대학원 작업

1.3 은행 서비스의 주요 판매 방법

사전 작업 접근 방식은 단순 뱅킹 서비스에 대한 고객 수요, 특히 잠재 수요 형성에 사용됩니다.

잠재고객을 유치하는 과정이나 신규 고객이 당좌예금을 개설할 때 사용합니다. 이 접근 방식을 사용하면 서비스에 대한 이야기가 미리 작성되고 고객에게 설득력 있는 영향을 줄 문구, 단어가 준비됩니다. 프레젠테이션은 준비된 시나리오에 따라 수행되며 주의 - 관심 - 욕구 - 설득 - 행동의 단계를 거칩니다.

이 방법의 특징은 준비된 프레젠테이션이 성공적으로 복제되어 클라이언트에게 매력적인 새로운 요소를 개별 단계에 도입할 수 있다는 사실에 있습니다. 관리자가 각 고객에게 거의 동일한 정보를 제공하기 때문에 이 방법을 사용하여 프레젠테이션을 준비하는 데 많은 시간이 필요하지 않습니다. 프레젠테이션 중에 클라이언트와의 상호 작용이 보장되고 클라이언트의 예상 질문 및 이의에 대한 답변이 보장됩니다. 이 방법은 초보 관리자가 성공적으로 사용할 수 있습니다.

클라이언트의 기존 요구와 요청에 기반한 방법은 두 가지 경우에 사용됩니다.

첫째, 고객과 관리자 사이에 이미 신뢰하는 파트너 관계가 설정되어 있고 관리자가 고객의 활동, 그와 관련된 문제에 대한 정보를 가지고 있는 경우;

둘째, 클라이언트가 동일한 프로필과 요구 사항을 가진 특정 그룹의 기업에 속해 있는 경우입니다.

이 방법을 사용하려면 기업 활동, 재무 및 신용 기록, 개발 및 생산 계획 등을 주의 깊게 연구해야 합니다. 개인 관리자는 고객의 비즈니스, 기업의 상황을 파악하여 요구 사항의 변화를 명확하게 파악하고 솔루션을 제공합니다.

예를 들어, 도매상은 소매점을 열어 시장을 확장합니다. 이러한 계획에 대한 정보를 가지고 있는 관리자는 기업 책임자에게 현금을 넘겨줘야 한다는 것을 이해합니다. 이와 관련하여 그는이 문제를 해결하기위한 세 가지 옵션을 미리 준비하고 있습니다. 은행의 당일 현금 데스크로 자금 자체 픽업, 저녁 현금 데스크로 돈 배달, 수익금 징수. 이러한 각 옵션을 고려하여 장단점을 결정할 때 관리자는 은행에 전달되는 자금의 안전 문제에 대한 관리자의 중요성, 수익금 전달을 위한 편리한 시간, 재 계산 된 자금을 현재 계정, 서비스 가격에 입금합니다.

이 분류의 장점은 클라이언트에 대한 상업적 제안과 프레젠테이션 준비를 위한 기초가 된다는 것입니다. 실제로 사전 설계된 분류는 개인 판매 프로세스를 단순화하고 관리자가 서비스의 가치를 정당화하는 데 도움이 됩니다.

클라이언트의 요구와 요구를 형성하는 방법은 가장 복잡하고 특별한 기술과 지식이 필요합니다. 첫째, 능숙하게 구성된 표적 질문과 답변을 적극적으로 경청함으로써 관리자는 고객 비즈니스의 진정한 관심과 요구를 드러냅니다. 이것은 개방적이고 명확한 질문의 기술, 긍정적인 신호를 주는 기술 또는 반사 경청 기술의 사용을 통해 달성됩니다. 그런 다음 요약 방법을 사용하여 문제를 공식화하고 솔루션의 변형을 제안합니다.

예를 들어, 기업의 최고 회계사와 회의하는 과정에서 간접비 증가와 관련된 문제가 확인되었으며 이를 줄여야 했습니다. 이 문제를 해결하기 위해 관리자는 급여 프로젝트에 참여하여 은행에서 현금을 확보하고 기업에 자금을 전달하고 직원에게 발행하는 비용을 줄이는 솔루션 중 하나를 제공합니다. 직원 급여를 "주문형"예치금으로 이체하거나 플라스틱 카드를 사용하는 예치금의 두 가지 옵션을 선택할 수 있습니다.

이러한 방법 중 하나에 사용되는 일반적인 규칙은 서비스의 기능에 대해 이야기함으로써 관리자가 클라이언트가 서비스를 사용할 경우 받게 될 이점과 가치에 대한 고객의 관심을 집중시키는 것입니다. (5)

은행 상품에 대한 컨설턴트 작업 조직

CBP의 기능은 다음과 같습니다.

클라이언트 영역 관리:

VSP 입구에서 고객을 만나십시오.

VSP 홀에서 오리엔테이션을 돕고 정보, 양식 등을 검색합니다.

고객의 흐름을 분산하고 고객이 올바른 운영 창을 선택하도록 지원합니다(보편적인 작업장과 단일 대기열이 없는 경우).

기술적인 오류가 발생한 경우 클라이언트를 다른 창으로 전송하고 휴식을 위한 운영 창 준비 등을 포함하여 대기열을 규제합니다.

여러 클라이언트가 하나의 운영 창에 서 있는 상황을 제거합니다.

클라이언트 영역에서 필요한 광고 및 정보 자료의 가용성을 보장합니다.

홀에서 유리한 심리적 분위기를 조성하고 갈등 상황을 해결하는 데 도움을 줍니다.

클라이언트를 원격 서비스 채널로 리디렉션:

고객에게 원격 채널 사용의 이점을 설명합니다.

고객을 셀프 서비스 장치로 안내합니다.

고객에게 지불 및 ATM 사용을 교육합니다.

고객에게 은행 상품을 적극적으로 제안하고 초기 상담:

제품 제안 맵을 사용하여 고객에게 우선 순위 제품을 사전에 제안하고 이의를 효과적으로 처리합니다.

VSP에서 판매되는 모든 제품 및 서비스에 대한 초기 간략한 상담을 고객에게 제공합니다.

피드백 시트를 사용하여 제품 및 서비스에 대한 더 자세한 조언이 필요한 고객을 영업 전문가에게 소개합니다.

"판매 후" 컨설팅:

고객이 사용하는 은행 서비스에 대한 서비스 약관 및 추가 기회 변경에 대한 조언을 고객에게 제공합니다.

클라이언트 룸을 관리하는 기능은 클라이언트에게 조언을 제공하는 일 없이 컨설턴트가 수행해야 합니다. 고객 상담의 주요 업무는 영업 관리자가 수행해야 합니다.

대규모 VSP에서는 2명 이상의 컨설턴트 직위를 도입하는 것이 좋습니다. 동시에 모든 사람은 영역 24, 고객 회의 영역, 대기 영역 및 판매 영역과 같은 자신의 영역에 있게 됩니다.

은행 상품 컨설턴트(CPA) 역할에 적합한 직원을 선택할 때 다음 요구 사항을 고려해야 합니다.

직원은 VSP에 있는 모든 운영 창의 기능에 익숙해야 합니다.

직원은 고객과 함께 일하고, 친절하고 인내하며, 갈등 상황을 해결하는 기술을 갖고 싶어합니다.

VSP의 상황에 따라 PCU 역할을 수행할 직원을 다음과 같이 선택할 수 있습니다.

일선 직원 중 한 명을 임명하십시오.

외부 시장에서 새로운 직원을 유치하십시오.

컨설턴트의 작업을 구성 할 때 그의 기능을 가장 효과적으로 수행해야합니다. PCU는 홀 입구를 포함하여 고객과 의사 소통하는 홀에서 최대 시간을 보내야 합니다(관리 기능을 구현하기 위해). 새로운 영업방법론 도입 초기에 VSP에 전용 PSC 사업장이 있다면 해당 사업장의 위치를 ​​분석할 필요가 있다. 작업장의 위치 및/또는 크기로 인해 컨설턴트가 자신의 기능을 최대한 효율적으로 수행할 수 없는 경우 지정된 작업장을 해체해야 합니다. 신규 컨설턴트의 작업장을 장비할 때 VSP 클라이언트 홀의 면적을 기반으로 한 클라이언트 플로우 측면의 위치 편의성, VSP 재구성 작업에 대한 향후 작업 등을 고려해야 합니다. 재 장비는 영토 은행의 예산 내에서 수행됩니다.

영업 관리자의 조직

제안된 활성 판매 방법을 VSP에서 구현할 때 최소한 한 명의 판매 관리자를 할당하는 것이 좋습니다. 그 후 필요한 경우 그 수를 늘릴 수 있습니다.

영업 관리자의 기능은 다음과 같습니다.

다음을 포함한 은행 상품 및 서비스에 대한 자세한 조언:

특정 은행 상품/서비스에 대한 고객의 필요를 결정하는 데 도움이 됩니다.

고객이 문서를 작성하는 데 도움을 주고, 고객이 작성한 문서의 완전성과 정확성을 확인합니다.

은행 상품 및 서비스 판매 VSP 2.0의 내부 구조 부서에서 판매 모델:

이 목적을 위해 특별히 VSP에 신청한 고객과 컨설턴트 또는 HCO가 추천한 고객을 위한 은행 상품 및 서비스 등록

교차 판매 은행 상품 및 서비스.

유니버설 창에서 수행되는 작업 수행:

제품/서비스 등록 후 영업 관리자는 클라이언트가 VSP에 처음 적용한 작업을 수행합니다.

업무 중 다운타임이 발생하면 영업 관리자가 고객 기반의 고객에게 전화하는 데 관여합니다.

영업 관리자(SM)의 역할에 적합한 직원을 선택할 때 다음 요구 사항을 고려해야 합니다.

직원은 은행이 고객에게 제공하는 주요 은행 상품/서비스를 알아야 합니다.

직원은 고객과 함께 일하고, 활력이 넘치고, 사람들을 설득하고, 사람들을 사로잡고자 하는 열망이 있습니다.

직원은 영업 관리자의 역할에 관심이 있어야 합니다.

VSP의 상황에 따라 MP 역할에 대한 직원을 선택하는 다음 옵션이 가능합니다.

여러 SOCHL 중에서 선택하십시오.

여러 대출 담당자 중에서 선택하십시오.

외부 시장에서 채용된 직원을 초대합니다.

영업 관리자의 작업을 구성할 때 다음을 고려해야 합니다.

클라이언트와 SP 간의 편안한 의사 소통을 보장하려면 단일 대기열 위치에서 떨어진 운영 창 중 하나에 작업장을 배치하십시오.

은행 상품 및 서비스 판매 및 처리의 기술적 타당성을 보장하고 범용 창에서 수행되는 작업을 수행하려면 작업장에 필요한 소프트웨어를 제공하고 작업장에 필요한 장비를 장비하며 준비 상태(훈련)를 보장합니다. 직원이 영업을 수행하고 은행 상품을 실행하며 범용 창에서 수행되는 작업을 수행합니다.

고객의 효과적인 흐름을 보장하기 위해 - 제품/서비스 구매에 관심이 있는 고객을 영업 관리자에게 안내하는 컨설턴트의 탐색 및 작업을 구성합니다.

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도전입니다.
불가능은 가능성입니다.
불가능한 것은 일시적입니다.
불가능 - 아무것도.

아디다스

“나는 David Davidson을 본 적이 없지만 그럼에도 불구하고 그의 매니저는 그를 위해 미리 사과를 요청했습니다. " David는 훌륭한 영업 사원처럼 보이지 않습니다.그는 나에게 경고했다. 그에게 특별한 것을 기대하지 마십시오. 그는 조용한 사람입니다. 데이비드매니저는 계속해서, 나는 계속해서 새로운 구매자를 찾는 그런 사람이 아니지만 그의 활동이 특정 지점에 도달하면 그는 분명히 주문을 받게 될 것입니다. 대부분의 영업 사원은 5번째 회의마다 주문을 받습니다. David - 매 초마다».

다윗은 조용하고 거의 수줍음이 많은 사람이었습니다. 많은 자신감 있는 판매원은 자신감을 발산합니다. 다윗도 마찬가지라고 할 수 없습니다. 그는 수줍어할 정도로 겸손하다.

그러나 그와 1시간여의 대화 끝에 수줍음을 통해 특정 성격의 특성이 나타났습니다. 그는 흠잡을 데 없이 정직한 사람의 인상을 주었다. 그는 자신의 자아를 보호하는 데 관심이 없었습니다. 따라서 내가 그에게 실수에 대해 질문했을 때 그는 변명을 시작하지 않았습니다. 그는 그가 특별히 좋아 보이지 않을 때에도 솔직하게 말했다.

대화의 어느 시점에서 나는 속으로 이렇게 생각했다. 나는 이 사람을 믿는다 ". 게다가 대화가 진행되면서 평소에는 다른 영업사원들과 이야기하지 않던 것들을 그에게 이야기하게 되었습니다. David는 일반적으로 잘 듣는 사람으로 묘사되는 보기 드문 사람이었습니다. 다른 사람에게 설명하는 것보다 알아보기 쉬운 사람이었습니다.

N. 라컴

« 계획은 고객의 사무실로 가는 엘리베이터에서 한판의 불안, 대화의 시작에서 몇 가지 흩어진 생각 이상이어야 합니다.»

N. 라컴

이 장에서 우리는 고객과의 만남과 그가 당신의 서비스에 가서 크레딧을 받는 데 동의하게 하는 방법에 대해 이야기할 것입니다.

우리는 회의를 소집하고 주선한 후 이미 대출을 받을 준비가 되어 있고 회의에 대출의 기술적 세부 사항만 논의하는 경우는 고려하지 않습니다.

고객을 결정하고 그와 회의를 주선하고 이 특정(사업)이 당신에게 필요한 모든 특성을 갖고 있다는 것을 알고 나면 가장 중요한 것은 회의, 고객과의 개인적인 대화 및 은행 상품의 프리젠 테이션.

여기서 나는 즉시 전화로 판매 또는 거래를 시도해서는 안된다는 것을 말씀드리고 싶습니다. 전화기는 판매용이 아닙니다. 나는 이 도구를 고객과의 대면 회의로 정의하고 싶습니다.

왜 전화가 안팔리나요? 전화의 단점은 음성 통신만 제공한다는 것입니다. 전화로 고객과 대화하는 동안 그를 볼 수 없으며 질문에 대한 그의 반응을 볼 수 없으며 수익성있는 방식으로 제안을 시각적으로 제시 할 수 없습니다.

둘째, 기본적으로 모든 형태의 비즈니스 소유자는 남성이며 청각(듣기로 인식하기를 좋아함)보다 시각적(보기, 보기를 좋아함)에 더 가깝습니다.

은행 대출 판매에서 가장 중요한 것은 회의입니다. 내가 말했듯이, 방금 회의에 참석했을 때 이미 매출의 75%를 달성했다고 가정할 수 있습니다. 이제 25%만 남았습니다.

또한 중소기업을 유치할 때 회의는 최고 회계사 또는 고용된 관리자가 아니라 항상 비즈니스 소유자와 함께 해야 한다는 점을 고려해야 합니다. 그들을). 중소기업에서 모든 결정, 특히 재정적인 결정은 전적으로 사업주에 의해 이루어집니다.

따라서 결정을 내리지 않는 사람과 협상하는 경우 협상의 효율성이 크게 떨어질 수 있습니다.

Tom Hopkins 교육 중 하나에서 그는 젊은 전문가 그룹의 매출 증대를 달성하는 방법에 대한 문제를 논의할 때 나이든 사람이 있었다는 예를 제공합니다. 그래서 세미나 내내 그는 참석한 사람들과 강사의 말을 매우 주의 깊게 들었고 질문이 가장 중요한 판매 기준으로 바뀌었을 때, 즉 여전히 판매를 성장시키는 것은 무엇이라고 말했습니다.

« 매일 25명의 고객을 직접 만나면 수입이 급증할 것입니다. »

이것이 바로 은행 상품 판매의 비밀입니다. 하루에 5명 이상의 고객을 만나면 운이 좋을 수밖에 없습니다. 그리고 그것은 사실입니다!

클라이언트와 작업하는 주요 전술

클라이언트와의 대화의 첫 번째 문구는 일반적이며 다음과 같이 시작합니다.

« 좋은 오후, 이반 이바노비치. 저는 Sergey Ivanov입니다. 오늘 우리는 15시에 만나기로 합의했습니다. »

그 후, 일반적으로 앉으라는 요청을 받고 대화 또는 프레젠테이션이 대화 형식으로 진행됩니다.

나는 즉시 주목하고 싶습니다. 대화를 시작할 때 제품 제안을 하는 것을 조심하십시오. 많은 고객들이 즉시 "황소 뿔"을 잡고 이마에 바로 제안을 합니다. 이것은 실수라는 것을 기억하십시오. 전문 영업사원은 그렇게 하지 않습니다!

대화 초반에 제안을 서두르는 이유는 무엇입니까? 많은 영업 사원은 잠재 고객에게 다가갔다면 이제 이야기해야 한다고 생각합니다. 제안을 하고, 혜택을 보여주고, 자금 조달 세부 사항에 대해 이야기하는 등

SPIN 방식을 사용하여 질문하는 기술은 다음과 같습니다. 이 방법을 더 잘 이해하려면 Neil Rackham의 SPIN Selling이라는 책을 읽어보시기 바랍니다.

소위 "상황" 질문으로 방문 목적을 가진 고객과 대화를 시작하십시오. 고객의 비즈니스 및 대출 조건과 관련된 일반적인 질문입니다.

- 귀하의 사업은 얼마나 오래 되었습니까?
- 귀사의 월평균 매출액은 얼마입니까?
- 현재 어느 은행에서 근무하고 있습니까?
- 대출이나 신용 한도가 있습니까?
- 언제 먹었어?
- 대출 기간은 얼마입니까?
- 어떻게 다른 은행이 아닌 xxx 은행에서 대출을 받게 되었나요?

"상황적" 질문을 하기 위한 두 가지 중요한 팁:

1. 질문의 수가 제한되어 있으면서 동시에 필요한 모든 정보를 얻을 수 있도록 질문을 선택하십시오.

2. 구매자가 검사가 아니라 자신을 돕고 문제를 해결하려는 사람을 배후에서 볼 수 있도록 상황에 따른 질문을 작성하십시오.

이 단계에서 귀하의 목표는 다른 은행에서 고객의 현재 대출 조건에 대해 가능한 한 많이 배우고 귀하의 은행이 어떤 이점을 가져올 수 있는지 이해하는 것입니다.

다음 단계는 문제가 있는 질문을 만드는 것입니다. 이러한 질문은 현재의 비(외국) 은행에서 서비스를 제공하는 고객의 문제와 불만에 초점을 맞춰야 합니다. 그를 걱정하는 것, 문제가 있는 것, 불만스러운 것.

- 현재 서비스 은행에 대해 어떤 점이 싫습니까?
-보상률이 마음에 들지 않는 건 아닐까?
- 채권자들이 대출 발행을 미루고 있습니까?
- 요구하는 서류가 너무 많지 않습니까?
- 은행 직원들의 무시는 없는가?
- 은행의 대출약정 조건이 너무 까다롭지 않습니까?
- 급하게 돈이 필요한데 구할 곳이 없을 때 궁금한 점이 있으셨나요? 급하게.
- 급하게 돈이 필요했던 적이 있습니까?
- 자금 부족으로 사업 개발에 문제는 없는가?
- 보수율이 너무 높지 않나?
- 대출 기간이 너무 짧은가요?
- 은행이 당신에게서 너무 많은 재산을 담보로 가져갔습니까?
- xxx 은행에서 서비스를 받을 위험이 없습니까?

질문하기 전에 항상 회의 전에 미리 연습하십시오. 여러 번 말하거나 직장 동료에게 물어보십시오.

즉, 서비스를 제공하는 은행 기관에 대한 고객의 불만 또는 현재 재정 상황에 대한 불만을 찾아 개발해야 합니다. 고객에게서 "끌어낼" 수 있는 심각하고 중대한 문제가 많을수록 잠재 고객은 은행 서비스로 전환하기를 원할 것입니다.

클라이언트로부터 기존 문제를 올바르게 도출하려면 먼저 숙제를 수행하십시오. 클라이언트에 대해 가능한 한 많은 정보를 수집하십시오.

예, 특히 중소기업 부문에서 정보를 전혀 찾을 수 없는 상황이 있습니다. 그런 다음 "맹목적으로" 일하는 것이 유일한 옵션이며, 그 다음에는 클라이언트를 만나기만 하면 나머지 모든 정보는 클라이언트와 만나는 과정에서 얻을 수 있습니다.

클라이언트에 문제가 없을 수 있습니까? 그는 모든 것에 만족하고, 자신에게 서비스를 제공하는 은행에 만족하고, 이율은 이미 낮습니다! Schiffman이 말했듯이 고객은 자신의 "현재 상태"(현재 상황)에 만족합니다. 여기서 무엇을 할 수 있습니까?

고객이 알지 못하는 숨겨진 요구 사항을 개발하는 것이 필요합니다. 사실, 그는 아직 그것들을 깨닫지 못했습니다. 그리고 아마도 당신의 도움으로 그는 그것을 깨닫습니다.

내 조언 : 대출과 관련된 회사의 문제에 대한 정보를 찾으려면 회계사 서비스를 사용하십시오. 바로 이 회사에서 일하는 회계사들이 먼저 그들을 방문한다.

그러나 그들에게 대출 제안을 하거나 은행과 협력 가능성을 논의하고 제안하지 마십시오. 관세를 보여주고, "Remote Client" 시스템을 제공하고, "마음과 마음으로 이야기"하려고 노력하면서 동시에 다른 은행과 협력할 때 문제가 되는 문제를 찾아내십시오.

다음은 다른 은행에서 서비스를 제공하는 잠재 고객이 가질 수 있는 문제 목록입니다.

- 높은 보상률
- 단기 대출 기간
- 대출 금액이 너무 작습니다.
- 원금 및 보수 이월 가능성 없음
- 중도상환 시 위약금 있음
- 고객이 채무를 상환할 수 없는 경우 위약금이 있음(중요: 은행이 고객의 요청에 따라 양보하고 지불금을 다음 달로 이체할 수 있음)
- 대출 계약의 엄격한 조건(재정 결정의 독립성 부족)
- 은행에 다량의 담보물이 있는 재산
- 은행 측에서 고객에 대한 관심 부족(공휴일, 생일 축하하지 않음)
- 고객의 대출 신청에 대한 낮은 고려 속도
- 계절적 변동은 상환 일정에 반영되지 않습니다.
- 경영진의 기만(약속파기)
- 은행에 제공해야 하는 다량의 정보(재무상태 모니터링 또는 대출초기발행시)
- 높은 요금.

위의 각 질문에 대해 명확하고 강력한 방식으로 문제를 구성할 수 있으며 구매자가 구매자가 현재 문제를 가능한 한 빨리 변경해야 할 강한 필요성을 느끼게 합니다. 즉, 귀하의 서비스, 귀하의 은행의 도움으로 변경합니다.

그리고 여기서 우리는 "추출" 질문으로 전환합니다. "추출"질문의 기술은 이것 또는 그 사실이 고객의 비즈니스에 부정적인 영향을 미칠 수 있다고 주장하지 않지만 자신이 귀하의 질문을 통해 회사의 상황을 악화시킬 수있는 문제와 어려움을 드러낸다는 사실에 있습니다. .

예시:

문제- 대출 금액이 충분히 크지 않습니다(고객의 요구를 충족하지 않음).

"추출" ​​질문(이 문제의 결과 가능성):

1. 이 문제가 생산량 감소로 이어집니까?
2. 사업 성장이 얼마나 둔화될 것인가?
3. 이 문제가 새로운 비즈니스 라인의 개발을 방해합니까?
4. 이 문제가 비즈니스 손실로 이어질 수 있습니까?
5. 이 문제의 결과로 손실된 이익의 대략적인 금액은 얼마입니까?

귀하의 질문은 두려움을 해결하고 내담자에게 "고통"을 유발해야 합니다. 당신의 질문은 내담자가 문제에 대해 생각하도록 격려해야 합니다. 이것은 클라이언트의 "현상 유지"를 전환하는 유일한 방법입니다. 이것은 고객이 은행과 협력하도록 권장하는 유일한 방법입니다.

그러나 동시에 내담자에게 너무 많은 영향을 미치고자 하는 욕망은 역효과를 일으키고 반대의 결과를 초래할 수 있음을 명심하십시오.

"당기기" 질문을 사용하여 위 목록에서 관련 문제를 완전히 개발한 후 "안내" 질문으로 원활하게 이동하십시오.

효과적인 "안내" 질문을 공식화하는 방법은 무엇입니까?

1. 연결 문구 사용– 질문을 고객의 답변이나 진술과 연결하십시오.

예를 들어 은행 xxx에서처럼 10년 대신 20년과 같이 더 긴 대출 기간을 제공한다면 재정적으로 얼마나 더 쉬울까요?

귀하는 xxx 은행이 재정 상태를 매월 ​​모니터링한다고 말했습니다. 분기별로 모니터링만 하면 어떻게 될까요? 우리와 거래하는 것이 더 쉬울까요?

현재 금리보다 2% 낮은 금리로 대출을 해준다면 저축으로 무엇을 하시겠습니까?

2. 다양하게 즐기다– 명확하고 구체적이지만 동일한 문구를 반복하지 마십시오. 예를 들면 다음과 같습니다.

새로운 비즈니스 라인을 개발하는 데 어떻게 도움이 될까요?
낮은 대출 상환액이 재정 상태에 영향을 미칩니까?
운영 비용 절감에 도움이 될까요?

대신 다음과 같이 질문할 수 있습니다.

절감액을 늘리는 데 도움이 되는 새로운 비즈니스 라인은 무엇입니까?
신용 한도에 대한 지불 감소로 인해 다른 비용이 어떻게 영향을 받습니까?
보수율의 2% 감소가 기업의 현재 비용에 영향을 미칩니까?

계획(그렇지 않으면 판매하지 않음)

판매에 도움이 될 수 있는 조언이 한 가지만 있다면 그 조언은 다음과 같이 들릴 수 있습니다. 약속 일정 잡기».

회의 계획의 주요 단계로 다음 3가지 사항을 고려하는 것이 좋습니다.

1. 진행 상황을 먼저 계획하라
2. 그런 다음 무엇을 계획 묻다할말이 아니라
3. 계획 도구를 보조 도구로 사용하십시오.

1. 먼저 계획 진행

진행 상황은 판매 방향으로 나아가는 행동에 대해 고객으로부터 동의를 얻는 것입니다.

판매 진행에 대한 합의로 이어지지 않은 회의 결과. 클라이언트가 당신에 대해 어떻게 생각하든, 그리고 당신이 그와 얼마나 잘 헤어졌든, 지연은 실패입니다.

예를 들어 은행 상품(대출) 판매 협상 진행 상황은 다음과 같습니다.

· 대출을 받기 위해 재무 분석을 위한 문서 수집을 시작하는 클라이언트의 동의

· 지식을 얻고 대출 조건에 대해 더 논의하기 위해 지점의 이사 또는 부국장과 만나기로 합의;

· 제안된 담보물을 평가하기 위해 질권자 또는 감정인의 도착에 대한 합의;

· 다른 은행의 대출 조건 결정(때로는 상당한 진전임)

· 두 번째 회의에 대한 합의 (특정 유형의 문제에 대한 솔루션 "보수율, 대출 금액, 대출 기간 등").

그 후 다음과 같이 정의하십시오. 목표위의 진행 유형 중 가장 좋은 것은 판매를 가장 멀리 진행시키는 것입니다.

2. 말하지 말고 물어볼 계획입니다.

· 미리 계획하지 않으면 판매하지 않을 것입니다.

· 구매자의 눈으로 세상을 보고 싶다면 설득이 아니라 먼저 이해해야 합니다. 그리고 질문하는 것이 구매자를 이해하는 가장 좋은 방법입니다.

성공적인 질문의 비결은 계획에 있습니다. 종이 한 장을 가지고 10~30개의 질문 목록을 만드십시오. 모든 회의 전에 그것을 작성하는 것을 규칙으로 만드십시오.

3. 계획 도구 사용

나는 기사의 다음 부분에서 그것에 대해 쓸 것입니다.

드디어

회의 및 프레젠테이션을 진행할 때 다음 사항에 유의하십시오.

잠재 고객과 공통점을 찾으십시오. 취미일 수도 있고, 아는 사람일 수도 있고, 건강일 수도 있고, 아이들일 수도 있고, 자동차일 수도 있습니다.

- 협상 끝에 "얼음 깨기".

대출에 대한 대략적인 상환 일정을 명확하게 보여주십시오(미리 준비하거나 컴퓨터에서 클라이언트가 있는 상태에서 일정을 계산할 수 있음). 나는 매우 자주 컴퓨터에서 고객과 앉아서 고객에 대한 대략적인 상환액을 계산했다고 말할 수 있습니다. 이전 대출자의 경우 일반적으로 어렵지 않습니다.

은행에서 대출에 필요한 서류 목록을 가지고 가십시오. 여기에서 클라이언트와 함께 목록에 있는 항목을 살펴보고 이 문서 또는 그 문서가 필요한 이유와 문서를 얻을 수 있는 위치를 설명하는 것이 중요합니다.

고객이 지불해야 할 수수료를 반드시 보여주십시오. 그것들을 지적하지 않고 커미션에 대해 구체적으로 이야기하지 않았다는 비난을 받을 때 어리석은 상황에 빠질 수 있기 때문입니다. 고객을 속였습니다.

중요: 고객과의 지속적인 대화를 통해 대출을 받는 방법을 더 간단하고 쉽게 설명할 수 있으며 이에 필요한 것이 무엇인지 설명할수록 구매자(클라이언트)를 얻는 것이 더 현실적이라는 것을 깨달았습니다. Bart Simpson이 당신 앞에 앉아서 은행에서 대출을 받는 방법을 설명하고 있다고 상상할 수도 있습니다. 단순할수록 좋습니다.

고객이 일하는 은행에 대한 몇 가지 부정적인 기사를 가져오십시오. 일반적으로 다른 은행에 대해 부정적인 말을 하는 것은 일반적이지 않지만 대화에서 은행 중 한 곳의 금융 사기에 대한 몇 가지 기사를 눈에 띄지 않게 제안할 수 있습니다. 일반적으로 고객은 이 정보를 매우 주의 깊게 읽습니다. 제이

부정적인 대답을 준비하십시오. 고객이 아니라고 말하게 하십시오. 나를 믿으십시오. 당신을 존경하는 사람과 이야기하면 훨씬 쉬워 질 것입니다. 어떤 결정을 내리든!

대화가 끝나면 제안을 하십시오!!! 제안을 하지 않는다면 왜 은행에서 일하고 있습니까? 제안에 대한 모든 대화를 종료하십시오. "자, 빌려줄게!" "대출을 재융자하자!!!"

한 고객과 세 번 이상 회의를 가지 마십시오. 내담자가 생각하고 반성하고 있으며 한 번만 더 만나면 모든 것이 결정되는 것처럼 보일 수 있습니다! 그리고 고객은 은행에 갈 것입니다! 아니, 그렇지 않습니다! 모든 것이 제자리에 남아 시간을 낭비하게 될 것입니다.

간접적인 칭찬을 하세요. 작동하고 훌륭합니다. 여자에게는 이것이 자기 자식에 대한 칭찬이고, 남자에게는 차에 대한 칭찬이다. 기업가의 경우 건물이나 사업 형태를 칭찬하십시오.

피.에스.

마지막으로 한 가지: 영업에서 나는 이완과 추진의 상태에서 흐름에 따라 일할 때 가장 큰 결과를 얻습니다.

이것은 내가 클라이언트를 좋아할 때 그의 회사에서 기쁘게 생각합니다. 농담이야. 나는 내 감정과 생각을 공유합니다.

이것은 리드미컬한 유쾌한 음악과 주의력으로 달성할 수 있습니다. 그냥 음악을 듣고 기운을 북돋아 주고 회의 결과에 대해 중립적인 태도를 취하고 흐름 속으로 들어가십시오.

그러나 잠재 고객(경고, 당신을 믿지 않음)을 친구로 만들 수 있을 때 당신은 훨씬 더 큰 기쁨을 얻을 것입니다. 그리고 이것은 판매자의 예술에서 가장 중요한 것입니다.

판매는 기술입니다. 그리고 약간의 행운.

고객을 유치하기 위해 많은 시간과 노력을 들이고, 수십 차례의 회의와 상담을 하고, 불행히도 최소한의 결과를 얻는 상황을 알고 계십니까? 덜 일하고 더 적게 주는 그의 동료와 달리 결과는 당신보다 훨씬 낫습니다. 이 순간, 당신은 생각에 방문합니다. "왜 이런 일이 일어나고 있습니까? 나는 더 많이 일하고 더 적은 결과를 얻습니까? 이번 달에는 운이 나빴던 것 같은데….” 물론 실패를 언급 할 수는 있지만 생산성 만 증가하지는 않습니다.

소유권은 판매에서 훨씬 더 큰 역할을 합니다. 영업 기술. 이 기사에서는 기본 기술 중 하나인 클래식을 고려할 것입니다. 5단계 판매 모델은행 상품.

대부분의 은행 지점장들이 사용하는 모델이며, 기본적인 영업 교육에서 고려하는 알고리즘입니다. 이 알고리즘의 본질은 무엇입니까?

바로 가기 전에 판매 단계, 나는 서정적 인 여백을 하나 만들고 싶습니다. 중요한물건. 영업 기술을 마스터하는 것이 왜 그렇게 중요한가요?사실은 판매는 자발적인 과정이 아닙니다전적으로 당신의 운에 달려 있습니다. 판매에서 80%는 방법에 따라 다릅니다. 전문적으로클라이언트와 대화를 구축할 수 있습니다. 도구고객의 반대에 대처하는 방법을 사용합니다. 필요한 기술을 습득하자마자 훨씬 더 많이 팔 수 있습니다.

이 기사와 다음 기사에서 표준(클래식) 판매 모델, 뿐만 아니라 약 뉘앙스은행 부문에서 다양한 방법과 기술의 적용. 우리는 대부분을 다룰 것입니다 실수, 고객과 의사 소통할 때 관리자의 90%를 허용합니다. 결과적으로 이 모든 것이 당신을 허용할 것입니다. 매출 상승은행 사무실에서 확인하고 필요한 경우 고객 서비스 절차에 필요한 조정을 합니다.

자, 준비됐나요? 그럼 고려해보자 클래식 5단계 판매 모델.

단계 수(5, 6, 7 판매 단계)가 다른 이 모델의 수정 사항이 있지만 정확히 5단계 모델을 고려할 것입니다.

이 접근 방식의 아이디어는 판매 프로세스를 다음과 같이 나타낼 수 있다는 것입니다. 계단:

이 사다리를 타고 단계별로, 각 단계마다 목표에 점점 더 가까워집니다. 판매용. 이 알고리즘에 따라 작업하려면 모든 단계를 수행하고 이동하는 것이 중요합니다. 연속적으로갑자기 한 단계에서 다른 단계로 점프하는 것보다.

보시다시피 각 단계에는 네 목표:

1.연락처 설정 - 클라이언트를 준비하기 위해 친근한 분위기, 후속 판매를 위한 "우호적인" 기반을 만듭니다.

2. 니즈 파악 — 관리자는 어떤 제품이 클라이언트의 요구를 가장 잘 충족시킬 것인지 이해하고 클라이언트에게 가장 중요하고 중요한 포인트를 찾는 것이 중요합니다.

3. 제품 프레젠테이션 – 고객이 이해할 수 있는 언어로 고객에게 가장 적합한 상품에 대해 설명하고 고객이 은행 상품이나 서비스를 사용하고 싶게 만들기

4. 이의 제기 작업 - 모든 의심을 없애고 내담자의 반대에 대해 합리적인 답변을 제공합니다.

5. 거래 완료 - 클라이언트에게 작별인사를 하기 위해 협조해 주셔서 감사드리며 다시 오시기 바랍니다.

관리자이자 협상가로서 당신의 임무는 무엇보다도 다음을 확인하는 것입니다. 현재 단계의 목표를 달성했으며,그리고 나서야 다음 단계로 넘어갑니다.

나는 종종 다음과 같은 상황에 직면합니다.클라이언트가 사무실에 오면 관리자는 클라이언트를 도울 수 있는 방법에 관심이 있습니다.

관리자: " 안녕하세요 Ivan Ivanovich, 어떻게 도와드릴까요?»

고객: "예금을 개설하고 싶습니다"

관리자: “훌륭한 이반 이바노비치. 우리는 보충과 함께 은행에 예금이 있고, 예금의 일부가 인출되고, 증가 된 비율이 있습니다. 예를 들어 1 년 동안 비율은 대문자가 없지만 연간 11 %가됩니다. 플라스틱 카드는 선물로 발행됩니다. 우리는 어떤 기여를 할 것인가?

그리고 시간이 오래 걸릴 수 있습니다...

……………………………………………………………………………………..

질문: 동료, 관리자의 행동을 어떻게 평가합니까? 어떤 순간을 놓쳤다고 생각하세요? 은행장이 뭘 잘못했나요?

이 상황에 대한 귀하의 의견을 듣는 것은 매우 흥미롭습니다. 그리고 나는 다음 기사에서 내 의견을 말할 것입니다! 모든 활성 구독자에게 정기적으로 멋진 선물을 제공한다는 것을 기억하십시오 🙂

또한 다음 기사에서는 판매의 각 단계에 대해 자세히 설명하고 고객과의 작업 효율성을 높일 수 있는 주요 요점, 일반적인 실수 및 "작은 트릭"을 분석합니다.

예쁘고 간편하게 판매하세요!

진심으로, Oleg Shevelev( VK에서 친구가 되십시오 , 인스 타 그램)

유용한 링크

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만져서 알 수 없음. 클라이언트는 이러한 서비스를 만질 수 없으며 손에 들고 있습니다. 때때로 이러한 상황을 "공기 판매"라고 합니다. 이 경우 유일한 보상은 전단지 일 수 있습니다.

경쟁력. 이제 금융 서비스 시장은 엄청난 경쟁이 벌어지고 있으며 독창적인 것을 제공하기가 매우 어렵습니다. 그리고 때로는 불가능합니다. 혁신을 도입하는 것은 비용이 많이 들고 성공적인 경험을 복사하는 것은 기본입니다.

복잡성. 일반적으로 이러한 제품은 복잡하고 암시적인 항목이 많습니다. 동시에 대부분의 잠재 고객은 잘 알고 있는 금융 이해력이 낮습니다.

부정적인 편견. 광고 속 은행 상품의 긍정적인 이미지와 달리 현실은 그리 장밋빛이 아니다. 그리고 많은 잠재 고객이 일반적으로 금융 기관에 대해 부정적인 태도를 가지고 있습니다.

이러한 모든 기능은 고객이 관심을 가질 잠재적인 질문입니다. 이러한 모든 기능에 대한 반대와 의심이 바탕이 될 것입니다.

신용카드 등록(판매)

예를 들어 신용 카드와 같은 금융 상품을 가정해 보겠습니다. 이 제품에 대한 판매 기술, 이 영역에서 이의를 처리하는 것은 은행 전문가에게만 해당되는 것이 아닙니다. 오늘날 신용 카드는 고객을 유치하기 위해 제3자 회사에서 발행합니다.

이미 다른 은행의 카드를 사용하고 있습니다.

오늘날 많은 사람들이 신용 카드를 사용합니다. 잠재 고객이 신용 카드 수집을 목표로 하지 않는 경우 "다른 은행의 카드를 사용합니다"라는 이의가 제기될 가능성이 큽니다. 대본을 선택하여 이 반대에 대비하는 것이 좋습니다.

이 저항을 극복하는 두 가지 방법이 있습니다. 첫 번째는 무작위로 인수를 스케치하려고 시도하는 것입니다. 예를 들어 "카드는 처음 사용할 때 활성화되며 그 순간까지 지갑에있을 수 있습니다"또는 "많은 포인트 적립 프로그램이 있습니다"등.

두 번째 옵션 - 우리는 간단하고 자연스러운 알고리즘을 사용합니다. 듣기 - 이의를 수락 - 명확한 질문을 하십시오 - 이의의 진실을 알아내십시오 - 논증 - 논증의 수락 여부를 확인하십시오.

1. 클라이언트의 말을 들어라

이것은 벅찬 일이 될 수 있습니다. 단 몇 분 동안 침묵해야 할 필요성이 오래 지속되는 것처럼 보일 수 있습니다. 때로는 클라이언트를 "설득"하기 위해 서두르고 싶을 때가 있습니다.

2. 이의 제기 수락

— 중요한 주제를 다루셨습니다. 오늘날 은행 서비스 시장은 수많은 제안으로 포화 상태이며 자신에게 가장 적합한 옵션을 선택하는 것이 중요합니다.

3. 명확하게 질문하기

— 말해봐, 당신이 사용하는 카드에 만족하십니까?

이런 질문은 정말 큰 힘이 됩니다. 100% 고객에게 맞는 제품을 찾기는 어렵습니다. 그리고 종종 그는 더 유익한 것을 필요로 할 것입니다.

— 우리 카드의 장점을 부분적으로 알고 싶어한다는 것을 정확히 이해하고 있습니까(우리는 고객이 제기한 문제에 대해 이야기하고 있습니다).

— 우리카드 혜택을 보여드리면 신청할 준비 되셨나요?

5. 논증

이제서야 우리는 반대를 극복하기 위해 논증을 사용할 준비가 되었습니다. 우리는 충분한 정보를 가지고 있으며 이점에 대해 훨씬 더 구체적으로 이야기할 수 있습니다.

—

중요 - 우리는 설계를 진행하기 위한 제안을 표명합니다. 이 점에서 클라이언트의 주도권을 기대해서는 안 됩니다.

신용카드가 필요 없어요 / 신용카드가 필요 없어요

오늘날 사람들은 지폐 대신 은행 카드를 사용하는 데 익숙합니다. 많은 상점에 플라스틱 카드로 결제할 수 있는 단말기가 있고, 필요한 경우 언제든지 ATM을 찾아 현금을 인출할 수 있기 때문에 편리합니다. 그러나 신용 카드의 경우 모든 것이 다릅니다. 더 적은 수의 사람들이 신용 카드를 사용합니다. 많은 신용 카드는 심지어 두려워합니다.

저희 상황에서 고객은 체크카드를 사용한 경험이 있으며 신용카드 발급을 원하지 않습니다. 알고리즘을 사용합시다.

1. 우리는 클라이언트의 말을 경청한다

모두 위의 예와 같습니다.

2. 이의 제기 수락

— 많은 사람들이 같은 방식으로 생각하고 이것은 정말 중요한 질문입니다.

3. 명확하게 질문하기

— 말해봐, 신용카드 써본 적 있어? 신용 카드와 사용하는 신용 ​​카드의 차이점을 이해하고 싶으십니까?

고객은 필요한 경우에만 신용 카드를 발급할 것입니다. 예를 들어 급여 전에 돈이 충분하지 않은 상황. 신용 카드가 있는 고객은 친구에게 돈을 빌리지 않아도 됩니다. 그것에 대해 묻는 것은 필요를 만들 수 있습니다.

— 말해봐, 급하게 돈이 필요한 상황이 있었고, 급여까지 시간이 조금 남았습니까? 그런 상황에서 당신은 무엇을 했습니까? 돈을 빌리는 것은 항상 편리합니까? 앞으로 유사한 상황을 피하는 방법이 궁금하십니까?

질문은 가장 강력한 영업 도구입니다. 위에서 언급한 질문은 내담자가 특정 요구 사항에 대해 생각하게 합니다. 우리가 진술의 형태로 이것을 하려고 한다면, 우리는 새로운 반대를 받을 것입니다. 그래서 클라이언트 자신이 어떤 아이디어에 도달했습니다.

4. 이의 제기 사실 파악

— 우리 카드의 기능과 알아야 할 모든 필요한 뉘앙스에 대해 자세히 말하면 디자인 문제를 논의할 준비가 되셨습니까?

5. 논증

클라이언트는 우리의 주장을 들을 준비가 되어 있고 우리는 그의 요구를 알고 있습니다. 멋진 프레젠테이션만 하면 됩니다.

6. 인수 수락 확인

— 나는 당신의 의심을 풀 수 있었습니까? 우리는 확인?

클라이언트는 부정적인

고객은 전체적으로 은행에 대해 부정적인 태도를 가지고 있습니다. 그는 당신의 은행이나 다른 곳에서 나쁜 경험을 가지고 있으며 고객은 은행 서비스 제안을 기꺼이 듣지 않습니다.

1. 클라이언트의 말을 들어라

우리는 클라이언트가 자신의 생각을 충분히 말할 수 있도록 합니다.

2. 이의 제기 수락

— 중요한 주제를 다루셨습니다.

3. 명확하게 질문하기

— 정확히 무슨 일이 있었는지 말해주세요?

이의 제기를 선형적으로 처리하기 위해 알고리즘을 따를 필요는 전혀 없습니다. 예를 들어, 질문을 명확히 한 후 클라이언트의 더 자세한 반응을 받으면 한 단계 뒤로 돌아가 이 반응을 수락할 수 있습니다.

2. 2. 이의 제기 수락

— 나는 당신을 완벽하게 이해합니다. 비슷한 상황에서 나는 똑같은 결론을 내릴 것입니다.

4. 이의 제기 사실 파악

— 우리는 서비스 품질을 향상시키기 위해 끊임없이 노력합니다. 새로운 기능에 대해 이야기하면 다른 제품을 확인할 준비가 되셨습니까?

5. 논증

우리는 클라이언트의 말을 듣고 그의 반대를 받아들였습니다. 그리고 클라이언트 자신이 추가 프레젠테이션에 대해 사전 동의를 받았습니다. 확인된 문제를 바탕으로 중요한 사항에 대해 이야기할 수 있습니다. 이 경우 우리의 주장이 잘 받아들여질 것입니다.

6. 인수 수락 확인

— 내가 우리 서비스에 대한 마음을 바꿀 수 있었습니까? 다른 제안을 확인할 준비가 되셨습니까?

우리는 우리 주장의 수용을 명확히 하고 다른 제품의 프레젠테이션 및 판매로 넘어갑니다.

신뢰와 충성도가 부족합니다. 클라이언트 동기

종종 절반의 단계만으로는 금융 서비스를 성공적으로 판매할 수 없습니다. 그리고 클라이언트가 결정을 내리도록 돕는 일종의 충동을 일으킬 필요가 있습니다. 몇 가지 동기 부여 트릭.

무료

이것은 우리의 제안에 가치를 더하는 매우 강력한 단어입니다. "무료"라는 단어는 모두 이익, 좋은 이익에 관한 것입니다.

그러나 "무료"인 것은 없습니다. 그렇지 않으면 불필요한 질문만 제기할 수 있습니다. 기간 한정 판촉 등 공짜에는 항상 이유가 있어야 합니다.

무료 이유가 가장 이례적일 수 있습니다. 예를 들어 정의에 따라 항상 무료인 항목을 간단히 지정할 수 있습니다. 신용카드 발급은 무료입니다. 그러나 당신은 클라이언트에게 그것을 지적할 수 있고 이것은 추가적인 주장이 될 것입니다.

구속력이 없는 제안

때때로 클라이언트가 결정을 내리기가 어렵습니다. 그리고 이 상황에서 강력한 주장은 클라이언트에게 강요하지 않는 제안이 될 것입니다. 예를 들어, 고객에게 단순히 대출 신청을 해보라고 제안할 수 있습니다. 고객은 사전 승인을 받은 경우에도 거부할 수 있습니다. 아니면 포기하지 않을 수도 있습니다.

소셜 네트워크에서 공유 판매에 대한 고객의 반대에 대해 다시 한 번. 당신은 아마 한 번 이상에 대해 들어 보았을 것입니다 ...

훌륭한 영업 사원은 반대가 정상이라는 것을 알고 있습니다. 이의 제기는 판매의 표준 부분입니다. 고객의 모든 질문...

판매의 모든 형태와 유형은 판매 프로세스에서 누가 주도권을 잡고 판매가 지역적으로 수행되는지, 제품의 범위가 무엇인지 세 가지 요소에 따라 분류할 수 있습니다.

영토 구속력에 따른 주요 판매 형태 - 고정형 및 원격형 판매. 고객과의 대부분의 은행 거래는 고객이 은행 사무실에서 직접 서비스를 받을 때 고정된 형태로 이루어집니다. 고정된 형태의 은행 서비스는 주도권이 고객으로부터 오는 경우 수동적 판매로 분류될 수 있습니다. 고정 서비스 과정에서 가장 전통적인 은행 상품이 판매됩니다.

은행 서비스에서 점점 더 많은 위치를 차지하는 원격 형태의 판매, 즉 멀리 떨어진 고객 서비스. 그들은 직접 판매 방법에 대해 이야기하는 은행에서 이니셔티브가 나올 때 능동적이거나 전통적인 고객 서비스의 형태로 표현되거나 전자 통신 수단을 통해 나타나는 수동적 일 수 있습니다.

은행 업무 조직의 전략에 따라 영업은 다음과 같이 분류할 수 있습니다. 대량 판매(은행 소매) 및 개별 판매. 후자의 형태는 VIP 고객에게 서비스를 제공하는 것과 더 관련이 있으며 일부 출처에서는 "금융 부티크" 유형의 영업 조직이라고 합니다.

이러한 판매 형태의 특징과 차이점은 무엇입니까?

대량 판매"금융 슈퍼마켓" 계획에서 그들은 소비자 선호도가 유사한 다수의 고객에게 서비스를 제공하고 동일한 유형의 은행 업무를 수행하는 것을 포함합니다. 소매 판매는 원칙적으로 고정적으로 수행되며 광범위한 지점 네트워크를 만들어야 합니다. 이와 관련하여 소매 비즈니스의 주요 위험은 이 비즈니스를 위해 생성된 용량을 필요한 양의 은행 업무(은행 인프라: 지점, 대표 사무소, 인수, 등록된 현금 데스크, 처리, POS 터미널 장비 등). 이런 일이 발생하면 시장 부문을 제대로 조사하지 못하고 소매 사업에 필요한 수량으로 수요를 자극할 수 없었던 은행의 마케팅 서비스의 취약성에 대해 이야기할 수 있습니다. 예를 들어 카드 사업을 발전시키려면 연간 발행량이 100만장 이상이어야 하고 동시에 월간 100,000건 이상의 거래가 이루어져야 합니다. 특급 대출의 최소 수익성 임계값은 200,000명의 소비자 수준이고 SMS-뱅킹 서비스의 경우 100,000명의 사용자 수준입니다. 따라서 소매 금융 사업에서 필요한 수준의 수익성을 유지하기 위해 충분한 수입을 얻는 기초는 고객 계정의 회전율입니다.

소매 판매의 주요 문제는 수명주기의 모든 단계에서 고품질 비용 관리 시스템을 만드는 것입니다. 판매 인프라 형성을 위한 높은 초기 비용으로 인해 "금융 슈퍼마켓"이 저렴하고 저렴한 제품을 만드는 것이 특히 중요합니다. 그러나 많은 소매 은행은 상품 범위 확장에 지나치게 열중하고 있으며, 이는 또 다른 문제로 이어집니다. 생성된 상품은 수요를 찾지 못하고 고객에게 부과하려는 시도는 은행 이미지에 나쁜 영향을 미칩니다.

소매 금융 비즈니스에서 영업 관리자는 대형 소매 슈퍼마켓에서 영업 사원의 심리를 주입해야 합니다. 다양한 서비스를 통해 호환성 및 상호 보완성의 원칙을 완전히 사용할 수 있습니다.

목표(개인) 매출"금융 부티크" 계획에 따르면 특정 고객 그룹과 독점적인 서비스 형태에 대한 검색이 포함됩니다. 적은 수의 작업과 상대적으로 적은 초기 비용으로 인해 영업 관리자는 개별 제품 판매에서 높은 마진을 얻는 데 집중해야 합니다. 금융 부티크의 최소 수익성 임계값은 유치 자원 비용의 15-20%입니다.

개별 판매 형태의 주요 위험은 고객을 잃는 것입니다. 서비스 품질에 대한 개별 고객의 요구가 증가함에 따라 "프라이빗 뱅킹" 전략을 개발하는 은행은 다음을 포함하는 표준 서비스 범위를 확장하고 있습니다.

§ 개인 관리;

§ 별도의 방에서 유지 관리

§ 재정 및 세금 컨설팅;

§ 외환 운영에 대한 액세스

§ 금속 계좌 개설

§ 더 유리한 요율 및 관세;

§ 부동산 거래.

이 목록은 고객이 원하는 서비스 형태로 보완될 수 있습니다. 2002년 말에 실시된 사회 기술 센터의 설문 조사에 따르면 VIP 고객은 은행에서 다음 서비스를 기대합니다(응답자 수의 백분율로 표시).

§ 예금 운영 - 86%;

§ 당좌 계좌 개설 - 79%;

§ 신용 카드 - 75%;

§ 프로젝트 대출을 포함한 고객 자산 및 투자 서비스의 신탁 관리 - 40%;

§ 세금 계획 - 35%;

§ 재정 컨설팅 - 32%;

§ 외국 파트너의 계좌로 송금 - 26%;

§ 현재 대출 - 23%;

§ 청구서 지불 - 12%;

§ 기타 – 9%.

제품을 기준으로 다음과 같은 판매 방법을 구분할 수 있습니다. 단일 판매, 번들링, 교차 판매, 교차 판매.

단일 판매는 예를 들어 당좌 계좌를 개설하거나 대출을 받는 것과 같이 한 이름의 제품을 판매하는 것을 포함합니다. 단일 판매는 이미 사용 중인 제품 목록을 보완하거나 시험 판매를 위한 별도의 계획 대상이 될 수 있습니다.

오늘날 가장 인기 있는 것은 은행 상품을 묶음으로 묶는 전략으로, 본점 및 특정 영업소 수준에서 널리 활용될 수 있다. 사용 가능한 제품을 상호 관련된 서비스 카탈로그의 개별 항목으로 간주하고 고객의 요구를 완전히 충족시키는 제품 세트를 식별하고 생성하여 고객과의 최상의 상호 작용을 보장합니다.

표 2는 지점 수준에서 소매 은행 상품의 전통적인 번들링의 예를 제공합니다.