაძლებლობა, როგორც
საბანკო და არასაბანკო ხასიათი შეღავათიან ფასებში.

17. ბანკისთვის პაკეტის შეთავაზების უარყოფითი მხარეები

1. ბანკი მხოლოდ ამ კონკრეტულთან იწყებს კლიენტთან ასოცირებას
სერვისი.
2. სერვისის საჭიროების გაქრობისთანავე კლიენტი ტოვებს ბანკს.
3. ბანკი იძულებულია მუდმივად იყოს ფასების დემპინგში,
მომხმარებელთა ყურადღების ფოკუსირება ერთ სერვისზე (მომხმარებლები უნებურად
შეადარეთ ამ ბანკის შეთავაზება მის შეთავაზებებს
კონკურენტები).
4. კლიენტი ირჩევს მომსახურების მიმწოდებლებს და ანაწილებს მის საჭიროებებს
მათ შორის და მეტ დროს უთმობს მოძრაობას, იდენტიფიკაციას
და ა.შ.
თუმცა, კვლევები აჩვენებს, რომ კლიენტების ნახევარზე მეტი
მიუთითეთ, რომ ისინი დაინტერესებულნი არიან მიიღონ ყველა ფინანსური მომსახურება
ერთი ადგილი. ამ ინტერესის გაცნობიერება ტიპიურ სიტუაციაში,
თქვენ უბრალოდ უნდა გააკეთოთ კარგი შეთავაზება კლიენტს.

18. პაკეტის შეთავაზების მაგალითი

19.

20. კობრენდინგი

[ინგლისური] Co-branding] - პროდუქციაზე კობრენდინგი
საქონელი
ნიშნები,
ლოგოები
და
დაწინაურება
ბრენდები
მართვა
პარტნიორები,
საშუალებას იძლევა
განახორციელოს
სარგებელი
პარტნიორობა:
უზრუნველყოფა
კლიენტებს
დამატებითი სარგებელი და მათი შეძენის კომფორტი და პარტნიორები
კ-ს მიხედვით ამ მხრივ - კლიენტთან დაახლოება, ლოიალურის გაზრდა
აუდიტორია, გაყიდვების მოცულობა, ქსელის განვითარების ხარჯების შემცირება
გაყიდვების.

21. CO-BRANDING პროექტის წარმატების ფაქტორები:

CO-BRANDING პროექტის წარმატების ფაქტორები:
ძლიერი და სუსტი მხარეების ფრთხილად ანალიზი
ყოველი პარტნიორი ბრენდი მოჰყვება
ძლიერი მხარეების შერწყმა და ხაზგასმა;
კომპოზიციების მნიშვნელოვანი გადაკვეთა (გადახურვა).
პარტნიორი კომპანიების პირველადი და მეორადი სამიზნე აუდიტორია;

22.

ბანკებისთვის, კობრენდინგი გახდა ეფექტური მარკეტინგული ინსტრუმენტი პოპულარიზაციისთვის
გადახდის ბარათები და ახალი მომხმარებლების მოზიდვა. საბანკო პროგრამების განხორციელება
სავაჭრო, სატრანსპორტო, გასართობი, ტურისტული კომპანიები ერთ-ერთია
ბარათების კლიენტური ბაზის - საბანკო განყოფილებების გაფართოების მიმართულებები.
ამ სფეროში ყველაზე ცნობილია ბონუსების კობრენდინგის პროგრამები,
რომლებიც როსბანკმა წამოიწყო, რომელმაც აბონენტებისთვის ბილაინი გამოუშვა
Vee-Bonus პროგრამა და Sberbank, რომელიც ახორციელებდა აეროფლოტთან და
საერთაშორისო გადახდის სისტემა Visa პირველი კობრენდინგის პროგრამა
„აეროფლოტი-ბონუსი“, შემდეგ კი პროგრამა „ვიზა-აეროფლოტი“.
ბანკებისა და ვაჭრობის ყველაზე ცნობილი ბონუსების კობრენდინგის პროგრამებს შორის
მომსახურების კომპანიებს შეიძლება ეწოდოს Raiffeisenbank პროგრამა, გადახდა
სავიზო პროგრამა და აკუმულაციური პროგრამა "მალინა". ამ პროგრამის ფარგლებში
რაიფაიზენბანკი გასცემს კობრენდულ საკრედიტო ბარათებს "MalinaRaiffeisenbank", რომლებიც ამავდროულად წარმოადგენს სისტემის გადახდის საშუალებას.
აკუმულაციური პროგრამა "მალინას" წევრის ვიზა და ბარათი. ურთიერთქმედება
ორგანიზებული სტანდარტული სქემის მიხედვით, ბარათით ნებისმიერი შესყიდვისას, როგორც რუსეთში, ასევე
ხოლო საზღვარგარეთ, მისი მფლობელი იღებს ქულებს სპეციალურ ბონუს ანგარიშზე, თ
რომლებიც შეძენილია საქონელი „ჟოლოს“ კატალოგიდან. კოორდინატორის თქმით
ანა თომას პროექტი "მალინა", სამი წლის განმავლობაში იგეგმება 350-მდე გამოშვება
ათასი თანაბრენდირებული ბარათი

23.

კობრენდინგის პროგრამების კიდევ ერთი გავრცელებული ტიპია
ბანკების მიერ განხორციელებული ფასდაკლების პროგრამები, საერთაშორისო
გადახდის სისტემები და სავაჭრო კომპანიები, მომსახურება
სერვისი, ფიჭური ოპერატორები.
ფასდაკლების პროგრამებში შედის ერთობლივი ბრენდი
პროგრამები, რომლებიც მომხმარებელს - ბარათის მფლობელებს სთავაზობს ფასდაკლებას
შესყიდვები სავაჭრო საწარმოებში - პროგრამის პარტნიორები, კულტურული და გასართობი ცენტრები (პროგრამა "გმადლობთ სბერბანკიდან" -
ბარათით გადახდა მომგებიანია! ფასდაკლებები პარტნიორ მაღაზიებში,
ბონუსების დარიცხვა შესყიდვებისთვის მთელს მსოფლიოში).
ბონუს პროგრამების მსგავსი ფასდაკლების პროექტებში
ყველა მონაწილე მიიღებს დამატებით სარგებელს:
- ბანკები ავითარებენ საბარათე ბიზნესს, მოქმედებენ როგორც
პლასტიკური ბარათების გამცემი;
- მომხმარებლები ყიდულობენ წამყვანი გადახდის სისტემების ბარათებს და იღებენ
სარგებელი ფასდაკლებით ან დაგროვებით პროგრამებში მონაწილეობით;
- მომსახურე საწარმოები - ახალი მომხმარებლებისა და ვიზიტორების შემოდინება.

24. ჯვარედინი გაყიდვა

25.

Up-sell - ზრდა, ფაქტიურად "ამაღლება", გაყიდვის ოდენობა. ის
მარკეტინგული ხრიკი, რომელიც მყიდველს ზრდის მოტივაციას
შესყიდვის თანხები.
ჯვარედინი გაყიდვა - ჯვარედინი გაყიდვა.

26. ჯვარედინი გაყიდვა

კლიენტისთვის დამატებით გაყიდვის შესაძლებლობა
საბანკო პროდუქტი ან მომსახურება.
ჯვარედინი გაყიდვების წარმატების გასაღები:
გახსოვდეთ კლიენტის მოტივაცია
შეაჯამეთ თქვენთვის ყველაფერი, რაც კლიენტმა თქვა
დროა გაუმკლავდეთ წინააღმდეგობებს
შედეგად, ჩამოყალიბდეს ყველაზე ღირებული კლიენტისთვის
სასჯელი
მაგალითი:
https://www.youtube.com/watch?v=nTQX4zz9XwQ
0.0 - 5.10 (წთ)

27. პრაქტიკა.ჯვარედინი გაყიდვა

კლიენტი:
თითქმის საპენსიო ასაკის ქალი, აღმერთებს შვილიშვილებს და
სერია. ქვეყანაში მეორე სართულის აშენება სურს, ამიტომ
იგი ბანკში მოვიდა სამომხმარებლო სესხის მისაღებად
100,000 რუბლი.
საბანკო სპეციალისტის ამოცანაა გაარკვიოს მთავარი პრობლემა /
მომხმარებელს სჭირდება, გაყიდოს გადაწყვეტა მოცემული პრობლემისა და
განახორციელეთ დამატებითი საბანკო პროდუქტების ჯვარედინი გაყიდვები
(ანაბარი, საკრედიტო ბარათი, SMS ინფორმირება, ინტერნეტ ბანკი,
დაზღვევა, სადებეტო ბარათი)
მითითება:
ჯვარედინი გაყიდვების წარმატების გასაღები:
1. დაიმახსოვრე კლიენტის მოტივაცია ძირითადის მოპოვებისთვის
პროდუქტი
2. შეაჯამეთ თქვენთვის ყველაფერი, რაც კლიენტმა თქვა
3. ჩამოაყალიბეთ კლიენტისთვის ყველაზე ღირებული შეთავაზება,
რაც ყველაზე მეტად მთავარ შეძენილ პროდუქტს გახდის
ღირებული

28. მომხმარებლის მომსახურება პირადი მენეჯერის მიერ

29.

პირადი მენეჯერი - ბანკის თანამშრომელი, მთავარი
რომლის მიზანია დაამყაროს და
გრძელვადიანი თანამშრომლობის განვითარება
კორპორატიული კლიენტები ნდობის პირობებში და
ორმხრივი სარგებელი, ასევე პარტნიორობის უზრუნველყოფა
კარგ ცოდნაზე, ბაზრის ბიზნეს პროცესებსა და მომხმარებელთა განვითარების გეგმებზე დაფუძნებული ურთიერთობები.

30. პერსონალური მენეჯერები უნდა აკმაყოფილებდნენ გარკვეულ პროფესიულ მოთხოვნებს:

ერთი). განმასხვავებელი თვისებები (პიროვნების სპეციფიკური თვისებები):
ა) ემპათია - მენეჯერის უნარი შეაფასოს სიტუაცია კლიენტის თვალსაზრისით, მოახდინოს საკუთარი თავი.
მისი ადგილი.
ბ) ამბიცია - თვითშეფასება, განუყოფლად არის დაკავშირებული მიღებული დავალების წარმატებით შესრულებასთან.
ან კონკრეტული საქმიანობის შესრულება.
გ) სიმტკიცე (სიმტკიცე) - მენეჯერის უნარი სწრაფად გამოჯანმრთელდეს წარუმატებლობისგან.
დ) თვითდისციპლინა, ინტელექტი, კრეატიულობა, მოქნილობა, დამოუკიდებლობა,
გამძლეობა, სიზუსტე, საიმედოობა.
2) უნარი:
ა) კომუნიკაციის უნარი;
ბ) ანალიტიკური შესაძლებლობები - ეს განპირობებულია იმით, რომ კლიენტთან მუშაობისას აქცენტი კეთდება
საკონსულტაციო სამუშაოები საბანკო მომსახურების გაყიდვაში. ამისათვის მენეჯერს უნდა ჰქონდეს
ინფორმაცია კლიენტის, მისი ფინანსური მდგომარეობის, პრობლემებისა და საჭიროებების, ასევე საბანკო საქმიანობის შესახებ
პროდუქტები, მათი მომგებიანობა და უპირატესობა კლიენტისთვის;
გ) ორგანიზაციული შესაძლებლობები;
დ) საკუთარი დროის მართვის უნარი – ეს ნივთი მჭიდრო კავშირშია წინასთან. მენეჯერი
უნდა დახარჯოს თავისი დროის უმეტესი ნაწილი კლიენტებზე, რომლებიც უფრო პერსპექტიულები არიან
ქილა.
3). ერუდიცია არის სპეციალური ინფორმაციის, ცოდნის ფლობა, ანუ მენეჯერებმა უნდა
ჰქონდეთ ინფორმაცია არა მხოლოდ მათი მომხმარებლების, საბანკო პროდუქტების, მთლიანად ბანკის შესახებ, არამედ
კონკურენტი ბანკები. მენეჯერმა უნდა იცოდეს საბანკო პროდუქტების რეალიზაციის ტექნოლოგია და მეთოდები,
წარმატებით უმკლავდება საბანკო სერვისების პრეზენტაციას და გავლენას ახდენს კლიენტის გადაწყვეტილების მიღებაზე.

31. პირადი მენეჯერის ძირითადი მოვალეობები:

1. მუდმივად შეისწავლეთ საბანკო პროდუქტები, მათი უპირატესობები, ღირებულებები
გააუმჯობესოს ცოდნა საბანკო ტექნოლოგიების სფეროში.
2. ჰქონდეს ანალიტიკური ინფორმაცია კლიენტის, მისი ბიზნესის, პრობლემების შესახებ,
ძირითადი თანამშრომლები, რომლებიც იღებენ გადაწყვეტილებებს ან აყალიბებენ მოსაზრებებს
მენეჯერი, გააცნობიეროს კლიენტის ბიზნესი, შეისწავლოს მისი საჭიროებები და საჭიროებები.
3. უზრუნველყოს კლიენტთან მუდმივი კონტაქტი ტელეფონის საშუალებით
ზარები, მიმოწერა, პრეზენტაციების ორგანიზება, მოლაპარაკება.
4. აცნობეთ კლიენტს ტრადიციული ან ახალი საბანკო სერვისების შესახებ, რომ
შეიძლება სასარგებლო იყოს მისი ბიზნესისთვის.
5. მოაგვარეთ მომხმარებელთა ბიზნეს პრობლემები, იპოვნეთ ვარიანტები, მომსახურების სქემები,
მომგებიანია როგორც კლიენტისთვის, ასევე ბანკისთვის.
6. კლიენტის დასაინტერესებლად საბანკო მომსახურების წარდგენის პროცესში
მომსახურების მომგებიანობა და მისგან სარგებლობის ან სარგებლის მიღების შესაძლებლობა
შესყიდვები.
7. სერვისის შეძენის მოტივაცია კლიენტს სწორი საქმის შეთავაზებით
ხელსაყრელი ფორმისა და მისი უზრუნველყოფის პირობების შერჩევა.
8. ფლობდეს გაყიდვების ტექნიკას და მეთოდებს, შეძლოს პროდუქტის ღირებულებების ჩამოყალიბება
მომხმარებლის კმაყოფილების თვალსაზრისით.
9. წარმატებით დაასრულეთ მოლაპარაკებები კლიენტთან, შეთანხმებით კონკრეტულ
ქმედებები და აქტივობები შემოთავაზებულ სერვისთან დაკავშირებით.
10. იცოდე ბანკის ისტორია, მისი კონკურენტული გამორჩეული მახასიათებლები.

32.

Დავალებები:
1. ბიზნესის წარმართვა - ანალიზი. ბიზნესის საჭიროებების გარკვევა, ფიქსირებული კლიენტები საბანკო მომსახურებაში.
ამავე დროს, ფუნქციები:
- კლიენტების შესახებ საინფორმაციო ბაზის შექმნა და შენარჩუნება
- საბანკო მომსახურების საჭიროებების შესწავლა
- ამ საჭიროებებზე დაყრდნობით კომერციული წინადადებების შემუშავება
- მონიტორინგი, კლიენტთან უკუკავშირის დამყარება.
2. ორმხრივ ინტერესებზე დამყარებული გრძელვადიანი პარტნიორობის დამყარება და განვითარება.
ამავე დროს, ფუნქციები:
- გრძელვადიანი თანამშრომლობის გეგმების შემუშავება
- მარკეტინგული გეგმების მომზადება კლიენტთა ჯგუფისთვის - გაყიდვები, მომსახურება, შემოსავალი და სხვა.
- ბანკის სხვა მომხმარებლებთან ურთიერთობის ხელშეწყობა
- საბანკო მომსახურებაზე მოთხოვნის ფორმირება
- პარტნიორული ურთიერთობების დამყარება თითოეულ კლიენტთან
- კლიენტის მუდმივი ინფორმირება მის ბიზნესთან და ბანკთან დაკავშირებულ საკითხებზე, მიმოწერა, საქმიანი შეხვედრები, მილოცვები.
კლიენტები იუბილეებითა და დღესასწაულებით,
მონაწილეობა წარმომადგენლობით ღონისძიებებში
- ინდივიდუალური მომსახურების სქემების შემუშავება
- კლიენტებისთვის საკონსულტაციო მომსახურების გაწევა
- კლიენტების ინტერესების წარმოდგენა ბანკის ბიზნეს განყოფილებებსა და კომიტეტებში
-მონიტორინგი, მომხმარებელთა გამოკითხვა საბანკო მომსახურებით მათი კმაყოფილების დასადგენად
3. კლიენტებთან თანამშრომლობის გრძელვადიანი გეგმის განხორციელება.
ამავე დროს, ფუნქციები:
- ღონისძიებების გამართვა კლიენტთან პარტნიორობის განვითარების გრძელვადიანი გეგმის შესაბამისად
- საბანკო მომსახურების ორგანიზება და პოპულარიზაცია რუბლებში და უცხოურ ვალუტაში
- კლიენტების ფულადი ნაკადების მონიტორინგი, სახსრების ინვესტირების მოსახერხებელი სქემების შეთავაზება
- საბანკო პროდუქტებისა და სერვისების დანერგვის მხარდაჭერა
- კლიენტთან შეხვედრამდე მოსამზადებელი სამუშაოების ჩატარება
- გაყიდვების შემდგომი მოვლა, ანუ კლიენტის აზრის გარკვევა მომსახურების ხარისხისა და ტექნიკური მომსახურების შესახებ
-გეგმის მიხედვით განხორციელებული საქმიანობის ეფექტურობის მონიტორინგი, მომხმარებელთა მომგებიანობის განსაზღვრა.
4. პრიორიტეტული პოტენციური მომხმარებლების მოზიდვა.
ამავე დროს, ფუნქციები:
- სისტემატური სამუშაოების ჩატარება კონტრაქტორების მოზიდვის მიზნით
- თანხების მოსაზიდად სამუშაოების განხორციელება
- პოტენციური მომხმარებლების მოზიდვა ბაზარზე
5. მენეჯერის მუშაობის დაგეგმვა და ანგარიშგება.
ამავე დროს, ფუნქციები:
-კვირის სამუშაო დაგეგმვა კლიენტთან თანამშრომლობის განვითარების გრძელვადიანი გეგმების საფუძველზე
- ყოველკვირეული ანგარიში დეპარტამენტის უფროსს
-მოხსენება დასახული ძირითადი ამოცანების შეუსრულებლობის შესახებ
ბანკში პერსონალური მენეჯერების ინსტიტუტის დანერგვა შეიძლება რთული იყოს:
1. დიდი გონებრივი დატვირთვა, დიდი მოთხოვნები ბანკის პროდუქტებისა და კონკურენტი ბანკების სერვისების ცოდნაზე
2. ფსიქოლოგიური სირთულეები (არის შემთხვევები, როდესაც ძნელია მიახლოება საწარმოს ხელმძღვანელთან ან მთავარ ბუღალტერთან და ამასთან დაკავშირებით.
დიდ დროს და ძალისხმევას მოითხოვს)

33. საინფორმაციო ტექნოლოგიების გამოყენება საბანკო პროდუქტების რეალიზაციის სისტემაში. დისტანციური ბანკინგი: სისტემები

"კლიენტ-ბანკი" (ინტერნეტ ბანკი, ონლაინ ბანკინგი, პირდაპირი ბანკინგი, სახლში
საბანკო მომსახურება), ტელეფონ-ბანკის სისტემები (სატელეფონო ბანკინგი, ტელებანკინგი, SMS-ბანკინგი), მოწყობილობები
საბანკო თვითმომსახურება.
უცხოური წყაროების ანალიზი საშუალებას გვაძლევს გამოვავლინოთ შემდეგი სფეროები
ინოვაციური განვითარება:
1. „მრავალარხიანი საბანკო მომსახურების სისტემის“ განვითარება.
ტრადიციული ტექნოლოგიებისა და ახალი ინსტრუმენტების შერწყმა:
ა) თვითმომსახურება
ბ) დისტანციური მოვლა
გ) ინტერნეტით სარგებლობა
დ) ქოლ ცენტრები
ე) მაღალკვალიფიციური ინდივიდუალური კონსულტაციები.
2. ვირტუალური საბანკო და ფინანსური ტექნოლოგიები: საბანკო მენეჯმენტი
ანგარიში, ნაღდი ანგარიშსწორება, ელექტრონული ხელმოწერა, ხელშეკრულებების დადება,
ფინანსური ინსტიტუტები (ბირჟები, ბანკები).
3. ახალი ინფორმაციისა და კომუნიკაციის ინტეგრირებული გამოყენება
ელექტრონული და შერეული (ტრადიციული და ახალი) მარკეტინგის ტექნოლოგიები.
4 შიდა ინფორმაციის შეგროვება, შენახვა და ანალიტიკური დამუშავება. ახალი
შიდა კონტროლისა და აუდიტის შესაძლებლობები.
5. ცვლილებები თანამშრომელთა კვალიფიკაციაში: პროდუქტის მენეჯერი, კონსულტანტი,
ტრანზაქციისა და საკონსულტაციო სპეციალისტი.
6. ახალ ტექნოლოგიებზე დაფუძნებული ახალი საბანკო პროდუქტები (მომსახურებები).
7. ახალი თვითმომსახურების მანქანები (მონო და მრავალფუნქციური,
საინფორმაციო).

34. კლიენტ-ბანკის სისტემები (PC-banking, home banking)

სისტემებზე წვდომა პერსონალური კომპიუტერის საშუალებით. ბანკში
ეს უზრუნველყოფს კლიენტს ტექნიკურ და მეთოდოლოგიურ მხარდაჭერას ინსტალაციის დროს
სისტემები, მომხმარებლის პერსონალის საწყისი ტრენინგი, პროგრამული უზრუნველყოფის განახლებები
და კლიენტის მხარდაჭერა შემდგომი მუშაობის პროცესში. „კლიენტ-ბანკის“ სისტემები
უზრუნველყოს სრულფასოვანი საანგარიშსწორებო და სადეპოზიტო მომსახურება და რუბლის შენარჩუნება
და სავალუტო ანგარიშები დისტანციური სამუშაო ადგილიდან. კლიენტ-ბანკის სისტემები იძლევა საშუალებას
ნებისმიერი ტიპის საგადახდო დოკუმენტების შექმნა და გაგზავნა ბანკში, ასევე მიღება
ანგარიშების საბანკო ამონაწერი (ინფორმაცია ანგარიშზე მოძრაობის შესახებ). უსაფრთხოების მიზნით, ქ
კლიენტ-ბანკის სისტემები იყენებენ დაშიფვრის სხვადასხვა სისტემებს. გამოყენება
იურიდიული პირების მომსახურე სისტემა "კლიენტ-ბანკი" კვლავ ერთ-ერთია
პოპულარული RBS ტექნოლოგიები რუსეთის ფედერაციაში. „კლიენტ-ბანკის“ სისტემები
ძირითადად იყოფა 2 ტიპად:
1.1 ბანკი-კლიენტი (სქელი კლიენტი)
კლასიკური ტიპის ბანკი-კლიენტის სისტემა. მომხმარებლის სამუშაო სადგურზე
დაინსტალირებულია ცალკე კლიენტის პროგრამა. კლიენტის პროგრამა ინახავს კომპიუტერში
მათი ყველა მონაცემი, როგორც წესი, არის გადახდის დოკუმენტები და ანგარიშის ამონაწერები. კლიენტის პროგრამას შეუძლია ბანკთან დაკავშირება სხვადასხვა საკომუნიკაციო არხებით.

35. ინტერნეტ კლიენტი (თინ კლიენტი) (ონლაინ ბანკინგი, ინტერნეტ ბანკინგი, WEB-ბანკინგი)

მომხმარებელი შედის ინტერნეტ ბრაუზერის საშუალებით.
ინტერნეტ-კლიენტის სისტემა განთავსებულია ბანკის ვებგვერდზე.
მომხმარებლის ყველა მონაცემი (გადახდის დოკუმენტები და
ანგარიშის ამონაწერები) ინახება ბანკის ვებგვერდზე. დაფუძნებული
შეიძლება უზრუნველყოფილი იყოს ინტერნეტ კლიენტი
შეზღუდული საინფორმაციო სერვისები
ფუნქციები.

36.

არტ-ბანკინგი (ინგლ. Art-banking) - ფინანსური და საკონსულტაციო მხარდაჭერა
ინვესტიცია ხელოვნებაში. ახალი სერვისი, რომელიც გამოჩნდა ფინანსურ ბაზრებზე
სამყარო მე-20 საუკუნის ბოლოს და 21-ე საუკუნის დასაწყისში.
დასავლური მსხვილი საკრედიტო ინსტიტუტების უმეტესობა გამოყოფს მათ ფარგლებში
განყოფილებები ორიენტირებულია VIP კლიენტებთან პორტფოლიოებით მუშაობაზე
500 ათასი ევრო, ხელოვნების საკონსულტაციო განყოფილებები. რუსეთში ეს სერვისი უკვე რამდენიმე წელია ხელმისაწვდომია.
გთავაზობთ უმსხვილესი საკრედიტო ინსტიტუტების დეპარტამენტებს, მათ შორის
Gazprombank, UralSib, VTB და ა.შ.
ეს სერვისი განკუთვნილია როგორც კორპორატიული, ასევე კერძო ინვესტორებისთვის.
შემოთავაზებული სერვისების სპექტრი მრავალფეროვანია და მოიცავს შემდეგ სფეროებს:
· საინვესტიციო ხარისხის კოლექციების ფორმირების შესახებ კონსულტაცია;
კოლექციების ან ხელოვნების ცალკეული ობიექტების ანალიზი;
რჩევები კოლექციების შერჩევის, მართვისა და გრძელვადიანი
მათი ღირებულების შენარჩუნება;
მხატვრული ნაწარმოების ავთენტურობის შემოწმება;
აღდგენა და შენახვა.

37.

პირდაპირი ბანკინგი არის ბანკი ფილიალების ქსელის გარეშე. ის
გთავაზობთ RBS-ის შემდეგ ტიპებს:
§ სატელეფონო ბანკინგი;
§ Ინტერნეტ ბანკინგი;
§ ბანკომატები (იშვიათ შემთხვევებში);
§ საბანკო ფოსტა;
§ მობილური ბანკინგი.
ფილიალის ორგანიზებასთან დაკავშირებული ხარჯების გამოკლებით
საბანკო ქსელებს, ვირტუალურ ბანკებს შეუძლიათ მეტი შესთავაზონ
დაბალია დეპოზიტებზე მაღალი საპროცენტო განაკვეთები
მომსახურების ფასი, ვიდრე მათი ტრადიციული კონკურენტები.

38.

სატელეფონო საბანკო სისტემები (სატელეფონო ბანკინგი, ტელებანკი, SMS-ბანკი)
სატელეფონო ბანკინგი არის დისტანციური ბანკინგის სახეობა
სერვისი, რომლის მეშვეობითაც კლიენტი იღებს საბანკო მომსახურებას
ტელეფონების შესაძლებლობების გამოყენებით. სატელეფონო ბანკინგის სისტემის გამოყენება
კლიენტს შეუძლია მიიღოს როგორც საინფორმაციო მომსახურება ბანკიდან და ასევე მართოს სახსრები
თქვენს ანგარიშებზე.
სატელეფონო საბანკო სისტემის დანერგვა შესაძლებელია ორი გზით:
1. კლიენტთან სატელეფონო კომუნიკაცია ბანკის ოპერატორთან, რომელიც იღებს ზარებს
სპეციალურად ორგანიზებული სამუშაო ადგილი (ქოლ ცენტრი, ქოლ ცენტრი და ა.შ.)
2. ინტერაქტიული ხმოვანი ურთიერთქმედება (IVR), რომელიც კლიენტს წვდომის საშუალებას აძლევს
საბანკო მომსახურება ტელეფონით ოპერატორის მონაწილეობის გარეშე.
მობილური კომუნიკაციების გაჩენამ და განვითარებამ გამოიწვია სხვა გზის გაჩენა
სატელეფონო ბანკინგის განხორციელება, სახელწოდებით SMS banking, რომელშიც
საინფორმაციო სერვისი და თქვენი მომხმარებლის ანგარიშების მართვის შესაძლებლობა
ასრულებს SMS შეტყობინებების გაგზავნით თქვენი მობილური ტელეფონიდან.
წყარო http://studopedia.org/3-6519.html

39. პრაქტიკა 2.

საბანკო პროდუქტების ანალიზი და
პაკეტის შეთავაზებები

არამატერიალურობა. კლიენტს არ შეუძლია შეეხოს ამ სერვისებს, დაიჭიროს ისინი ხელში. ზოგჯერ ამ სიტუაციას უწოდებენ "ჰაერის გაყიდვას". ერთადერთი კომპენსაცია ამ შემთხვევაში შეიძლება იყოს ბუკლეტები.

კონკურენტუნარიანობა. ახლა ფინანსური სერვისების ბაზარზე უზარმაზარი კონკურენციაა და ძალიან რთულია რაიმე ორიგინალის შეთავაზება. და ზოგჯერ ეს უბრალოდ შეუძლებელია - ნებისმიერი ინოვაციის დანერგვა ძვირია, წარმატებული გამოცდილების კოპირება კი ელემენტარულია.

სირთულის. როგორც წესი, ასეთი პროდუქტები რთულია, აქვთ დიდი რაოდენობით იმპლიციტური ელემენტი. ამავდროულად, პოტენციურ კლიენტთა უმეტესობას აქვს დაბალი ფინანსური წიგნიერება, რაც მათ კარგად იციან.

უარყოფითი მიკერძოებები. რეკლამებში საბანკო პროდუქტების დადებითი იმიჯისგან განსხვავებით, რეალობა არც ისე ვარდისფერია. პოტენციური კლიენტების დიდ ნაწილს კი ზოგადად ფინანსური ინსტიტუტების მიმართ ნეგატიური დამოკიდებულება აქვს.

ყველა ეს ფუნქცია არის პოტენციური კითხვა, რომელიც დააინტერესებს კლიენტს. ყველა ამ მახასიათებელს დაეფუძნება წინააღმდეგობები და ეჭვები.

საკრედიტო ბარათის რეგისტრაცია (გაყიდვა).

მაგალითად, ავიღოთ ასეთი ფინანსური პროდუქტი, როგორც საკრედიტო ბარათი. ამ პროდუქტის გაყიდვის ტექნიკა, წინააღმდეგობების დამუშავება ამ სფეროში შესაბამისი იქნება არა მხოლოდ ბანკების სპეციალისტებისთვის. საკრედიტო ბარათები დღეს გაიცემა მესამე მხარის კომპანიების მიერ მომხმარებლების მოსაზიდად.

მე უკვე ვიყენებ სხვა ბანკის ბარათს

დღეს ბევრი ადამიანი იყენებს საკრედიტო ბარათებს. და თუ თქვენი პოტენციური კლიენტი არ აპირებს საკრედიტო ბარათების კოლექციის შეგროვებას, მაშინ სავარაუდოდ წარმოიქმნება წინააღმდეგობა "მე ვიყენებ ბარათს სხვა ბანკიდან". აზრი აქვს წინასწარ მოემზადოთ ამ წინააღმდეგობისთვის სცენარის არჩევით.

ამ წინააღმდეგობის დასაძლევად ორი გზა არსებობს. პირველი არის შემთხვევითი არგუმენტების ჩამოყალიბების მცდელობა. მაგალითად, „ბარათი გააქტიურდება პირველი გამოყენების დროს და შეიძლება იყოს თქვენს საფულეში ამ მომენტამდე“ ან „ჩვენ გვაქვს დიდი ქულების დაგროვების პროგრამა“ და ა.შ.

მეორე ვარიანტი - ვიყენებთ მარტივ და ბუნებრივ ალგორითმს: მოსმენა - მიიღე პრეტენზია - დასვით დამაზუსტებელი კითხვები - გაარკვიეთ წინააღმდეგობის სიმართლე - არგუმენტაცია - შეამოწმეთ არგუმენტების მიღება.

1. მოუსმინეთ კლიენტს

ეს შეიძლება იყოს დამღლელი დავალება - ჩუმად ყოფნის აუცილებლობა მხოლოდ რამდენიმე წამით შეიძლება გაგრძელდეს. და ზოგჯერ ძალიან გინდა იჩქარო კლიენტის "დარწმუნება".

2. მიიღეთ წინააღმდეგობა

— თქვენ შეეხეთ მნიშვნელოვან თემას. დღესდღეობით, საბანკო მომსახურების ბაზარი გაჯერებულია შეთავაზებების დიდი რაოდენობით და მნიშვნელოვანია აირჩიოთ თქვენთვის საუკეთესო ვარიანტი.

3. დასვით დამაზუსტებელი კითხვები

— მითხარი, კმაყოფილი ხარ იმ ბარათით, რომელსაც იყენებ?

ასეთი კითხვა მართლაც ძლიერი რამ არის. ძნელია იპოვოთ პროდუქტი, რომელიც კლიენტს მოერგება 100%. და ხშირად მას ექნება რაღაც უფრო მომგებიანი.

— სწორად მესმის თუ არა, რომ გაინტერესებთ ჩვენი ბარათის უპირატესობები ნაწილობრივ (საუბარია იმ პრობლემებზე, რაც კლიენტმა გააჟღერა).

— თუ მე გაჩვენებთ ჩვენი ბარათის უპირატესობებს, მზად ხართ განაცხადოთ მასზე?

5. არგუმენტაცია

მხოლოდ ახლა ვართ მზად, გამოვიყენოთ არგუმენტები წინააღმდეგობის დასაძლევად. ჩვენ გვაქვს საკმარისი ინფორმაცია და ბევრად უფრო კონკრეტულად შეგვიძლია ვისაუბროთ უპირატესობებზე.

—

მნიშვნელოვანია - ჩვენ გამოვთქვამთ წინადადებას დიზაინის გასაგრძელებლად. ამაში კლიენტისგან ინიციატივას არ უნდა ელოდოთ.

მე არ მჭირდება საკრედიტო ბარათი / მე არ მჭირდება საკრედიტო ბარათი

დღეს ხალხი მიჩვეულია ქაღალდის ფულის ნაცვლად საბანკო ბარათების გამოყენებას. ეს მოსახერხებელია, რადგან ბევრ მაღაზიას აქვს პლასტიკური ბარათებით გადახდის ტერმინალები და საჭიროების შემთხვევაში, ყოველთვის შეგიძლიათ იპოვოთ ბანკომატი და განაღდოთ ნაღდი ფული. მაგრამ საკრედიტო ბარათებით ყველაფერი სხვაგვარადაა – ნაკლები ადამიანი იყენებს მათ. ბევრ საკრედიტო ბარათსაც კი ეშინია.

ჩვენს სიტუაციაში კლიენტს აქვს სადებეტო ბარათის გამოყენების გამოცდილება და არ სურს საკრედიტო ბარათის გაცემა. მოდით გამოვიყენოთ ჩვენი ალგორითმი.

1. ჩვენ ვუსმენთ კლიენტს

ყველაფერი, როგორც ზემოთ მოცემულ მაგალითში.

2. მიიღეთ წინააღმდეგობა

— ბევრი ფიქრობს იგივენაირად და ეს მართლაც მნიშვნელოვანი კითხვაა.

3. დასვით დამაზუსტებელი კითხვები

— მითხარი, გისარგებლია ოდესმე საკრედიტო ბარათებით? და გსურთ გაიგოთ განსხვავება საკრედიტო ბარათსა და თქვენს მიერ გამოყენებულ ბარათს შორის?

კლიენტი აუცილებლად გასცემს საკრედიტო ბარათს, თუ მხოლოდ ამის საჭიროება იქნება. მაგალითად, სიტუაცია, როდესაც ხელფასამდე არ არის საკმარისი თანხა. საკრედიტო ბარათის მქონე კლიენტს შეუძლია თავი აარიდოს მეგობრებისგან სესხის აღებას. ამის შესახებ კითხვამ შეიძლება საჭიროება შექმნას.

— მითხარი, გქონიათ თუ არა სიტუაციები, როცა სასწრაფოდ დაგჭირდათ ფული და ხელფასამდე ცოტა დრო იყო დარჩენილი? რას აკეთებდი ასეთ სიტუაციებში? ყოველთვის მოსახერხებელია ფულის სესხება? გაინტერესებთ, როგორ ავიცილოთ თავიდან მსგავსი სიტუაციები მომავალში?

კითხვები არის გაყიდვების ყველაზე ძლიერი ინსტრუმენტი. ის კითხვები, რომლებიც ზემოთ მოვიყვანეთ, აიძულებს კლიენტს იფიქროს კონკრეტულ საჭიროებაზე. თუ ამას განცხადებების სახით ვცდილობდით, ახალ წინააღმდეგობებს მივიღებდით. ასე რომ, კლიენტი თავად მივიდა გარკვეულ იდეამდე.

4. საჩივრის სიმართლის გარკვევა

— თუ დეტალურად გეტყვით ჩვენი ბარათის მახასიათებლებზე და ყველა საჭირო ნიუანსზე, რომელიც უნდა იცოდეთ, მზად იქნებით განიხილოთ მისი დიზაინის საკითხი?

5. არგუმენტაცია

კლიენტი მზადაა მოისმინოს ჩვენი არგუმენტები და ჩვენ ვიცით მისი საჭიროებები. ჩვენ უბრალოდ უნდა გავაკეთოთ კარგი პრეზენტაცია.

6. შეამოწმეთ მიღების არგუმენტები

— მოვახერხე შენი ეჭვების გაფანტვა? ჩვენ ვხვდებით?

კლიენტი უარყოფითია

კლიენტს მთლიანად ბანკის მიმართ ნეგატიური დამოკიდებულება აქვს. მას აქვს ცუდი გამოცდილება თქვენს ან სხვა ბანკში და კლიენტს არ სურს მოისმინოს საბანკო მომსახურების შეთავაზება.

1. მოუსმინეთ კლიენტს

კლიენტს ვაძლევთ საუბარს, სრულად გამოხატოს თავისი აზრები.

2. მიიღეთ წინააღმდეგობა

— თქვენ შეეხეთ მნიშვნელოვან თემას.

3. დასვით დამაზუსტებელი კითხვები

— გვითხარით კონკრეტულად რა მოხდა?

სულაც არ არის საჭირო წინააღმდეგობებთან მუშაობის ალგორითმის ხაზოვანი დაცვა. მაგალითად, კითხვების დაზუსტების შემდეგ მივიღეთ კლიენტის უფრო დეტალური რეაქცია, შემდეგ შეგვიძლია ერთი ნაბიჯით უკან დავბრუნდეთ და მივიღოთ ეს რეაქცია.

2. 2. მიიღეთ წინააღმდეგობა

— მშვენივრად მესმის შენი, მსგავს სიტუაციაში ზუსტად იგივე დასკვნებს გამოვიტანდი.

4. საჩივრის სიმართლის გარკვევა

— ჩვენ მუდმივად ვცდილობთ გავაუმჯობესოთ ჩვენი მომსახურების ხარისხი. თუ მე ვისაუბრებ ახალ ფუნქციებზე, მზად ხართ შეამოწმოთ ჩვენი სხვა შეთავაზებები?

5. არგუმენტაცია

ჩვენ მოვუსმინეთ კლიენტს, შევუერთდით მას, მივიღეთ მისი პროტესტი. და თავად კლიენტმა გასცა წინასწარი თანხმობა დამატებით პრეზენტაციაზე. ჩვენ შეგვიძლია ვისაუბროთ მნიშვნელოვან პუნქტებზე გამოვლენილი პრობლემების საფუძველზე. ამ შემთხვევაში ჩვენი არგუმენტები კარგად იქნება მიღებული.

6. შეამოწმეთ მიღების არგუმენტები

— მოვახერხე თუ არა თქვენი აზრის შეცვლა ჩვენი სერვისების შესახებ? მზად ხართ შეამოწმოთ ჩვენი სხვა შეთავაზებები?

ჩვენ განვმარტავთ ჩვენი არგუმენტების მიღებას, გადავდივართ სხვა პროდუქტების პრეზენტაციაზე და გაყიდვაზე.

ნდობის და ერთგულების ნაკლებობა. კლიენტის მოტივაცია

ხშირად, ნახევარი ნაბიჯი საკმარისი არ არის ფინანსური მომსახურების წარმატებით გაყიდვისთვის. და საჭიროა გარკვეული იმპულსის შექმნა, რომელიც ეხმარება კლიენტს გადაწყვეტილების მიღებაში. რამდენიმე სამოტივაციო ხრიკი.

Თავისუფალია

ეს არის ძალიან ძლიერი სიტყვა ჩვენი შეთავაზების ღირებულების დასამატებლად. სიტყვა "უფასო" არის ყველაფერი სარგებელს, კარგ სარგებელს.

მაგრამ არაფერია უბრალოდ "უფასო". წინააღმდეგ შემთხვევაში, ამან შეიძლება გამოიწვიოს მხოლოდ ზედმეტი კითხვები. ყოველთვის უნდა არსებობდეს მიზეზი უფასოდ, როგორიცაა დაწინაურება შეზღუდული ვადით.

უფასო მიზეზი შეიძლება იყოს ყველაზე უჩვეულო. მაგალითად, შეგიძლიათ უბრალოდ მიუთითოთ ის, რაც განსაზღვრებით ყოველთვის უფასოა. საკრედიტო ბარათის მიღება უფასოა. მაგრამ თქვენ შეგიძლიათ უბრალოდ მიუთითოთ ეს კლიენტს და ეს იქნება დამატებითი არგუმენტი.

არასავალდებულო შეთავაზებები

კლიენტს ზოგჯერ უჭირს გადაწყვეტილების მიღება. და ამ სიტუაციაში, ძლიერი არგუმენტი იქნება შეთავაზება, რომელიც არ ავალდებულებს კლიენტს. მაგალითად, შეგიძლიათ შესთავაზოთ მომხმარებელს, რომ უბრალოდ სცადოთ განაცხადის გაკეთება სესხზე. წინასწარი თანხმობის მიღების შემდეგაც კი, კლიენტს შეუძლია უარი თქვას. ან იქნებ არ დანებდე.

გააზიარეთ სოციალურ ქსელებში ასე რომ, ისევ გაყიდვების შესახებ მომხმარებლების წინააღმდეგობების შესახებ. ალბათ არაერთხელ გსმენიათ ამის შესახებ...

კარგმა გამყიდველმა იცის, რომ წინააღმდეგობა ნორმალურია. წინააღმდეგობები გაყიდვების სტანდარტული ნაწილია. მომხმარებლის ყველა კითხვა...

ძვირფასო მკითხველო!

თქვენს ყურადღებას წარმოგიდგენთ მეთოდოლოგიური ჟურნალის პირველ ნომერს, რომელიც მიმართულია საბანკო სპეციალისტებისთვის, რომელთა სამუშაო პროფილი ბანკში პირდაპირ კავშირშია ბანკში კლიენტების მოზიდვის პროცესთან მომსახურებისთვის და, შედეგად, საბანკო პროდუქტების გაყიდვასთან.

ჟურნალის გვერდებზე ვგეგმავთ ბანკის კლიენტთა განყოფილების მუშაობის გაშუქებას ორ სფეროში - კორპორატიული და საცალო, ექსკლუზიურად იურიდიულ და ფიზიკურ პირებთან მუშაობის მიდგომების გაშუქების გარეშე. ჩვენი ჟურნალის ფურცლებზე ეს ორი კონცეფცია გაერთიანდება ერთ – საბანკო პროდუქტად.

კლიენტთა განყოფილებების ხელმძღვანელების წინაშე დგას დავალება, მოამზადონ ბანკის კლიენტთა ბლოკის ფრონტ-ოფისის სპეციალისტები საბანკო პროდუქტების კომპეტენტურად შეთავაზებისთვის, ხოლო ბექ-ოფისის სპეციალისტები - უზრუნველყონ სათანადო მომსახურება მისი მოვლა-პატრონობისთვის. ეს თემა იქნება ჩვენი მეთოდური ჟურნალის ფურცლებზე განხილული ერთ-ერთი მთავარი.

საბანკო გარემოში ინოვაციების საკითხიც არ დარჩება მიუღებელი. ჩვენ აუცილებლად განვიხილავთ ბანკის კლიენტებთან მუშაობისას გამოყენებულ ავტომატიზირებულ კომპლექსებს, რომელთა საფუძველზეც ყალიბდება ბანკის კლიენტებთან ურთიერთობის ისტორია, გამოითვლება კლიენტისთვის დაგეგმილი და რეალური მომგებიანობის მაჩვენებლები, კლიენტების მოზიდვის დინამიკა გარკვეულ საბანკო პროდუქტებზე. რა როლს ასრულებენ ავტომატიზირებული კომპლექსები კლიენტური ბლოკის თანამშრომლების მოტივაციის სისტემის ჩამოყალიბებაში, წახალისებაში - ამაზე ასევე ვისაუბრებთ ჟურნალის გვერდებზე.

ჩვენი ჟურნალის მეთოდოლოგიური ხასიათის გათვალისწინებით, შევეცდებით გავაშუქოთ ბაზრისთვის შექმნილი ახალი საბანკო სერვისებისა და პროდუქტების სპეციფიკა და მათი საფასო პოლიტიკა. მხოლოდ პროდუქტის წარმოების პროცესის გააზრებით არის შესაძლებელი მისი მომგებიანად და კომპეტენტურად შეთავაზება და არა კლიენტზე დაკისრება.

ნებისმიერი პროდუქტის რეალიზაციის პროცესში ხორციელდება პირდაპირი კომუნიკაცია ბანკის თანამშრომელსა და კლიენტს შორის. და გამოვაქვეყნებთ მასალებს, რომლებიც ეხება კლიენტოლოგიურ საკითხებს, კლიენტთან კომუნიკაციის უნარს.

საბანკო ბიზნესში მზარდი კონკურენციის გამო, მნიშვნელოვან როლს ასრულებს ბანკის უნარი შეინარჩუნოს კლიენტი და განავითაროს მასთან ურთიერთობა, ერთდროულად განახორციელოს მესამე მხარის ან მასთან დაკავშირებული საბანკო პროდუქტების ჯვარედინი გაყიდვები, ან, მაგალითად, კლიენტების ბლოკის შემუშავება, ირიბად მუშაობა ბანკის კორპორატიული კლიენტების კონტრაგენტებთან.

კონკურენტული გარემო კლიენტთან მომუშავე სპეციალისტებსაც აიძულებს მოძებნონ მუშაობის ახალი მეთოდები, აამაღლონ ცოდნის დონე. ამჟამად კომერციალიზაციის ჰორიზონტები გაფართოვდა, ისე რომ კომპანიის ბიზნესის ტრანსნაციონალური ბუნება არავის უკვირს. ჩნდება ანგარიშსწორების, დაფინანსების, სესხების აღების ახალი ფორმები, წინა პლანზე მოდის საგადასახადო და ფინანსური დაგეგმვისა და ხარჯების კომპენსაციის საკითხები. და ამ ყველაფერში სპეციალისტმა, კლიენტთან მუშაობის პროფილიდან გამომდინარე, უნდა ატაროს ნავიგაცია და ჩვენი ამოცანაა დავეხმაროთ მას ამაში.

ახლა რამდენიმე სიტყვა ჩვენი ჟურნალის პირველ ნომერში შეტანილ მასალებს. ასე რომ, იმისათვის. პროდუქტის პასპორტის განყოფილება იხსნება სტატიით, რომლის ავტორი არა მხოლოდ აღწერს სხვადასხვა ტიპის საბანკო დეპოზიტების ძირითად მახასიათებლებს, არამედ იძლევა დეპოზიტორებთან მუშაობის შესაძლო სცენარებს მათი საინვესტიციო სტრატეგიიდან გამომდინარე. ამავე განყოფილების შემდეგი სტატია ეთმობა აკრედიტივის გადახდის ფორმას. იგი ასახავს ამ დოკუმენტური საბანკო ბიზნესის ფუნდამენტურ კონცეფციებს და აღწერს აკრედიტივების გამოყენებით ანგარიშსწორების ძირითად უპირატესობებსა და ნაკლოვანებებს.

კონკურენცია ფაქტორინგული მომსახურების ბაზარზე მძაფრდება. ამიტომ გირჩევთ, განსაკუთრებული ყურადღება მიაქციოთ გაყიდვების სტრატეგიის განყოფილების სტატიას, რომელიც რეგიონებში ფაქტორინგული ბიზნესის განვითარებას ეძღვნება. სხვათა შორის, ცოტა წინ რომ გავიხედოთ, აღვნიშნავთ, რომ განყოფილება "გაყიდვების ტექნოლოგიები და მეთოდები" მოიცავს სტატიას, სადაც აღწერილია ფაქტორინგის, როგორც საბანკო პროდუქტის შექმნის ყველა ეტაპი - გადაწყვეტილების მიღებიდან გაყიდვების სტრატეგიის აგებამდე.

არანაკლებ საინტერესოა მეორე მასალა "გაყიდვების სტრატეგიის" სვეტში - სტატიის ავტორი არა მხოლოდ აღწერს კლიენტური ბიზნესის აგების პრობლემებს საშუალო ზომის (კაპიტალის თვალსაზრისით) ბანკებში, არამედ იძლევა კონკრეტულ წინადადებებს მშენებლობისთვის. კლიენტის პოლიტიკა. ამასთან დაკავშირებით, სავსებით გონივრულია, რომ განყოფილებაში "გაყიდვის ტექნოლოგიები და მეთოდები" განვათავსეთ სტატია, რომლის ავტორი საუბრობს მიდგომებზე, რომლებიც საშუალებას გვაძლევს ჩამოვაყალიბოთ ლიდერობა საბანკო პროდუქტებისა და სერვისების გაყიდვის სფეროში. იგივე კონკურენციის მუდმივი ზრდა ბანკებს შორის.

ჟურნალის ცალკეულ განყოფილებაში გამოყოფილია საბანკო ბიზნესის ისეთი მიმართულება, როგორიცაა კერძო ბანკინგი. ეს გადაწყვეტილება განპირობებულია იმით, რომ ბოლო დროს საგრძნობლად გაიზარდა ბანკის კლიენტების რაოდენობა, რომლებსაც აქვთ ინდივიდუალური სერვისის საჭიროება. რა თქმა უნდა, ბანკებმა უპასუხეს მოთხოვნას, რის შედეგადაც გაიზარდა მათი წინადადებები ამ მიმართულებით. ამ განყოფილების პირველი სტატია ეძღვნება VIP კლიენტებისთვის პროდუქციის ასორტიმენტის განვითარებას რუსული კერძო ბანკინგის შუა ოფისის მიერ.

რა თქმა უნდა, ბანკების ტერიტორიული გაფართოების საკითხებს გვერდს ვერ ავუვლით. ქსელის განყოფილებების მასობრივი შექმნის მახასიათებლების შესახებ წაიკითხეთ მასალა განყოფილებაში "ბანკის არსებობა და გაყიდვების წერტილები".

დასასრულს, მინდა აღვნიშნო, რომ ბაზარზე არსებული საბანკო პროდუქტების რეალიზაციის გზებისა და მეთოდების გაშუქებისას ჩვენ ვეცდებით დავიცვათ ფუნდამენტური მიდგომა, რომელიც არის არა არსებული მიდგომებისა და პროდუქტების გამეორება, არამედ კრეატიული და კრეატიული წარმოდგენა. არასტანდარტული გზები. მხოლოდ ამ გზით შევძლებთ დავაკმაყოფილოთ ბანკში კლიენტურ მუშაობაში ჩართული სხვადასხვა დონის სპეციალისტების მზარდი საჭიროებები.

ვიმედოვნებთ, რომ ჩვენი წვლილი მომხმარებელთა მოზიდვისა და მომსახურების რთული ამოცანების გადაჭრაში იქნება დროის ტენდენციების ადეკვატური.

პატივისცემით,
რომან დავიდოვი,
Მთავარი რედაქტორი

ფაქტობრივი ინფორმაცია

სიახლეები საკრედიტო და ფინანსური ბაზრის შესახებ
ბანკებისა და კომპანიების სიახლეები
კანონმდებლობის მონიტორინგი

მისი. სმირნოვი, გამომცემლობა "რეგლამენტი"

მონეტარული პოლიტიკა დღეს და ხვალ: საჭიროა თუ არა აქცენტის შეცვლა?

პროდუქტის პასპორტი

A.V. პუხოვი, Spetssetstroybank

საბანკო დეპოზიტების ძირითადი ტიპები და მახასიათებლები

ეს ნაშრომი აღწერს სხვადასხვა ტიპის კერძო დეპოზიტების ძირითად მახასიათებლებს სხვადასხვა კატეგორიის კლიენტებისთვის, ასევე ბანკის კლიენტებთან მუშაობის შესაძლო სცენარებს, მეანაბრეების საინვესტიციო სტრატეგიიდან გამომდინარე.

ს.ი. როჟკოვი, სს სს "NOVIKOMBANK"

აკრედიტივი გადახდის ფორმა საგარეო ეკონომიკურ საქმიანობაში, ან აკრედიტივი არ არის ფული

ავტორი საუბრობს აკრედიტივის გადახდის ფორმის გამოყენების უპირატესობებსა და ნაკლოვანებებზე და მათთან დაკავშირებულ მთავარ მცდარ შეხედულებებზე. ასევე, სტატიის ავტორი აღწერს გაანგარიშების ტექნიკას და იძლევა ძირითად განმარტებებს.

გაყიდვების სტრატეგია

ვ.ა. ლარიონოვა, სარატოვის ინსტიტუტის RGTEU

კორპორატიული კლიენტებისთვის მომსახურების განვითარება, როგორც ბანკების სტაბილურობის ფაქტორი

სტატიაში განხილულია მჭიდრო ურთიერთობა საბანკო მომსახურების განვითარებას შორის ეკონომიკური კანონმდებლობისა და არსებული საკანონმდებლო და მარეგულირებელი დოკუმენტების შესაბამისად, კომერციული ბანკების კლიენტური ბაზის ხელმისაწვდომობასა და ხარისხს შორის.

ს.ნ. ბაბიჩევი, KB Sistema

ფაქტორინგული ბიზნესის განვითარება რეგიონებში

ფაქტორინგის სერვისების ბაზარზე ჩამოყალიბებული ვითარება, რომელშიც ფაქტორები იძულებულნი გახდნენ დაეწყოთ შესაძლებლობების ძებნა თავიანთი ბიზნესის მასშტაბის გასაფართოვებლად, აგრეთვე ფაქტორინგული ბიზნესის დინამიური განვითარების მიზეზები რეგიონებში და რეგიონული წარმომადგენლობების წინაშე მდგარი ამოცანები, განხილულია ამ სტატიაში.

თ.ი. სმოლინა, დამოუკიდებელი ექსპერტი

გაყიდვების ტექნოლოგიები და მეთოდოლოგია

თ.ს. შვაბი, ეროვნული ბანკი "TRUST" (სს)

ახალი საბანკო პარადიგმა

ეს ნაშრომი აღწერს ფაქტორებსა და მიდგომებს, რომლებიც ქმნიან ლიდერობას საბანკო პროდუქტებისა და სერვისების გაყიდვებში ამ სფეროში კონკურენციის მუდმივი ზრდით.

ი. პოკამესტოვი, მ. ლედნევი, Societe Generale Vostok Bank

ფაქტორინგული ბიზნესის ორგანიზაცია: გადაწყვეტილების მიღებიდან გაყიდვების სტრატეგიის აგებამდე

სტატია სრულად შეესაბამება მის სათაურს. ავტორები აჩვენებენ ფაქტორინგული ბიზნესის შექმნისა და ჩამოყალიბების ძირითად ეტაპებს, ასევე აღწერენ ფაქტორინგული სერვისების სტრატეგიას და გაყიდვების არხებს.

კერძო ბანკინგი

ა.ი. გუსევი, რუსეთის ფედერაციის პრეზიდენტთან არსებული სამოქალაქო სამსახურის რუსული აკადემია

VIP კლიენტებისთვის პროდუქციის ასორტიმენტის განვითარება საშუალო ოფისის მიერ

მიუხედავად იმისა, რომ ჩვეულებრივ უნდა ითქვას, რომ შუა ოფისის მთავარი ამოცანაა ახალი პროდუქტებისა და სერვისების შემუშავება, პლუს მიმდინარე გაყიდვების მხარდაჭერა, სინამდვილეში, ჩვენ შეგვიძლია ვისაუბროთ უფრო რთულ ამოცანებზე: არა იმდენად ინდივიდუალური პროდუქტების შემუშავება და შენარჩუნება. და სერვისები, როგორც მათი სტრუქტურირებული პაკეტები, ასევე პროდუქციის მთელი ასორტიმენტის სწრაფი ადაპტაცია კლიენტის ადგილობრივ მოთხოვნებთან, როგორც თავად პროდუქტებისა და სერვისების, ასევე მათი პაკეტების შეზღუდვების მიღმა.

ბანკის და გაყიდვის პუნქტის არსებობა

ი.ა. Bazelyuk, JSCB "Rosbank"

ქსელის განყოფილებების მასობრივი შექმნის თავისებურებები

როგორ შევქმნათ საბანკო განყოფილებების ფართო ქსელი მოკლე დროში და ყველაზე დაბალ ფასად? რატომ წყვეტს მუშაობას ერთი ფილიალის შექმნისას დაზუსტებული პროცედურები ათეულ პროექტზე ერთდროულად მუშაობისას? რას უნდა მიაქციოთ ყურადღება უპირველეს ყოვლისა ქსელის მასობრივად საბანკო განყოფილებების შექმნისას? ეს არ არის კითხვების მთელი სია, რომლებზეც ავტორი თავის პასუხებს გვთავაზობს.

კლიენტოლოგია

რ.ა. დავიდოვი, გამომცემლობა "რეგლამენტი"

წარმატებული მოლაპარაკებების ძირითადი ასპექტები

საბანკო პროდუქტის გაყიდვის ეფექტი დიდწილად დამოკიდებულია ბანკის სპეციალისტსა და კლიენტს შორის მოლაპარაკების შედეგზე. სტატიაში ყურადღება გამახვილდება არა მხოლოდ კლიენტოლოგიაზე - ტერმინი, რომელიც ახლახან შემოვიდა გაყიდვების პროფესიონალებში, არამედ საბანკო პროდუქტების გაყიდვისას გამოყენებულ მეთოდებსა და მიდგომებზე.

ტრენინგი

ღონისძიებების კალენდარი

ანონსი

წაიკითხეთ შემდეგ ნომრებში